专利名称：用于将业务规则管理系统与交互管理系统集成的方法和系统的利记博彩app
技术领域：
本发明的领域是计算机集成电话，其包括数据网络电话和其他网络支持的电子通信，并且具体而言属于用于集成联络中心环境内的交互管理和业务规则管理任务的系统。
背景技术：
在电信和电子消息传递的领域中，对针对客户呼叫进入联络中心或参与电子交互 (诸如与联络中心传递电子邮件)的交互管理和基于规则的处理的开发持续进行。本发明人所知的现有技术的联络中心可以处理包括数据网络电话(DNT)的电话交互、包括电子邮件、即时消息传递(IM)、聊天、短消息服务(SMS)和多媒体消息服务(MMS)的所有形式的电子消息传递以及语音呼叫。常见的是诸如交互形式的Web服务和包括基于语音的Web交互的应用之类的其他交互类型，并且现有技术的联络中心一般被装配成处理每种类型的通对于联络中心重要的是满足与销售、效率、服务评价等有关的某些服务对象。因此，联络中心管理过程经常寻求新的和更好的方法来精简过程和资源需求(像软件、设备等)，从而使得中心更高效并使用更少的开销。交互路由系统和设备、工作流程管理系统和设备、客户关系管理系统和设备、以及规则管理系统和设备通常是联络中心装置的一部分。许多不同类型的交互通常出现于联络中心中的客户和代理/自动系统之间。期望能够优化包括交互、路由、资源分配和其他类似任务的联络中心工作流程，从而使得以最为高效和成本产出的方式执行这些过程。因此，联络中心通常依赖于管理该中心的日常活动的一组规则或策略，其包括如何处理交互。传统联络中心管理的一个问题在于交互管理和业务管理并未在总体工作流程方面良好集成。当前联络中心应用包含主要以IVR脚本、路由策略、代理脚本等等的形式实施的复杂逻辑。本发明人想到，一些联络中心应用(特别是与业务策略紧密相关的应用)可以依赖于以业务规则形式表达的逻辑。因此，显然所需的是提供业务规则管理和交互工作流程管理的增强集成的联络中心架构。
发明内容
上述的问题在于期望在联络中心中集成交互工作流程管理和业务过程管理以精简在该中心内如何处理交互。然而在当前现有技术的联络中心中，交互工作流程和业务过程是很大程度上分离的实体，这两者可以互相通信，但未被良好集成。本发明人因而考虑联络中心系统的功能性元件以寻求如下元件，其可以以抽象方式定义并且可以被功能性集成，从而以不产生时间延迟或增加系统交互负载的方式提供业务过程和交互工作流程编排。交互工作流程和业务策略制定以某种程度驱动每个联络中心，而其副产品是由于并行过程而导致的附加的负载，该并行过程与同一交互相关但是彼此未良好集成。大多数这样的联络中心采用业务过程管理服务和交互路由服务，而业务规则引擎和路由系统通常是这样的装置的一部分。本发明人在一个发明瞬间意识到，如果在交互时刻，事件处理可以与业务策略直接相关，则可以相对交互工作流程导致明显的精简。本发明人因而构造了一种独特业务过程路由系统，其用于根据业务规则执行结果来处理表示为开放式媒体会话的交互，同时考虑交互对象和联络中心统计的账户动态特性，该开放式媒体会话允许大多数待处理的交互类型。效率的明显改进导致了当需要时自动更新某些联络中心对象的能力。因此，在联络中心中，根据本发明的一种实施方式，提供了一种用于处理通信事件的系统，包括用于管理等待被路由的事件的交互服务器；用于路由事件的路由服务器；规则引擎；以及执行规则调用逻辑并与规则引擎交互的网关服务器。交互服务器追踪传入事件，发起针对要求遵守业务规则的每个事件的路由请求并将该路由请求发送给包括特定路由对象的路由服务器，执行路由对象的路由服务器将执行请求发送给网关服务器，网关服务器在接收到请求之后准备业务对象模型(BOM)，该业务对象模型是一组事实，规则引擎基于该组事实执行适用于该事实的规则，从而产生路由服务器用于路由该事件的路由方向。在本发明的另一方面，提供了一种用于在联络中心中路由交互事件的方法，包括如下步骤(a)使用抽象标记语言来表示交互服务器中的交互事件；(b)请求用于处理事件的路由策略；(c)发送路由对象给路由服务器，当路由服务器执行路由对象时，向网关服务器发送请求；(d)在网关服务器处，响应于请求，创建业务对象模型，该模型表示与交互事件和联络中心状态信息相关的一组事实；(e)启动业务规则引擎以使用业务对象模型作为用于规则执行的数据来执行一个或多个业务规则；以及(f)返回规则执行的结果给路由策略。
