移动终端和呼叫中心的通信方法及系统的利记博彩app
【专利摘要】本发明公开了一种移动终端和呼叫中心的通信方法及系统。该通信方法包括以下步骤：该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并通过SBC建立与该呼叫中心的语音通信的信令交互；该移动终端将用户通过该应用程序输入的信息发送至SM，同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流；CTI从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。本发明可以在应用程序中发送信息给呼叫中心，并将应用程序上的错误信息或者有疑问的内容传递给呼叫中心的坐席，由此弥补语音通信中有些错误信息或业务需求难以准确表达的缺陷。
【专利说明】移动终端和呼叫中心的通信方法及系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种移动终端和呼叫中心的通信方法及系统。
【背景技术】
[0002]随着采用智能手机用户的增长，客户正在越来越被吸引到移动网络上来。采用移动方式和应用程序作为客户与企业最主要的沟通方式已经成为必然。但智能移动方式又不能完全代替客户与企业的沟通，因此从另一层面上来说，移动互联网既是传统行业的创新，又是传统行业的辅助。需要不断探索如何将移动互联网的特性与传统行业和企业应用相结合，呼叫中心作为传统的人与人沟通的客户服务方式，可以有效地弥补和补充智能移动终端人机交互存在互动性问题。
[0003]然而，在有些场合下，语音通信也不能准确表达客户的业务需求。由此，亟需一种兼具语音通信和信息传递的方式，来完善业务需求的沟通。
【发明内容】
[0004]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中语音通信也不能准确表达客户的业务需求的缺陷，提供一种兼具语音通信和信息传递功能的移动终端和呼叫中心的通信方法及系统，可以在应用程序中发送信息(例如多媒体信息)给呼叫中心，并将应用程序上的错误信息或者有疑问的内容传递给呼叫中心的坐席，由此弥补语音通信中有些错误信息或业务需求难以准确表达的缺陷。
[0005]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0006]一种移动终端和呼叫中心的通信方法，其特点在于，该呼叫中心包括SM (Sess1nManager,会话管理器)和CTI (Computer Telephony Integrat1n,计算机电话集成)，该通信方法包括以下步骤:
[0007]步骤S1、该移动终端通过应用程序完成在SBC (Sess1n Border Controller,会话边界控制器)上的注册并通过SBC建立与该呼叫中心的语音通信的信令交互；
[0008]步骤S2、该移动终端将用户通过该应用程序输入的信息发送至SM，同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流；
[0009]步骤S3、CTI从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
[0010]由于移动终端发送的语音信令和信息都是在同一个呼叫中进行，因此最终的信息(例如文本信息、多媒体信息)和语音流都落地到同一个坐席，完成语音和数据同时到呼叫中心。这样,用户和呼叫中心的沟通就更加全面,沟通也就更为顺畅了，呼叫中心的坐席可以结合用户发送的信息来全面了解用户的业务需求。尤其对于一些应用程序使用中的业务，在语言难以完全准确表达的情况下，可以借助信息的传递使得坐席及时准确地了解，配合语音通信，可以使问题得到较为及时、圆满的解决。
[0011]优选地，步骤S1包括以下步骤:
[0012]步骤Sn、该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并向SBC发起会话请求；
[0013]步骤S12、SBC将该会话请求转发至SM并通知该移动终端正在尝试建立连接；
[0014]步骤S13、SM发送183信令至SBC，SBC将183信令回复至该移动终端以要求移动终端的确认消息；
[0015]步骤S14、SBC将该移动终端回复的确认消息转发至SM ；
[0016]步骤S15、得到SM对PRACK的200信令确认后，SBC转发200信令至该移动终端；
[0017]步骤S16、完成PRACK确认后，SM对移动终端回复对该会话请求的200信令确认；
