专利名称：一种呼叫中心及呼叫方法及客户端及坐席服务端的利记博彩app
技术领域：
本发明涉及在通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心及呼叫方法及客户端及坐席服务端。
背景技术：
呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统、自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，ACD)系统等等， 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成计算机电话集成(Computer Telephony htegration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；坐席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的 “Τ” 已经发展成 “Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。交互式语音应答(IVR)子系统中，用户只须用电话发起呼叫即可进入服务中心， 根据操作提示收听手机娱乐产品。呼叫中心可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动呼叫分配(ACD)子系统也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席上下文并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。随着目前移动通信技术的发展，呼叫中心中坐席已经不再是那些固定于办公室的专职呼叫人员，这些呼叫人员可以通过移动的方式提供呼叫，进而，社会上的任何人员都可以成为一个兼职的呼叫人员。如何为用户找到正确、合适的坐席为之服务目前也没有相应的技术。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫中心及呼叫方法及客户端及坐席服务端，解决如何自动为用户接续较优坐席的问题。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心，其中，所述呼叫中心包括评价管理模块和自动业务功能模块；所述评价管理模块，用于管理坐席评价信息；所述自动业务功能模块，用于收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息向所述评价管理模块查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。进一步地，上述呼叫中心还可以具有以下特点
所述呼叫中心还包括人工业务功能模块；所述自动业务功能模块，还用于将所述业务请求信息发送至人工业务功能模块；所述评价管理模块，还用于管理客户端评价信息；所述人工业务功能模块，用于收到业务请求信息后，根据从所述评价管理模块获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息将所述业务请求信息在所述目标坐席对应队列中排队。进一步地，上述呼叫中心还可以具有以下特点所述自动业务功能模块，还用于在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，还用于收到所述目标坐席和/或所述客户端的评价后发送至所述评价管理模块。进一步地，上述呼叫中心还可以具有以下特点所述人工业务功能模块，还用于将所述客户端评价信息发送给所述目标坐席。进一步地，上述呼叫中心还可以具有以下特点所述评价管理模块，还用于向客户端提供对坐席评价的管理，根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述客户端，用于基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席，对相应的坐席进行
评价管理。进一步地，上述呼叫中心还可以具有以下特点所述评价管理模块，还用于向坐席提供对客户端的评价的管理，根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述坐席，用于基于坐席标识查找曾经服务的客户端，对相应的客户端进行评价管理。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心用户客户端，其中，所述用户客户端，用于向呼叫中心发送业务请求，根据接收到的所述呼叫中心返回的坐席评价信息及坐席信息选择坐席，将选定的坐席通知至呼叫中心；还用于在接受坐席提供的服务后，对所述坐席进行评价，并将评价结果发送至呼叫中心。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心坐席服务端，其中，所述坐席服务端，用于向客户端提供服务，还用于对其服务过的客户端进行评价。进一步地，上述坐席客户端还可以具有以下特点所述坐席服务端，还用于收到呼叫中心发送的为所述客户端进行评价的请求后， 将评价信息返回至呼叫中心。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫系统，其中，包括权利要求1至5 中所述的任一呼叫中心、权利要求6所述的客户端、权利要求7或8所述的坐席服务端。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫方法，其中，呼叫中心收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。进一步地，上述呼叫方法还可以具有以下特点所述呼叫中心根据从所述评价管理模块获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息将所述业务请求信息在所述目标坐席对应队列中排队。