图1是根据本发明实施方式的联络中心环境的架构概览图，在该联络中心环境中实践业务过程路由。图2是示出了根据本发明实施方式的用于根据业务规则执行来路由交互的步骤的过程流程图。图3是示出了根据本发明实施方式的用于将Web会话逐步升级为实况频道的步骤的过程流程图。图4是示出了根据本发明实施方式的用于业务过程路由和联络中心更新的组件的框图。图5是示出了用于由于生成业务对象模型和执行规则而应用系统更新的步骤的过程流程图。
具体实施例方式本发明人提供了用于根据业务过程规则来路由联络中心中的交互的系统和方法。 该系统包括用于自动更新某些联络中心状态的工具。关于下面的实施方式以能够实现的细节描述了本发明。
图1是根据本发明一种实施方式的联络中心环境100的架构概览图，在该联络中心环境100中实践了业务过程路由。在本示例中联络中心环境100还被示出了由诸如局域网(LAN)之类的网络连接的联络中心设备103。联络中心设备组103在本说明书中可以被简单称为联络中心(CC) 103。现有技术的联络中心诸如CC 103具有与至少一个网络的连接性，通过该至少一个网络，该中心的潜在客户可以有权接入联络中心服务。环境100包括广域网(WAN) 101和电话网络102。WAN 101可以是公司WAN、私有 WAN、或城域网(MAN)。在优选实施方式中，WAN 101可以是因特网，这是由于其高度公共接入特性。WANlOl在此可以被称为因特网101。由网络云逻辑性地表示的因特网101包括整体构成因特网的所有线路、设备和接入点。因此对于实践本发明而言没有地理限制。电话网络102可以是私有电话网络或公共网络，诸如众所周知的公共交换电话网络(PSTN)。电话网络102在此可以被称为PSTN 102，并且表示整体构成PSTN的所有线路、设备和接入点， 该PSTN包括其他连接的载体网络和因特网101。网络线路(诸如接入线路和网络主干)在此逻辑性地表示为网络上节点之间的连接线路。CC 103可以维护因特网101的域内的因特网Web服务器(WS) 106以用于公司网站的维护和服务，可以通过该公司网站提供Web服务。Web服务器106包括通过安装或者通过网络或者数据链路连接向其提供的数字介质，以用于存储针对服务的电子信息页面。Web服务可以包括销售、技术支持、计费和信息服务以及其他服务。通过因特网101和WS 106接入CC服务的CC 103的客户在此被表示为方向性箭头，其表示用户从网络上任何位置到WS 106的连接。对WS 106的接入可以通过具有因特网能力的装置来实现，具有因特网能力的装置诸如膝上或桌面计算系统或任何其他的装置，该任何其他的装置包括具有因特网能力的蜂窝电话、个人数字助理(PDA)或具有用于导航至Web站点和用于交互的交互接口的网络浏览器的其他设备。消息服务器(MSG) 105被示出在因特网101内，并且表示诸如邮件服务器的服务器，电子邮件可以通过邮件服务器被递送给联络中心103。消息服务器105包括通过安装或者网络或者数据链路连接向其提供的数字介质，用于存储用于递送和下载的电子邮件消息。Web服务器106包括通过CC 103提供服务的至少一个Web站点。这样的Web站点可以包括登录页面、客户注册页面、产品和服务描述页面、下载页面和用于使Web客户能够与中心103通信的客户联络页面。连接至WS 106的Web客户可以发起诸如聊天、Web回呼、购买和结账、即时消息传递、张贴和回复、以及电子邮件之类的Web会话。WS 106被连接至CC 103内的交互服务器(Inx) 124.