[0018]步骤S17、该移动终端回复确认，完成语音通信的信令交互。(其中，183、200和PRACK都是sip协议(Sess1n Initiat1n Protocol, 一个应用层的信令控制协议)中的标准信令，类似于TCP/IP协议(网络通讯协议)的三次握手协议一样，具体的含义如下:PRACK:对应对中间状态响应的确认请求、183:被叫提供语音资源的通知信令；200:表示确认。)
[0019]优选地，语音通信的信令交互通过SDP (Sess1n Descript1n Protocol会话描述协议)实现。
[0020]优选地，该会话请求中包括以下的一种或多种:会话名称、会话目的、会话存活时间、包含在会话中的媒体信息、为接收媒体所需的信息、使用的带宽信息和可信赖的接洽信息，其中，包含在会话中的媒体信息包括:媒体类型、传输协议、媒体格式、多播或远端地址和端口。
[0021]优选地，该信息包括时间、地点和业务需求。
[0022]本发明还提供一种移动终端和呼叫中心的通信系统，其特点在于，该呼叫中心包括SM和CTI，该通信系统包括SBC，其中
[0023]该SBC用于供该移动终端通过应用程序完成注册并用于建立该移动终端与该呼叫中心的语音通信的信令交互；
[0024]SM用于接收该移动终端发送的用户通过该应用程序输入的信息以及用于同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流；
[0025]CTI用于从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
[0026]由于移动终端发送的语音信令和信息都是在同一个呼叫中进行，因此最终的信息(例如文本信息、多媒体信息)和语音流都落地到同一个坐席，完成语音和数据同时到呼叫中心。这样,用户和呼叫中心的沟通就更加全面,沟通也就更为顺畅了，呼叫中心的坐席可以结合用户发送的信息来全面了解用户的业务需求。尤其对于一些应用程序使用中的业务，在语言难以完全准确表达的情况下，可以借助信息的传递使得坐席及时准确地了解，配合语音通信，可以使问题得到较为及时、圆满的解决。
[0027]优选地，该SBC用于接收该移动终端发起的会话请求以及将该会话请求转发至SM并通知该移动终端正在尝试建立连接；
[0028]SM用于发送183信令至SBC，由SBC将183信令回复至该移动终端以要求移动终端的确认消息；
[0029]该SBC还用于将该移动终端回复的确认消息转发至SM以及用于在得到SM对PRACK的200信令确认后转发200信令至该移动终端；
[0030]SM还用于在完成PRACK确认后，对移动终端回复对该会话请求的200信令确认。
[0031]优选地，该SBC用于通过SDP实现语音通信的信令交互。
[0032]优选地，该会话请求中包括以下的一种或多种:会话名称、会话目的、会话存活时间、包含在会话中的媒体信息、为接收媒体所需的信息、使用的带宽信息和可信赖的接洽信息，其中，包含在会话中的媒体信息包括:媒体类型、传输协议、媒体格式、多播或远端地址和端口。
[0033]优选地，该信息包括时间、地点和业务需求。
[0034]在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
[0035]本发明的积极进步效果在于:提供一种兼具语音通信和信息传递功能的移动终端和呼叫中心的通信方法及系统，可以在应用程序中发送信息(例如多媒体信息)给呼叫中心，并将应用程序上的错误信息或者有疑问的内容传递给呼叫中心的坐席，由此弥补语音通信中有些错误信息或业务需求难以准确表达的缺陷。由于移动终端发送的语音信令和信息都是在同一个呼叫中进行，因此最终的息(例如文本息、多媒体息)和语首流都落地到同一个坐席，完成语音和数据同时到呼叫中心，便于呼叫中心及时全面地了解用户的实际需求。
【专利附图】
【附图说明】
[0036]图1为本发明一实施例的移动终端和呼叫中心的通信方法的流程图。
[0037]图2为本发明一实施例的移动终端和呼叫中心的通信方法中呼叫方法的流程图。
[0038]图3为本发明的一实施例的移动终端和呼叫中心的通信系统的结构框图。
【具体实施方式】
[0039]下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
[0040]下面参考图1-3，进一步介绍本发明所述的移动终端和呼叫中心的通信方法及系统。
[0041]该移动终端和呼叫中心的通信方法中，该呼叫中心包括SM和CTI，该通信方法包括以下步骤:
[0042]步骤S1、该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并通过SBC建立与该呼叫中心的语音通信的信令交互；
