专利名称：呼叫中心坐席故障处理系统及方法
技术领域：
本发明涉及通讯技术领域，更具体地，涉及一种对呼叫中心坐席故障进行处理的 系统和方法。
背景技术：
呼叫中心是一种融合了多种接入技术并充分利用计算机技术，自动灵活地处理各 种电话业务的多媒体客户服务中心。目前，现在比较先进的呼叫中心一般由接入控制模块 (Access Control Module，ACM)、呼叫控制模块(Calling Control Module, CCM)以及人工 坐席(Agent)组成，如图1所示现在呼叫中心示意图。用户终端(User Equipment, UE)通 过通信网络将呼叫接入ACM，ACM将来自底层的信令流转换为标准内部指令发送给CCM，CCM 根据指令利用自身排队，路由功能选择Agent为来电用户进行服务。但在某个Agent为用户服务的过程中，Agent突发故障导致无法继续服务时常出 现，现有的呼叫中心只能通知用户挂机从而终止服务，而不能将用户重新转接到备用Agent 并继续中断的服务流程。现有的解决办法只能是用户必须重新拨号且重新进行该服务流程，造成这种情况 的主要原因有三点一是当前呼叫中心缺乏有效的坐席监控模块，虽然呼叫控制模块可以 对座席进行一定的监控，但是功能不完善且实时性不高；二是当前呼叫中心缺乏相关的用 户交互信息保存设备，即便可以成功切换Agent，但用户业务流程信息丢失，服务还得从新 开始；三是当前呼叫中心缺乏一套对于Agent故障应急处理方法。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种呼叫中心坐席故障处理系统及方法，以解 决现有技术中无法解决坐席出现故障后保持通话的情况下切换到其他正常的坐席的问题。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心坐席故障处理方法，该方法 包括以下步骤步骤a，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测 消息；步骤b，根据所述故障侦测消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路；步骤C，从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席，来接收故障出现之前 所述呼叫服务过程中记录的业务交互数据；和步骤d，通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。所述故障侦测消息包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。所述与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路的同时还包括根据所述故障侦测 消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。所述步骤b和所述步骤c之间还包括确定所述备用坐席列表为空后，向所述通信 网络发送放音信令，在周期时间内等待获取到非空的备用坐席列表。
所述步骤a之前还包括监听所述坐席的工作状态，并记录所述坐席在所述呼叫 服务过程的业务交互数据。所述步骤c具体为
呼叫控制模块根据确定为非空的所述备用坐席列表中选择出备用坐席，发送应急 呼叫请求消息；所述备用坐席接收到所述应急呼叫请求消息后，向所述呼叫控制模块返回应答信 号；所述呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求；和所述坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席。本发明还提供了一种呼叫中心坐席故障处理系统，该系统包括坐席监控模块，用于监听坐席的工作状态，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生 成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块，与所述坐席监控模块连接，用于在所述坐席监控模块控制下， 记录故障出现之前所述呼叫服务过程中的业务交互数据；并将所述业务交互数据发送给备 用坐席；呼叫控制模块，与所述坐席监控模块连接，用于接收所述故障侦测消息，并根据所 述故障侦测消息，发送链路保持请求消息；以及从确定为非空的所述备用坐席列表中选出 备用坐席；和接入控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于根据所述链路保持请求消息，与通 信网络保持所述呼叫服务的通信链路，以及通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的 所述呼叫服务。