交互服务器1 是由CC 103维护的服务器节点，其以抽象的方式表示了在客户和 CC 103之间所有传入CC交互，该抽象的方式诸如通过使用开放式媒体语言将交互表示为开放式媒体会话。交互服务器IM包括通过安装或者网络或数据链路连接向其提供的数字介质，用于存储CC应用，该CC应用被用于表示交互工作流程。交互工作流程(IWF)应用117 表示了在服务器1 中表示的任何交互的经监测的流程。服务器IM可以表示Web发起的交互和电话交互两者，电话交互包括与呼叫中心的客户的基于语音可扩展标记语言(VXML) 的交互。交互服务器IM具有到计算机电话集成(CTI)处理器/服务器108的连接，该处理器/服务器108由CTI链路连接到在呼叫中心处维护的中央电话交换机(CS) 107。在服务器1 处将电话交互实时表示为开放式媒体会话。交换机107可以是专用支线交换机 (PBX)、自动式呼叫分发器(ACD)或以软件(SW)实施的软电话交换机。呼叫中心103具有通过CS 107和电话中继线到PSTN 102的连接。在电话网络102中示出了服务控制点(SCP) 104，并且SCP 104表示任何交换设备，可以通过该交换设备接收电话呼叫，并且该电话呼叫被路由到CS 107以用于处理。SCP 104提供接入到联络中心103的接入点。使用SCP作为针对CC 103的第一服务点(诸如免费呼叫)的潜在呼叫者由方向性箭头表示，从而表示传入呼叫事件。交互语音响应(IVR)处理可以被提供给CS 107以用于与在交换机处注册的呼叫者对接，从而确定呼叫的目的等。CTI处理器/服务器108向交换机107提供智能路由能力。未示出的语音应用服务器(VAQ可以被连接至交换机107处的IVR。系统VXML浏览器还可以与交换机107通过语音应用集成，该语音应用用于实现对WS 106中维护的Web站点的IVR辅助语音浏览。当传入呼叫在交换机107处注册时，CTI处理器/服务器108向交互服务器IM 提供事件的通知，并且新会话被创建。交互服务器IM可以被配置成以抽象的形式表示电子邮件会话、即时消息会话、交易会话、聊天会话、或基于Web的其他交互会话。交互服务器 IM将交互表示为具有参数以及定义的交互工作流程的对象，该交互工作流程在服务器内执行以影响服务或处理事件。交互服务器124具有到路由器或路由服务器(旧)112的网络连通性。本发明人知晓被称为通用路由服务器(URQ的路由服务器。RS 112包括通过安装或者通过网络或数据链路连接向其提供的数字介质，用于存储可执行路由策略，该策略被预定义或动态组装以用于路由通过服务器107处理的交互事件。路由策略在本示例中被表示为由RS 112响应于请求而可执行的路由策略(RST) 119。当在交互服务器IM中表示的会话执行关于会话类型和参数的交互工作流程(IWF 117)时，工作流程中的点可以执行，从而导致向RS 112请求要被执行的合适的RST 119，该RST 119用以帮助确定事件的处理。典型地，请求调用路由策略，并在执行和运行时间之后，根据该策略路由该事件。该事件可以继续在服务器107 中被表示并可以被监测直至已解决或终止该会话。在业务过程路由(BPR)中，由于执行路由策略而执行业务规则，并且运行该业务规则以确定如何最佳地解决在服务器1 中表示的交互会话。RS 112在这种情形中具有通过交互服务器124的域到外部服务协议(ESP)服务器111的网络连通性。ESP服务器111 包括通过安装或者通过网络或数据链路连接向其提供的数字介质，用于存储规则调用逻辑 (RIL) 120，该RIL 120被用于创建用于执行业务规则的业务对象模型。ESP服务器111在本示例中充当对业务规则引擎的网关服务器，该业务规则引擎可以是被适配以执行业务过程规则的第三方规则引擎。联络中心103包括被适配为响应于请求而服务呼叫中心实时统计的统计服务器 (Stat)服务器113。