一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法。
【背景技术】
[0002] 95598业务支持系统是国网客服中心受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意 度情况的重要服务信息平台，对客户的服务信息传递流程进行闭环管理，完整记录客户服 务的全过程，能够全面展现国网公司客户供电服务质量和标准，是国网公司监督、评价、考 核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数同业对 标提供数据支撑。另外，95598业务支持系统由国网公司统一运行维护管理，为防止系统性 风险的发生，各项功能改进与技术需求均需综合评估和论证，并经过压力测试后才能上线 运行，各基层单位无法根据实际工作需要自行开发，且提报国网公司的各项功能需求存在 较大的不确定性及时滞性。因此需要在立足于95598业务支持系统的基础上，开发系统外 技术功能，以满足各项工作质量和工作效率的及时改进。
[0003] 省客户服务中心在95598业务支持系统中，处于客户服务诉求传递流程中的关键 环节，负责国网客服中心转派的全省工单的接派发、审核、督办、或直接联系客户处理相关 服务诉求，在95598业务支持系统中处理工单的质量和效率，将直接影响全省各项优质服 务评价指标。目前省客户服务中心对工单的处理主要依赖人的主动性、积极性及服务质量 管理制度的管控，人工管理成本较大，主要原因为在业务系统中缺乏客服代表工作状态监 控功能，工单信息与客服代表工作状态信息未能建立有机联系，从而在应急服务处置中存 在因工单量突增，难以保证全部工单及时处理的风险。
【发明内容】
[0004] 本发明为了解决上述问题，提出了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方 法，该方法通过建立工单处理与客服代表工作状态信息匹配关系，有效提高工单处理质量 与效率。
[0005] 为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：
[0006] -种电力客服业务工单识别与分配系统，包括工单提取模块、工单动态信息库、分 配模块、工单静态信息库、客服动态信息库和客服静态信息库，其中：
[0007] 所述工单提取模块，连接客服业务支持系统，按照设定的信息字段提取相应的工 单信息，并将其存放入工单动态信息库；
[0008] 所述客服静态信息库，用于存储各个客服代表的签入工号及工作状态列表，按照 设定时间刷新工作状态列表，记录客服代表信息，将置闲的客服代表的签入工号传输给客 服动态信息库；
[0009] 所述分配模块，连接工单动态信息库，对工单进行排序，按顺序调用工单，并从客 服动态信息库寻找匹配的客服代表，分配处理工单；
[0010] 所述工单静态信息库，连接分配模块，记录已完成工单的处理轨迹，进行存储。
[0011] 所述工单动态信息库，登陆95598业务支持系统，按照设定时间不间断刷新待办 工单页面，提取工单信息，存储的工单信息包括：业务类型、受理时间、挂机时间、派发时间、 工单到达时间、处理时间、锁定标志、锁定时间和解锁时间。
[0012] 所述工单静态信息库，存储数据包括工单业务类型、到达时间、锁定时间、处理时 间、解锁时间和处理客服。
[0013] 所述客服静态信息库，按照设定时间扫描工作状态列表信息，当客服代表登入系 统时，工号及相应的工作状态自动激活，将实时数据展现在客服动态信息库，记录各个客服 代表的工作状态开始时间、结束时间。
[0014] 所述客服动态信息库，存有各个客服代表的工作状态，包括客服代表工作状态包 括置闲、置忙、离席和会议。
[0015] -种电力客服业务工单识别与分配方法，包括以下步骤：
[0016] (1)根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相 应的工单信息，进行存储；
[0017] (2)查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前 状态进彳丁排序；
[0018] (3)根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排 序；
[0019] (4)将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对 应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单， 记录相应的处理信息；
[0020] (5)依照设定时间间隔，不断刷新，重复步骤（1)-⑷。
[0021] 所述步骤（1)中，通过页面信息抓取方法，按照设定的信息字段在95598业务支 持系统中提取工单信息，通过控制刷新的时间间隔和刷新机器数量控制工单信息的获取速 度。
[0022] 所述步骤（2)、步骤⑶的顺序可以互换。