进一步地，上述呼叫方法还可以具有以下特点所述呼叫中心在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，接收所述目标坐席和/或所述客户端的评价。进一步地，上述呼叫方法还可以具有以下特点所述呼叫中心向客户端提供对坐席评价的管理，所述客户端基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席对相应的坐席进行评价管理，所述呼叫中心根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述呼叫中心向坐席提供对客户端评价的管理，所述坐席基于坐席标识查找曾经服务过的客户端对相应的客户端进行评价管理，所述呼叫中心根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除。本发明的方案可以为用户自动接续较优坐席，可节省呼叫人员的人工操作，提供呼叫系统的智能性。
图1是实施例中呼叫中心的结构示意图；图2是具体实施例中的呼叫方法的流程图。
具体实施例方式本方案中提供了为坐席和呼叫用户之间提供一个相互评价的系统和方法；呼叫方法包括呼叫中心收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。本方案中的坐席评价信息可以是分类的评价信息，例如可以包括一个或者多个项，例如服务态度、专业知识熟悉度、在线时间充足程度、其它等。还可以将坐席评价信息的内容分成等级，可以根据多客户端的评价整体为坐席确定一等级，也可以在上述多个项中分别设置等级，呼叫中心可以优先选择整体等级较高的坐席或者某一项中等级较高的坐席。所述呼叫中心根据从所述评价管理模块获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息将所述业务请求信息在所述目标坐席对应队列中排队。具体的方式是呼叫中心在和客户端交互确定目标坐席后，在将业务请求进行排队时，根据目标坐席对应的队列的属性进行排队，包括当目标坐席对应有多个队列时，则根据用户评价信息和/或坐席评价信息，确定某个队列，然后将客户端的请求信息放入相应的队列中进行排队；当目标坐席对应只有一个队列时，则基于用户评价信息和/或坐席评价信息作为排队的权重，进行队列。通常，这种情况依据于产品实现者的具体算法，评价信息只为权重
因素之一。所述呼叫中心在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，收到所述目标坐席和/或所述客户端的评价后保存。呼叫中心向用户提示对当前服务的坐席进行打分的具体方式可以是语音方式、文本方式、Web方式等。呼叫中心向用户提供可以打分的项， 可以包括一个或者多个项，例如服务态度、专业知识熟悉度、其它等。所述呼叫中心向客户端提供对坐席评价的管理，所述客户端基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席对相应的坐席进行评价管理，所述呼叫中心根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除。客户端可以在服务结束后暂不评价，在过一段时间后向呼叫中心请求添加评价，或者，在服务结束进行评价后，在过一段时间后呼叫中心请求修改评价。所述呼叫中心向坐席提供对客户端评价的管理，所述坐席基于坐席标识查找曾经服务过的客户端对相应的客户端进行评价管理，所述呼叫中心根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除。坐席可以在服务结束后暂不评价，在过一段时间后向呼叫中心请求添加评价，或者，在服务结束进行评价后，在过一段时间后呼叫中心请求修改评价。本方法中，坐席在与呼叫中心建立连接时，坐席可以获知将要服务的用户的已有的评价情况，并且基于评价信息决定是否愿意提供服务或者提供什么样的服务等。如图1所示，呼叫中心包括自动业务功能模块101，评价管理模块102、人工业务功能模块103。评价管理模块102，用于管理坐席评价信息；自动业务功能模块101，用于收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息向所述评价管理模块102查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。自动业务功能模块101，还用于将所述业务请求信息发送至人工业务功能模块 103 ；所述评价管理模块102，还用于管理客户端评价信息；人工业务功能模块103，用于收到业务请求信息后，根据从所述评价管理模块102 获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息在所述目标坐席对应队列中排队。自动业务功能模块101，还用于在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，还用于收到所述目标坐席和/或所述客户端的评价后发送至所述评价管理模块。人工业务功能模块103，还用于将所述客户端评价信息发送给所述目标坐席。评价管理模块102，还用于向客户端提供对坐席评价的管理，根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；客户端，用于基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席，对相应的坐席进行评价管理。所述评价管理模块102，还用于向坐席提供对客户端的评价的管理，根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述坐席，用于基于坐席标识查找曾经服务的客户端，对相应的客户端进行评价管理。本系统中用户客户端，用于向呼叫中心发送业务请求，根据接收到的所述呼叫中心返回的坐席评价信息及坐席信息选择坐席，将选定的坐席通知至呼叫中心；还用于在接受坐席提供的服务后，对所述坐席进行评价，并将评价结果发送至呼叫中心。本系统中的坐席服务端，用于向客户端提供服务，还用于对其服务过的客户端进行评价，具体的，在收到呼叫中心发送的为所述客户端进行评价的请求后，将评价信息返回至呼叫中心。下面通过附图详细说明本发明。如图2所示，呼叫方法包括以下步骤步骤1，客户端向呼叫中心发起业务请求；步骤2，客户端与自动业务模块进行业务交互，在自动业务模块的导航下，进行自动业务交互，如IVR、IVVR等；步骤3，自动业务模块与评价模块进行交互，获取相应的坐席的评价信息；自动业务模块可以根据评价信息选择一个或多个满足客户端业务请求的坐席。步骤4，自动业务模块将评价信息连同相应的坐席的信息返回到客户端；步骤5，客户端基于评价信息选择坐席；步骤6，客户端将选择出的坐席通知至自动业务模块；步骤7，自动业务模块将客户端选择的坐席作为目标坐席，将指示所述目标坐席的业务请求信息发送到人工业务模块；步骤8，人工业务功能模块向评价管理模块请求获取用户的评价信息；步骤9，人工业务功能模块基于此评价信息将所述业务请求信息在目标坐席的队列排队；步骤10，目标坐席可用时，人工业务功能模块将信息转发到坐席；步骤11，目标坐席为所述客户端提供与业务请求信息对应的业务服务。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/模块可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。