这样的统计可以包括特定代理队列中的当前估计等待时间(EWT)、为队列指派的当前代理资源、当前代理工作流程指派配置、用于实况辅助的可用性统计、以及与中心资源和工作流程有关的其他呼叫中心统计。Mat服务器113具有到数据储存库115 的连接，该储存库115被适配用于存储由服务器使用以生成统计的数据。CC 103还包括呼叫中心配置(CFG)服务器114。CFG服务器114被适配为服务于静态呼叫中心配置对象。服务器114被连接至数据储存库，该数据储存库被适配为包含由服务器使用以生成新配置和修改现有配置的数据。RS 112可以订阅服务器113 (Mat)和114 (CFG)中任一者或两者。特定地调用RIL 120以形式化在此示为BOM 122的业务对象模型。在构造这种模型中，ESP服务器可以得到数据(如果需要的话)，用以通过向支持呼叫中心统计订阅来生成Β0Μ，以及通过向适当服务器的连接来生成配置数据。对数据的订阅可以依赖于基于改变的通知方案或基于时间的通知方案。ESP服务器111可以是专用服务器或单独机器上的服务器应用。在本发明的一种实施方式中，ESP服务器是提供对Drools规则引擎的接入的Drools网关。其他第三方规则引擎可以被适配于实践本发明。ESP服务器111具有对复杂业务规则管理服务器(BRMQ 109的直接数据或网络连接。BRMS 109具有通过安装或者通过网络或数据链路向其提供的数字介质，用于存储业务规则引擎(BRE) 118和规则应用(Rule App) 121。BRMS 111具有到数据储存库110的连接， 该数据储存库110被适配于存储预定义的业务规则和/或用于动态规则呈现的规则构造。 BRE 118可以是通用或第三方规则引擎。Rule APP 121包括在执行中使用BOM的一组事实或BOM以及一个或一组业务规则。从技术上而言，BRE在规则应用的内部运行以基于所接收的BOM来执行业务规则。在ESP 服务器111处由于发起RIL 120而生成BOM 122。根据表示配置数据、统计数据和交互工作流程数据的对象创建BOM 122。在一种实施方式中，BRMS基于Java、在JBoss应用服务器禾呈·下与 Java 2 Platform Enterprise Edition (J2EE)禾口 Enterprise Java Beans (EJB) 一起使用。该系统还可以在.NET或面向业务的通用语言(诸如COBOL)环境中实施。当出现交互事件时，使用开放式媒体架构(OMA)在交互服务器124中以抽象的开放式媒体会话来表示交互事件。交互具有工作流程或IWF 117。在一些点，交互需要被路由，从而从交互服务器向RS 112进行包括合适的交互参数(对象)的请求，以启动针对开放式媒体会话的路由策略。RST 119代表交互事件执行，并且在运行时间期间到达需要做出一个或多个业务过程决策的点。RST 119包含嵌入式路由对象或外部服务对象(ES0)，其适配于调用ESP服务器111内的逻辑(RIL 120)。在服务器112上执行路由对象(未示出) 以使用外部服务协议(ESP)向网关服务器111 (ESP服务器)发送针对服务器之间的请求响应协议的请求。启动服务器111上的RIL，并且RIL创建BOM 122并将BOM 122发送给在规则执行中使用的BRMS 109。关于交互事件、当前联络中心统计以及联络中心的一组事实配置状态信息。交互事件参数和联络中心统计是动态的，而联络中心配置信息通常是静态的且不变化。BOM 122在本示例中被发送给BRMS 109。BOM 122变为嵌套在规则应用121中作为用于业务规则执行过程的一组事实。当执行一个或多个规则时，BRMS 109将规则发送回交互服务器124和RS服务器 112。在一种实施方式中，规则应用121是接收BOM和获取用于执行的一个或多个规则的预定义规则应用。业务规则110可以是由硬编码预定义的静态规则，或者它们可以由包括条件句或“条件”和“动作”的构造来生成。例如，条件句用语以类似“如果”或“当”之类的开始，诸如“如果电子邮件是新电子邮件”(条件1) “以及如果潜在客户能够被识别为顶级客户(条件2)”，则提供实况交互。当在所考虑的数据和状态中证明条件为真时，则实施动作。