[0023] 所述步骤（2)中，客服代表工作状态排序为按照工作状态、开始时间进行优先排 序，离席或会议不参加工单分配，具体排序规则为：首先工作状态排序，依次为置闲、置忙； 其次在同等状态下，按开始时间排序，靠前的优先分配。
[0024] 所述步骤（3)中，工单的优先级排列内容包括业务类型、环节流程和环节时限，其 中，业务类型的优先级从高到低依次包括：故障报修、服务申请、投诉、举报、意见、建议、咨 询和表扬；环节流程的优先级从高到低依次包括：接单分理、退单和回单确认；环节时限的 优先级从高到低的顺序依照设定的时限从小到大排列。
[0025] 所述步骤（3)中，工单的优先级排列的排列顺序从高到低依次为环节时限、业务 类型、环节流程。
[0026] 所述步骤⑶中，工单的环节时限设置有一个上限时间，若出现到达上限时间仍 未处理的锁定工单，将强制解锁后自动处理完成，以防止被锁定工单未及时处理。
[0027] 所述步骤（4)中，记录客服代表整体工作状态及工时利用情况，包括签入时长、置 闲时长、置忙时长、离席时长、会议时长和工单量，计算工时利用率，分析客服代表工作效 率：
[0028] 工作利用率（p) = qXlV(qt-ht-lt)，其中q :工单量；T :每个工单处理理论时间； qt:签入时长，为签入开始时间-签入结束时间；h t:会议时长，为会议开始时间-会议结束 时间；lt:为就餐离席时长。
[0029] 本发明的有益效果为：
[0030] (1)工单处理更加高效、科学；利用工单自动识别与分配，解决了省客服中心环节 工单待办状态的无指定性，实现了每张工单到达后依据设置的匹配规则动态指向最优状态 的客服代表，并根据客服代表状态的动态变化，完成待办工单的二次分配，从而在保证单个 工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理，并在工单处理质量上明确了责任归属；
[0031] (2)工单信息静态库全面记录了工单流程环节处理的全过程，通过分析工单类型、 环节处理时长、工作时间段等关键数据，能够分析客服代表在各业务类型工单处理中存在 的问题、技能短板及工作效率，并据此优化人员配置及排班管理，为提升客服代表工作效率 提供了有利数据支撑；
[0032] (3)客服代表状态静态库在客观上解决了劳动纪律的技术管控手段，实现了系统 对人的监控，完整记录了客服代表值班期间的工作状态，工时利用率数据能够直观衡量工 作绩效水平，提高工作积极性的同时，大幅度降低了人工管理成本。
【附图说明】
[0033] 图1是本发明的系统结构示意图。
【具体实施方式】：
[0034] 下面结合附图与实施例对本发明作进一步说明。
[0035] 1工单处理现状
[0036] 1. 1工单的到达。国网客服中心受理客户诉求后派发的工单及各基层单位反馈处 理意见的工单均按照时间顺序简单地排列在"待办工单"界面，未能完全展现工单处理的优 先顺序：不同业务类型的工单及其流程环节均有不同的时限要求，如故障报修工单在省客 服中心接单分理环节时限要求为2分钟，但在回单审核环节为20分钟；投诉工单在省客服 中心接单分理环节时限要求为2个工作小时，但在回单审核环节没有时限要求，仅作为整 体处理时限的一部分。
[0037] 1.2待办工单的处理。客服代表通过频繁刷新待办工单页面以获取、锁定未处理的 工单，并且根据工单环节处理时限要求，会优先处理较为紧迫的工单，以保证整体工单处理 质量最优。如果客服代表工作状态为置闲，但不主动刷新锁定工单，工单就一直处于待领状 态，不会自动选取最优工作状态的客服代表。另外，如果客服代表锁定未及时处理，在环节 将要超期时解锁，重新恢复到待领状态，将会造成工单处理超时，因业务系统在客观上缺乏 工单处理监控功能，不能提供工单处理轨迹，将无法落实工单超时限的具体原因，以致无法 具体界定责任归属。
[0038] 1. 3需要解决的问题。一是工单到达省客服中心环节，需要根据业务类型及环节处 理时限要求，确定处理优先级；二是建立工单信息与客服代表信息的科学匹配，实现工单自 动选取最优工作状态的客服代表。
[0039] 2工单自动识别与分配技术
[0040] 2. 1工单自动分配系统功能架构
[0041] 如图1所示，工单自动分配系统包括工单动态信息库、分配模块、客服动态信息 库、工单静态信息库及客服静态信息库。通过页面信息抓取技术，按照既定的信息字段在 95598业务支持系统中提取工单信息，并实时存放在工单动态信息库，由分配模块指挥、调 度工单与客服代表状态间的对应关系，实现工单的动态分配。最终的工单处理信息及客服 代表状态信息在静态库中进行记录，展现工单处理轨迹。
[0042] 2. 2工单提取模块。根据工单页面信息，预置解析字段，用于存放工单信息实时数 据，形成工单信息动态数据库，并通过优先排序规则，对动态库中的工单进行排序，供分配 模块实时调用。在工单环节处理结束后，对环节处理过程进行重新计算并存放在静态数据 库中，用以分析工单处理效率，直观展现客服代表在工单处理中存在的问题及改进方向。
[0043] 2. 2. 1工单动态信息库。通过虚