专利名称：一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置的利记博彩app
技术领域：
本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方
法及装置。
背景技术：
呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，也是供一组坐席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。在目前的呼叫中心中，一般是坐席与用户的通话，坐席提供相关的咨询、业务办理等客户服务。为了提闻服务的质量，在呼叫中心系统中，会有专门的质检坐席，该质检坐席会使用监听功能，对用户和坐席的通话进行监控或者插话。呼叫中心中，监听的目标对象必须是通话的坐席，导致在目前的客服系统中，存在一个无法解决的问题，即当坐席将通话的外部用户转接到另一个外部用户，坐席退出后，两个外部用户的通话就脱离了呼叫中心的控制，此时质检坐席就无法对 之前与坐席通话的外部用户以及另一个外部用户的呼叫进行监控。
发明内容
本发明要解决的技术问题是，提供一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，克服现有技术中质检坐席无法对转接后的用户呼叫进行实时监听的缺陷。本发明采用的技术方案是，所述质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，所述方法包括步骤一、当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；步骤二、当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。进一步的，作为一种可选的技术方案，所述步骤一，具体包括用户控制系统接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求；用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息。进一步的，所述步骤二，具体包括Al，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；
A2，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。进一步的，作为另一种可选的技术方案，所述步骤一中，在所述用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还包括启动会话状态检测，记录所述第一外部用户和第二外部用户的会话状态，并在呼叫结束时清除终端信息和会话状态。进一步的，所述步骤二，具体包括BI，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；B2，用户控制系统根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则执行步骤B3，否则流程结束；B3，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。进一步的，所述方法还包括步骤三、当用户控制系统获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。本发明还提供一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统 ，其中，用户控制系统，用于当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。进一步的，作为一种可选的技术方案，所述用户控制系统，具体包括外部用户呼叫模块，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接；外部用户信息模块，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息；外部用户监听模块，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息，通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听。进一步的，作为另一种可选的技术方案，所述用户控制系统，具体包括外部用户呼叫模块，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，启动会话状态检测；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接；
外部用户信息模块，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息和会话状态，并在呼叫结束时进行清除；外部用户监听模块，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听，否则通知质检坐席监听失败。进一步的，所述用户控制系统，还用于当获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。采用上述技术方案，本发明至少具有下列优点本发明所述质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，通过在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入的用户控制系统，完成通话转接和质检坐席对转接后的外部用户间呼叫的监听。本发明可以在坐席退出后，仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控，提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
图1为本发明第一实施例中所述质检坐席监听转接后用户呼叫的方法流程图；图2为本发明接入用户控制系统后的呼叫中心系统组网情况示意图；图3为本发明第一实施例中步骤S103的具体流程示意
图4为本发明第二实施例中步骤S203的具体流程示意图；图5为本发明第三、四实施例中所述质检坐席监听转接后用户呼叫的装置组成示意图；图6为本发明实现质检坐席对转接后的两个外部用户间呼叫进行监听的应用实例执行流程图。
具体实施例方式为更进一步阐述本发明为达成预定目的所采取的技术手段及功效，以下结合附图及较佳实施例，对本发明进行详细说明如后。本发明第一实施例，一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，如图1所示，包括以下具体步骤步骤S101，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，接入用户控制系统后的呼叫中心系统组网情况如图2所不。步骤S102，当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫。具体的，步骤S102，包括如下步骤Al，坐席向用户控制系统发送为第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求。A2，用户控制系统发起对第二外部用户的呼叫，并通过媒体协商和切换过程为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接。该媒体协商和切换过程是基于SDP (Session Description Protocol,会话描述协议)进行的,是本领域用于建立呼叫连接时的公知技术，故此处不详述。A3，用户控制系统记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息。该终端信息包括外部用户终端的电话号码、IP(Internet Protocol，互联网协议)地址和PORT端口