所述呼叫控制模块，还用于确定所述备用坐席列表为空后，向所述接入控制模块 发送放音信令，等待获取到非空的备用坐席列表。所述呼叫控制模块，还用于根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的 信息，切断与所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。因此，本发明呼叫中心坐席故障处理系统和方法，通过呼叫控制模块根据故障侦 测消息，通知接入控制模块与通信网络保持呼叫服务的通信链路，并从坐席监控模块获取 的备用坐席列表中选出备用坐席，来实现呼叫中心可以在保持通话的情况下，将用户切换 到备份坐席并继续服务流程，从而提升服务质量。
图1为现在呼叫中心示意图；图2为本发明呼叫中心坐席故障处理方法实施例1的流程图；图3为本发明呼叫中心坐席故障处理方法实施例2的流程图；图4为本发明一种呼叫中心坐席故障处理系统的示意图。
具体实施例方式下面通过附图和实施例，对本发明实施例的技术方案做进一步的详细描述。本发明呼叫中心坐席故障处理方法，分为两种情况一种是存在空闲备用坐席的情况下的故障处理方法；一种是没有空闲备用坐席的情况下的故障处理方法。下面分别对 这两种情况进行详细说明。如图2所示，为本发明呼叫中心坐席故障处理方法实施例1的流程图。在该实施 例1中描述了第一种情况，存在空闲的备用坐席，如图所示，该方法包括以下步骤步骤10，坐席监听模块监听坐席的工作状态，并通知坐席业务信息模块(Agent Service Information Module, ASIM)记录某一坐席(如坐席1)在其与用户的呼叫服务过 程的业务交互数据；步骤11，坐席监听模块((Agent Supervisor Module，ASM)监听到坐席在呼叫服 务过程中坐席故障；步骤12，ASM搜索当前呼叫中心所有的坐席，生成备用坐席列表，并形成故障侦测 消息向呼叫控制模块(CCM)发送，通报出现的坐席1和备用坐席列表；该故障侦测消息即包 括出现故障的所述坐席的信息和备用坐席列表。步骤13，呼叫控制模块根据该故障侦测消息，通知接入控制模块(ACM)与通信网 络保持呼叫服务的通信链路(即CCM向ACM发送链路保持请求消息，ACM向通信网络发送 链路保持信令，以防止用户与呼叫中心的通信链路断开)，同时呼叫控制模块切断与坐席1 的呼叫服务的通信链接；当然，切断与坐席1的呼叫服务的通信连接也可以在确定好切换 的备用坐席2之后再切换；该步骤实现了出现故障后，仍然保持与通信网络保持呼叫服务 的通信链路；步骤14，呼叫控制模块确定备用坐席列表为非空，并从备用坐席列表中选出备用 坐席(坐席2)；步骤15，备用坐席2接收故障出现之前呼叫服务过程中记录的业务交互数据；该 步骤具体过程为步骤151，呼叫控制模块向备用坐席2，发送应急呼叫请求消息；步骤152，备用坐席接收到应急呼叫请求消息后，向呼叫控制模块返回应答信号； 并做好服务准备等待接收出错坐席1的业务交互数据；步骤153，呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求，指示ASM控 制坐席业务信息模块发送业务交互数据；步骤154，坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席2。 该步骤实现了从故障坐席切换至备用坐席的过程；步骤16，备用坐席2接收完业务交互数据后，连接CCM，继续为用户服务；CCM向 ACM发送恢复链路请求，ACM向通信网发送通话恢复信令，通知通信网络建立与备用坐席2 之间的呼叫服务。在上述流程中，ACM、CCM、ASM以及ASIM共同协作完成了 Agent的切换工作。从通 信网络这端看来整个切换流程是透明的、平滑的，用户不会明显感受备份Agent切换。如图3所示，为本发明呼叫中心坐席故障处理方法实施例2的流程图。在该实施 例2中描述了第二种情况，不存在空闲的备用坐席，如图所示，该方法包括以下步骤步骤20，坐席监听模块监听坐席的工作状态，并记录某一坐席(如坐席1)在其与 用户的呼叫服务过程的业务交互数据；步骤21，坐席监听模块(ASM)监听到坐席在呼叫服务过程中坐席故障；