在优选的实施方式中，使用针对规则数据的BOM执行一个或多个规则可以导致对部分的BOM的后续更新。例如，由于执行了规则，可以增加针对交互的优先级排名。用于生成BOM 122的一些数据是动态的，诸如实时采集的统计数据或交互参数。因此，数据状态的改变可以导致规则选择和执行结果的不同，从而提供更新。经更新的业务对象模型可以由联络中心系统使用以生成对联络中心状态(诸如资源分配配置)的更新。下面列出了以DRL标记呈现的示例性规则
权利要求
1.一种在联络中心中用于处理通信事件的系统，包括交互服务器，用于管理等待被路由的事件；路由服务器，用于路由所述事件；规则引擎；以及网关服务器，执行规则调用逻辑以及与所述规则引擎交互；其特征在于，所述交互服务器追踪传入事件，发起针对要求遵守业务规则的每个事件的路由请求并将所述路由请求发送给包括特定路由对象的所述路由服务器，执行所述路由对象的所述路由服务器发送执行请求给所述网关服务器，所述网关服务器在接收到所述请求之后准备业务对象模型(BOM)，所述业务对象模型是一组事实，所述规则引擎基于该组事实执行适合于所述事实的规则，从而产生所述路由服务器用于路由所述事件的路由方向。
2.根据权利要求1的系统，其中所述网络是局域网(LAN)，其由计算机电话集成处理器集成为电话交换设备。
3.根据权利要求2的系统，其中所述LAN被连接至广域网(WAN)。
4.根据权利要求3的系统，其中所述WAN是因特网。
5.根据权利要求1的系统，其中所述交互事件表示电话呼叫、因特网协议语音呼叫、电子邮件、文本消息或交互聊天请求之一或它们的混合。
6.根据权利要求1的系统，其中所述网关服务器具有对联络中心配置服务器和联络中心统计服务器的网络接入，以用于收集用于构建所述业务对象模型的事实。
7.一种在联络中心中用于路由交互事件的方法，包括如下步骤(a)使用抽象标记语言表示交互服务器中的所述交互事件；(b)请求用于处理所述事件的路由策略；(c)将路由对象发送给路由服务器，当所述路由服务器执行所述路由对象时，所述路由服务器发送请求给网关服务器；(d)在所述网关服务器处，作为对所述请求的响应，创建表示一组事实的业务对象模型，该组事实与所述交互事件和联络中心状态信息相关；(e)启动业务规则引擎以使用所述业务对象模型作为用于规则执行的数据来执行一个或多个业务规则；以及(f)将规则执行的结果返回给所述路由策略。
8.根据权利要求7的方法，其中在步骤(a)中，所述交互类型是电话呼叫、因特网协议语音呼叫、电子邮件、文本消息或交互聊天请求之一。
9.根据权利要求7的方法，其中在步骤(e)中，基于所述业务对象模型的属性而动态生成和执行所述业务规则。
10.根据权利要求7的方法，其中在步骤(f)中，所述结果包括对所述业务对象模型的一个或多个修改，从而产生应用至所述交互路由策略的一个或多个状态改变。
全文摘要
一种在联络中心中用于处理通信事件的系统，具有用于管理等待被路由的事件的交互服务器；用于路由事件的路由服务器；规则引擎；执行规则调用逻辑并且与规则引擎交互的网关服务器。交互服务器追踪传入事件，发起针对要求遵守业务规则的每个事件的路由请求并将该路由请求发送给包括特定路由对象的路由服务器，执行路由对象的路由服务器发送执行请求给网关服务器，该网关服务器在接收到请求之后准备业务对象模型(BOM)，该BOM是一组事实，规则引擎基于该事实执行适合于该事实的规则，从而产生路由服务器用于路由事件的路由方向。
文档编号H04M11/00GK102257800SQ200980151195
公开日2011年11月23日 申请日期2009年12月10日 优先权日2008年12月19日
发明者M·斯科特, N·安尼希莫维, Y·佩特罗维克 申请人:吉尼赛斯电信实验室公司