权利要求
1.一种呼叫中心，其中，所述呼叫中心包括评价管理模块和自动业务功能模块；所述评价管理模块，用于管理坐席评价信息；所述自动业务功能模块，用于收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息向所述评价管理模块查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。
2.如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心还包括人工业务功能模块；所述自动业务功能模块，还用于将所述业务请求信息发送至人工业务功能模块；所述评价管理模块，还用于管理客户端评价信息；所述人工业务功能模块，用于收到业务请求信息后，根据从所述评价管理模块获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息将所述业务请求信息在所述目标坐席对应队列中排队。
3.如权利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述自动业务功能模块，还用于在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，还用于收到所述目标坐席和/或所述客户端的评价后发送至所述评价管理模块。
4.如权利要求2或3所述的呼叫中心，其特征在于，所述人工业务功能模块，还用于将所述客户端评价信息发送给所述目标坐席。
5.如权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述评价管理模块，还用于向客户端提供对坐席评价的管理，根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述客户端，用于基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席，对相应的坐席进行评价管理。
6.如权利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述评价管理模块，还用于向坐席提供对客户端的评价的管理，根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述坐席，用于基于坐席标识查找曾经服务的客户端，对相应的客户端进行评价管理。
7.—种呼叫中心用户客户端，其中，所述用户客户端，用于向呼叫中心发送业务请求，根据接收到的所述呼叫中心返回的坐席评价信息及坐席信息选择坐席，将选定的坐席通知至呼叫中心；还用于在接受坐席提供的服务后，对所述坐席进行评价，并将评价结果发送至呼叫中心。
8.一种呼叫中心坐席服务端，其中，所述坐席服务端，用于向客户端提供服务，还用于对其服务过的客户端进行评价。
9.根据权利要求7所述的坐席客户端，其特征还包括所述坐席服务端，还用于收到呼叫中心发送的为所述客户端进行评价的请求后，将评价信息返回至呼叫中心。
10.—种呼叫系统，其中，包括权利要求1至5中所述的任一呼叫中心、权利要求6所述的客户端、权利要求7或8所述的坐席服务端。CN 102546986 A
11.一种呼叫方法，其中，呼叫中心收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。
12.如权利要求10所述的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫中心根据从所述评价管理模块获取的客户端评价信息和/或坐席评价信息将所述业务请求信息在所述目标坐席对应队列中排队。
13.如权利要求10所述的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫中心在目标坐席为客户端提供服务后，向所述目标坐席发送为所述客户端进行评价的请求，和/或向所述客户端发送为所述目标坐席进行评价的请求，接收所述目标坐席和/或所述客户端的评价。
14.如权利要求10所述的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫中心向客户端提供对坐席评价的管理，所述客户端基于客户端标识查找曾经提供服务的坐席对相应的坐席进行评价管理，所述呼叫中心根据客户端的操作对坐席评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除；所述呼叫中心向坐席提供对客户端评价的管理，所述坐席基于坐席标识查找曾经服务过的客户端对相应的客户端进行评价管理，所述呼叫中心根据坐席的操作对客户端评价信息进行相应操作，所述操作包括以下至少一种增加、修改、删除。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心及呼叫方法及客户端及坐席服务端，所述呼叫中心包括评价管理模块和自动业务功能模块；所述评价管理模块，用于管理坐席评价信息；所述自动业务功能模块，用于收到客户端的业务请求信息后，根据所述业务请求信息向所述评价管理模块查询一个或多个坐席评价信息，并将查询到的坐席评价信息以及相应坐席信息发送至客户端，将客户端选择的坐席确定为目标坐席。本发明的方案可以为用户自动接续较优坐席，可节省呼叫人员的人工操作，提供呼叫系统的智能性。
文档编号H04M3/51GK102546986SQ20111041703
公开日2012年7月4日 申请日期2011年12月14日 优先权日2011年12月14日
发明者李会, 李伟华, 胡捷 申请人:中兴通讯股份有限公司