[0043]步骤S2、该移动终端将用户通过该应用程序输入的信息发送至SM，同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流；
[0044]步骤S3、CTI从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
[0045]其中，步骤S1包括以下步骤:
[0046]步骤Sn、该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并向SBC发起会话请求；
[0047]步骤S12、SBC将该会话请求转发至SM并通知该移动终端正在尝试建立连接；
[0048]步骤S13、SM发送183信令至SBC，SBC将183信令回复至该移动终端以要求移动终端的确认消息；
[0049]步骤S14、SBC将该移动终端回复的确认消息转发至SM ；
[0050]步骤S15、得到SM对PRACK的200信令确认后，SBC转发200信令至该移动终端；
[0051]步骤S16、完成PRACK确认后，SM对移动终端回复对该会话请求的200信令确认；
[0052]步骤S17、该移动终端回复确认，完成语音通信的信令交互。
[0053]具体来说，语音通信的信令交互通过SDP实现。
[0054]该会话请求中包括以下的一种或多种:会话名称、会话目的、会话存活时间、包含在会话中的媒体信息、为接收媒体所需的信息(例如地址信息、接口信息、格式信息等)、使用的带宽信息和可信赖的接洽信息(Contact informat1n),其中，包含在会话中的媒体信息包括:媒体类型(例如音频、视频)、传输协议(RTP/UDP/IP，H.320)、媒体格式(H.261video, MPEG video)、多播或远端(单播)地址和端口。简单的说会话请求中包括的主要用于构建请求和200 OK响应消息的消息体，供主\被叫用户交换媒体信息。
[0055]并且，该信息包括时间、地点和业务需求，即用于帮助呼叫中心坐席及时了解用户需求的息。
[0056]参考图2 (为了符合本领域的习惯，图2中的术语采用本领域常用的英文表达，各个术语的具体含义在上下文均有解释)，简单来说，建立语音信令交互的过程是这样的:
[0057]1.移动终端需事先完成在SBC上注册，然后发起一个会话请求INVITE (SDP)ASDP中包含有具体的请求内容；
[0058]2.SBC将会话请求转发给呼叫中心Sess1n Manager进行处理,通知移动终端正在尝试建立连接；
[0059]3.Sess1n Manager先回复一个正在尝试的消息给SBC,同时发送一个183的信令告知正在处理；
[0060]4.SBC将183的信令回复给移动终端，并要求移动终端确认；
[0061]5.SBC将移动终端回复的确认消息转发给Sess1n Manager ；
[0062]6.得到Sess1n Manager对PRACK的200 OK确认后，SBC转发此信息给移动终端;
[0063]7.完成了对于PRACk的确认后，Sess1n Manger对移动终端INVITE回复200 Ok(SDP)的确认；
[0064]8.移动终端回复确认，完成整个语音通信的信令交互；
[0065]9.此时,移动终端用户输入的消息以MESSAGE方式发送给Sess1n Manager ；
[0066]10.CTI系统从Sess1n Manager处获取这个MESSAGE,并解析后转给最终的坐席；
[0067]11.在移动终端发送MESSAGE的同时，语音流(RTP)已经开始在移动终端和呼叫中心之间建立，并最终将话务路由到坐席；
[0068]12.由于移动终端发送的语音信令和MESSAGE消息都是在同一个呼叫中进行，因此最终文本信息和语音流都落地到同一个坐席，完成语音和数据同时到呼叫中心。
[0069]参考图3，相应地，在本发明所述的移动终端和呼叫中心的通信系统中，该呼叫中心3包括SM和CTI，该通信系统包括SBC2，其中
[0070]该SBC2用于供该移动终端I通过应用程序完成注册并用于建立该移动终端I与该呼叫中心3的语音通信的信令交互；
[0071]SM用于接收该移动终端I发送的用户通过该应用程序输入的信息以及用于同时建立该移动终端I和该呼叫中心3之间的语音流；
[0072]CTI用于从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
[0073]由于移动终端发送的语音信令和信息都是在同一个呼叫中进行，因此最终的信息(例如文本信息、多媒体信息)和语音流都落地到同一个坐席，完成语音和数据同时到呼叫中心。这样,用户和呼叫中心的沟通就更加全面,沟通也就更为顺畅了，呼叫中心的坐席可以结合用户发送的信息来全面了解用户的业务需求。尤其对于一些应用程序使用中的业务，在语言难以完全准确表达的情况下，可以借助信息的传递使得坐席及时准确地了解，配合语音通信，可以使问题得到较为及时、圆满的解决。
