客服工单地域细化分析方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种客服工单地域细化分析方法。
【背景技术】
[0002]客服工单(简称工单):客服人员在受理客户服务时，会将客户的信息和需求进行记录在客服工单上，为客户提供信息咨询或者解决实际问题提供依据。如果客户人员当场能够解决，则直接归档；如未能解决，则将工单转派到相关业务部门进行处理，业务部门将工单处理好后将返回到客服人员处，由客服人员进行回访。
[0003]客服工单统计分析是客户服务运营中的重要环节，通过统计分析可发现服务工作存在的问题，相关业务、服务部门根据分析结果中的问题采取针对性措施进行改进，从而实现持续提升优质服务。
[0004]在客服工单统计分析时，一个地区的工单总数能反映其整体情况，但是对于面积大、人口多的地区可能分布较为广泛，这样就很难采取针对性的措施进行改进，只能一步一步全面推进。如能针对某个热点问题，分析出该地区的具体分布情况，则能抓住重点，花大力气对问题集中区进行针对性改进，能起到立竿见影的效果。问题越是集中、越能反映出问题的严重性，针对性越强，可将有限的资源用于解决较为突出的问题，对问题的解决效果越好。
[0005]客服工单一般包含联系电话归属地、联系地址和处理单位等信息。客户在客户呼入客服电话时，由坐席人员记录或者是账户注册登记时填写。联系电话归属地信息是运营商根据呼入设备的地址来判断，一般只能精确到某个市。处理单位一般是精确到区县一级。
[0006]常规统计分析方法就是将工单的联系电话归属地、联系地址、处理单位等信息进行累加统计，根据累加结果进行排名等分析工作。
[0007]常规95598数据统计分析方法是根据系统中95598工单的归属地等累加结果来分析，最多只能分析到区县一级，而且统计结果中只有某个区域的工单数量，无法清楚地知道该区域内的地理分布情况。
【发明内容】
[0008]本发明的目的在于提供一种客服工单地域细化分析方法，将客服工单定位到地图中，能够清楚的显示客服工单在区域上的分布情况，也能够清楚客服工单在对应区域内的地理分布情况，实现服务问题“精确制导、精确打击”，相关责任落实到人，能够减少中间过程，可减少工作流程，大大提高工作效率，切实提高服务水平。
[0009]本发明解决现有技术问题所采用的技术方案是:客服工单地域细化分析方法，其特征在于包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量。将客服工单中的联系地址反应到地图上，有利于使服务问题细化到每个服务单位，精准定位至IJ相关单位，实现服务问题“精确制导、精确打击”，相关责任落实到人，能够减少中间过程，可减少工作流程，大大提高工作效率，切实提高服务水平。以客户诉求为导向，分析客户反映的服务人员态度、规范、产品质量等方面的诉求，适用于各类服务问题和产品质量问题分析。
[0010]作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本发明采用如下技术措施:还包括步骤五、聚合分析坐标定位的客服工单。通过聚合技术和地图缩放，可直观显示不同缩放级别下的工单分布情况，分布密集与否反映了该类工单的问题严重性，便于迅速找到问题关键点，提高分析效率；便于相关部门集中有限的资源进行精确打击，针对性解决服务中存在的问题，有效提高服务水平。
[0011 ] 在所述聚合分析过程中，先判断客服工单是否在边界内，聚合时只聚合边界内的标注的客服工单的数量，而不聚合边界外的标注的客服工单的数量。
[0012]还包括可视化操作步骤:根据客服工单定位过程中得到的联系地址对应的解析坐标，将客服工单信息标注在对应坐标的地图上。
[0013]所述步骤一的具体工序包括:a、坐席人员受理时，对客服工单添加常规业务类型字段，使用时直接从数据库中选择业务类型，即可选中所有对应的客服工单山、在分析特殊的客服工单类型时，对客服工单的内容进行关键字匹配。
[0014]所述步骤二的具体工序包括:采用地址库对客服工单地址进行地址解析，通过关键字智能搜索匹配可得到联系地址对应的坐标，实现客服工单和地图中的坐标地址一一对应。
[0015]在采用地址库对客服工单地址进行地址解析前，对客服工单中的地址增加信息进行完善，以提高定位准确和速度。
[0016]本发明具有的有益效果:将客服工单中的联系地址通过地址解析、坐标定位反应到地图上，方便统计分析，大大提高效率；通过聚合分析和地图缩放实现可视化操作，并采用颜色深浅或者不同颜色来表示工单数量的多少，颜色越深表示工单数量越多，可直观显示不同缩放级别下的工单分布情况，方便抢修人员通过PDA等电子设备导航或打印地图的方式寻找客户的地址，便于服务人员找到客户，更快更好地提供服务。
【附图说明】
[0017]图1是本发明的一种流程图。
【具体实施方式】
[0018]下面结合附图和【具体实施方式】对本发明作进一步的说明。
[0019]实施例:客服工单地域细化分析方法，如图1所示，它包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量；步骤五、聚合分析坐标定位的客服工单。
[0020]还包括可视化操作步骤:根据客服工单定位过程中得到的联系地址对应的解析坐标，将客服工单信息标注在对应坐标的地图上。
[0021]步骤一的具体工序包括:a、坐席人员受理时，对客服工单添加常规业务类型字段，使用时直接从数据库中选择业务类型，即可选中所有对应的客服工单山、在分析特殊的客服工单类型时，对客服工单的内容进行关键字匹配。
[0022]步骤二的具体工序包括:采用大型地理地址数据库对客服工单地址进行地址解析，通过关键字智能搜索匹配可得到联系地址对应的坐标，实现客服工单和地图中的坐标地址--对应。
[0023]在采用地址库对客服工单地址进行地址解析前，对客服工单中的地址增加信息进行完善，以提高定位准确和速度，具有较强的容错性。所谓的地址解析主要是通过联系地址的关键字智能匹配，考虑到联系地址格式不一定标准，必须有相当强的容错性，比如同音造成的错别字、缺失中间级行政区域、多出的标点符号等，或者直接通过识别地址中的某个标志性建筑来确定坐标。
[0024]具体来说，对客服工单的联系地址进行预处理。比如，有些工单中包含村一带”，这个“一带”是指大片的、多户出现共同问题，需要将这“一带”从联系地址中单独拆分出来。有些客服工单的联系地址是非常简单的，需要增加工单的联系电话归属地、处理单位等字段信息，以缩小搜索范围，提高准确性。比如客服工单中只有某个小区的名字，但是该小区在全国来讲很可能出现重名，导致匹配带出错误的地址。此时，如果能增加该地址所属的市或县的字段信息，则能够大大提高定位准确度。可通过判断联系地址中是否含有市”、“