坐寸o步骤S103，当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。具体的，步骤S103，如图3所示，包括如下步骤BI，质检坐席通过呼叫中心系统向用户控制系统发送对任一转接后的外部用户的监听请求； B2，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼口 q，通过会议媒体协商和切换过程为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。该会议媒体协商和切换过程是基于SDP协议进行的，是本领域用于建立三方以上用户之间的呼叫连接时的公知技术，故此处不详述。步骤S104，当用户控制系统获知所述转接后的外部用户中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。本发明第二实施例，本实施例与第一实施例的方法大致相同，区别在于，本实施例步骤S202中为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还要启动会话状态检测，另外，在步骤S203中用户控制系统在收到质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求时，先根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，在正常的情况下再执行监听操作，能够保证监听的效果。—种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，包括以下具体步骤步骤S201，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，接入后的客服系统组网情况如图2所示。步骤S202，当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫。具体的，步骤S202，包括如下步骤Cl，坐席向用户控制系统发送为第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求；C2，用户控制系统发起对第二外部用户的呼叫，并通过媒体协商和切换过程为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，启动会话状态检测；这里的会话状态检测主要涉及呼叫连接建立之后，外部用户网络与用户控制系统之间网络连接的情况，通过会话状态检测可以获得网络连接的质量、是否断线等信息，会话状态正常的情况下，对外部用户进行监听才能取得更好的监听和插话效果。C3，用户控制系统记录正在呼叫的所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息和会话状态，并在呼叫结束时进行清除。该终端信息包括外部用户终端的电话号码、IP地址和PORT端口等。步骤S203，当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。具体的，步骤S203，如图4所示，包括如下步骤D1，质检坐席通过呼叫中心系统向用户控制系统发送对任一转接后的外部用户的监听请求；D2，用户控制系统根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则执行步骤D3，否则流程结束；D3，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼口q，通过会议媒体协商和切换过程为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。优选的，还同时记录所述呼叫的双方被所述质检坐席监听的状态，以便其他质检坐席查阅，避免重复监听造成监听资源的浪费。步骤S204，当用户控制系统获知所述转接后的外部用户中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。本发明第三实施例，一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，如图5所示，在呼叫中心系统10与外部用户网络20之间接入用户控制系统30，其中，用户控制系统30，用于当坐席欲通过呼叫中心系统10将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统10对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。具体的，用户控制系统30，包括以下组成部分外部用户呼叫模块31，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，并发起对第二外部用户的呼叫，通过媒体协商和切换过程为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块32记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼口 q，通过会议媒体协商和切换过程为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接；外部用户信息模块32，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息；外部用户监听模块33，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息，通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听。优选的，用户控制系统30，还用于当获知所述转接后的外部用户中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼
口 H。本发明第四实施例，本实施例与第三实施例的方法大致相同，区别在于，本实施例的外部用户呼叫模块31为所述第一外部 用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还要启动会话状态检测，另外，外部用户监听模块33在收到质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求时，先根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，在正常的情况下再执行监听操作，能够保证监听的效果。如图5所示，一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，在呼叫中心系统10与外部用户网络20之间接入用户控制系统30，其中，用户控制系统30，用于当坐席欲通过呼叫中心系统10将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统10对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。具体的，所述用户控制系统30，包括以下组成部分外部用户呼叫模块31，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，并发起对第二外部用户的呼叫，通过媒体协商和切换过程为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，启动会话状态检测；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块32记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，通过会议媒体协商和切换过程为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接，同时记录所述呼叫的双方被所述质检坐席监听的状态；外部用户信息模块32，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息和会话状态，并在呼叫结束时进行清除；外部用户监听模块33，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根 据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听，否则通知质检坐席监听失败。优选的，用户控制系统30，还用于当获知所述转接后的外部用户中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼
口 H。下面基于上述实施例介绍一个实现质检坐席对转接后的外部用户间呼叫进行监听的应用实例，如图6所示,具体过程如下用户控制系统，即User Control System,简称 UCS ;外部用户呼叫模块，即User Call Modem,简称UCM ;外部用户信息模块，即User Information Modem,简称UIM ;外部用户监听模块，即User Monitor Modem,简称UMM ;呼叫中心系统，即Next Generation Call Center,简称 NGCC。S1:坐席基于NGCC在与外部用户Ul通话状态下，根据需要直接发起转接到外部用户U2的操作，将呼叫直接呼入到UCM，同时该坐席释放对话路的控制权。S2 :UCM接管对外部用户Ul的呼叫控制权，同时发起对外部用户U2的呼叫，完成两个外部用户终端间的SDP协商和切换，并启动检测两个用户的会话状态。S3 =UCM同时将外部用户Ul和外部用户U2的终端信息通知到WM，UIM对外部用户Ul和外部用户U2的终端信息进行存储。如果在呼叫过程中，终端信息发生变化，也需要同步刷新和记录。例如用户终端的电话号码、IP地址、PORT端口等信息，同时保留两个外部用户的在UCS系统中的呼叫ID，根据外部用户的终端信息可以找到与外部用户相关的呼
口 Li。S4 :质检坐席通过NGCC对指定的外部用户发起监听操作，向UMM起监听操作。S5 =UMM首先查询指定的外部用户在WM中的终端信息与会话状态是否存在且正常，如果是，则执行步骤S6，否则，通知直接质检坐席监听失败。S6:将WM中指定的外部用户(比如外部用户Ul或者外部用户U2)的终端信息以及质检坐席的信息发送给UCM。S7 :UCM通过WM的消息找到外部用户的对应呼叫，同时发起呼叫质检坐席的操作，并负责完成两个外部用户和质检坐席之间的会以媒体流协商和切换。将质检坐席加入到外部用户对应的呼叫，同时更新WM中的终端信息，这里主要是指记录两个外部用户已被特定质检坐席监听的状态。S8 :UCM收到上述呼叫中的任一外部用户挂机后，主动将另一方外部用户的呼叫结束，并结束监听的质检坐席的呼叫。S9 =UCM通知WM的将对应的两个外部用户的终端信息和会话状态进行清除。SlO =UCM通知UMM向NGCC发送监听结束的消息。本发明所述质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，通过在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入的用户控制系统，完成通话转接和质检坐席对转接后的外部用户间呼叫的监听。本发明可以在坐席退出后，仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控，提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
通过具体实施方式
的说明，应当可对本发明为达成预定目的所采取的技术手段及功效得以更加深入且具体的了解，然而所附图示仅是提供参考与说明之用，并非用来对本发明加以限制。
权利要求
1.一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，所述方法包括 步骤一、当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫； 步骤二、当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。
2.根据权利要求1所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤一，具体包括 用户控制系统接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求； 用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息。
3.根据权利要求2所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤二，具体包括 Al，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求； A2，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。
4.根据权利要求2所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤一中，在所述用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还包括 启动会话状态检测，记录所述第一外部用户和第二外部用户的会话状态，并在呼叫结束时清除终端信息和会话状态。
5.根据权利要求4所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤二，具体包括 BI，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求； B2，用户控制系统根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则执行步骤B3，否则流程结束； B3，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。
6.根据权利要求1-5中任一项所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述方法还包括 步骤三、当用户控制系统获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。
7.一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，其中， 用户控制系统，用于当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫； 还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。
8.根据权利要求7所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，所述用户控制系统，具体包括 外部用户呼叫模块，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接； 外部用户信息模块，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息； 外部用户监听模块，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息，通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听。
9.根据权利要求7所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，所述用户控制系统，具体包括 外部用户呼叫模块，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，启动会话状态检测；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接； 外部用户信息模块，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息和会话状态，并在呼叫结束时进行清除； 外部用户监听模块，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听，否则通知质检坐席监听失败。
10.根据权利要求7-9中任一项所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，所述用户控制系统，还用于 当获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼口 H。
全文摘要
本发明公开了一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，该方法包括在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统；当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。本发明在坐席退出后，仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控，提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
文档编号H04M3/51GK103067622SQ20111032093
公开日2013年4月24日 申请日期2011年10月20日 优先权日2011年10月20日
发明者王文渊, 王景平 申请人:中兴通讯股份有限公司