[0074]虽然以上描述了本发明的【具体实施方式】，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。
【权利要求】
1.一种移动终端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，该呼叫中心包括SM和CTI，该通信方法包括以下步骤: 步骤S1、该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并通过SBC建立与该呼叫中心的语音通信的信令交互； 步骤S2、该移动终端将用户通过该应用程序输入的信息发送至SM，同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流； 步骤S3、CTI从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
2.如权利要求1所述的移动终端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，步骤S1包括以下步骤: 步骤Sn、该移动终端通过应用程序完成在SBC上的注册并向SBC发起会话请求； 步骤S12、SBC将该会话请求转发至SM并通知该移动终端正在尝试建立连接； 步骤S13、SM发送183信令至SBC，SBC将183信令回复至该移动终端以要求移动终端的确认消息； 步骤S14、SBC将该移动终端回复的确认消息转发至SM ； 步骤S15、得到SM对PRACK的200信令确认后，SBC转发200信令至该移动终端； 步骤S16、完成PRACK确认后，SM对移动终端回复对该会话请求的200信令确认； 步骤S17、该移动终端回复确认，完成语音通信的信令交互。
3.如权利要求1或2所述的移动终端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，语音通信的信令交互通过SDP实现。
4.如权利要求3所述的移动终端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，该会话请求中包括以下的一种或多种:会话名称、会话目的、会话存活时间、包含在会话中的媒体信息、为接收媒体所需的信息、使用的带宽信息和可信赖的接洽信息，其中，包含在会话中的媒体信息包括:媒体类型、传输协议、媒体格式、多播或远端地址和端口。
5.如权利要求1或2所述的移动终端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，该信息包括时间、地点和业务需求。
6.一种移动终端和呼叫中心的通信系统，其特征在于，该呼叫中心包括SM和CTI，该通信系统包括SBC，其中 该SBC用于供该移动终端通过应用程序完成注册并用于建立该移动终端与该呼叫中心的语音通信的信令交互； SM用于接收该移动终端发送的用户通过该应用程序输入的信息以及用于同时建立该移动终端和该呼叫中心之间的语音流； CTI用于从SM处获得该信息并在解析之后将解析后的信息转发至坐席，该坐席为该语音流到达的坐席。
7.如权利要求6所述的移动终端和呼叫中心的通信系统，其特征在于，该SBC用于接收该移动终端发起的会话请求以及将该会话请求转发至SM并通知该移动终端正在尝试建立连接； SM用于发送183信令至SBC，由SBC将183信令回复至该移动终端以要求移动终端的确认消息； 该SBC还用于将该移动终端回复的确认消息转发至SM以及用于在得到SM对PRACK的200信令确认后转发200信令至该移动终端； SM还用于在完成PRACK确认后，对移动终端回复对该会话请求的200信令确认。
8.如权利要求6或7所述的移动终端和呼叫中心的通信系统，其特征在于，该SBC用于通过SDP实现语音通信的信令交互。
9.如权利要求8所述的移动终端和呼叫中心的通信系统，其特征在于，该会话请求中包括以下的一种或多种:会话名称、会话目的、会话存活时间、包含在会话中的媒体信息、为接收媒体所需的信息、使用的带宽信息和可信赖的接洽信息，其中，包含在会话中的媒体信息包括:媒体类型、传输协议、媒体格式、多播或远端地址和端口。
10.如权利要求6或7所述的移动终端和呼叫中心的通信系统，其特征在于，该信息包括时间、地点和业务需求。
【文档编号】H04M3/51GK104378517SQ201310357134
【公开日】2015年2月25日 申请日期:2013年8月15日 优先权日:2013年8月15日
【发明者】沈强, 张俊 申请人:携程计算机技术（上海）有限公司