步骤22，ASM搜索当前呼叫中心所有的坐席，生成备用坐席列表，并形成故障侦测 消息向呼叫控制模块(CCM)发送，通报出现的坐席1和备用坐席列表；该故障侦测消息即包 括出现故障的所述坐席的信息和备用坐席列表。步骤23，呼叫控制模块根据该故障侦测消息，通知接入控制模块(ACM)与通信网 络保持呼叫服务的通信链路(即CCM向ACM发送链路保持请求消息，ACM向通信网络发送 链路保持信令，以防止用户与呼叫中心的通信链路断开)，同时呼叫控制模块切断与坐席1 的呼叫服务的通信链接，此时呼叫控制模块发现该备用坐席列表为空，CCM向ACM发送链路 保持请求消息之外还发送放音请求消息；当然，切断与坐席1的呼叫服务的通信连接也可 以在确定好切换的备用坐席2之后再切换；上述步骤实现了出现故障后，仍然保持与通信网络保持呼叫服务的通信链路；步骤24，ACM向通信网络发送放音信令，启动定时器在周期时间内等待ASM获取到 非空的备用坐席列表，即ASM检测到有坐席空闲，向CCM发送非空的备用坐席列表；(在此， 还有一种意外情况。如果在一定时间内ASM还是不能为CCM提供非空的备用坐席列表，那 么CCM向ACM发送挂机信令，告知用户故障无法恢复，并释放通话线路，即结束呼叫服务)；
步骤25，呼叫控制模块确定备用坐席列表为非空，并从备用坐席列表中选出备用 坐席(坐席2)；步骤26，备用坐席2接收故障出现之前呼叫服务过程中记录的业务交互数据；该 步骤具体过程为步骤261，呼叫控制模块向备用坐席2，发送应急呼叫请求消息；步骤262，备用坐席接收到应急呼叫请求消息后，向呼叫控制模块返回应答信号； 并做好服务准备等待接收出错坐席1的业务交互数据；步骤263，呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求，指示ASM控 制坐席业务信息模块发送业务交互数据。步骤264，坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席2。 该步骤实现了从故障坐席切换至备用坐席的过程；步骤27，备用坐席2接收完业务交互数据后，连接CCM，继续为用户服务；CCM向 ACM发送恢复链路请求，ACM向通信网发送通话恢复信令，通知通信网络建立与备用坐席2 之间的呼叫服务。该实施例2同实施例1的流程不同在于，在实施例1的步骤13和步骤14，增加了 一个步骤24，即当备份坐席列表为空时，还需进行放音和在定时器的周期内获取备份坐席 列表。上述实施例1和实施例2只是描述了一个坐席出现故障的问题，当出现多个坐席 出现故障的时候，可以使用CCM排队功能，为多个用户排队及可依次为用户处理故障。即在 执行步骤11和12，或者步骤21和22之后，CCM接收多个故障侦测消息后获知了当前出现 故障的多个坐席，将坐席进行排队，依次针对这些出现故障的坐席进行实施例1和实施例2 分别例示的后续过程。在本发明实施例1和实施例2中业务交互数据主要包括用户身份信息、业务交互 过程中产生的流程数据等相关信息，任何Agent都可以利用业务交互数据继续与用户的服 务流程。
本发明实施例采用了故障Agent自动切换，有效避免了 Agent故障导致的服务中 断。相对于现有呼叫中心一旦Agent出现故障只能截断通话链路的方式，本发明大大提高 了服务的流畅性，提升了用户体验。如图4所示，为本发明一种呼叫中心坐席故障处理系统的示意图。如图中，该系统 包括坐席监控模块(ASM)、坐席业务信息模块(ASIM)、呼叫控制模块(CCM)和接入控制模块 (ACM)这几个模块。如图4中所示，该系统包括坐席监控模块41，用于监听坐席的工作状态，在呼叫服 务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块42，与坐席监控模块41连接，用于在坐席监控模块控制下，记 录故障出现之前所述呼叫服务过程中的业务交互数据；并将所述业务交互数据发送给备用 坐席；呼叫控制模块43，与坐席监控模块41连接，用于接收故障侦测消息，并根据故障 侦测消息，发送链路保持请求消息；以及从确定为非空的备用坐席列表中选出备用坐席； 禾口接入控制模块44，与呼叫控制模块43连接，用于根据链路保持请求消息，与通信 网络45保持呼叫服务的通信链路，以及通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所 述呼叫服务。图中标号46用来表示出现故障的坐席和备用坐席，表示多个坐席。接入控制模块，一般用于呼叫信令转换。ACM模块将来自通信网络的不同呼叫接续 信令转换为内部呼叫处理事件并通知呼叫控制模块。在实现坐席故障处理中，ACM不可或 缺，因为在Agent出现故障后可能会导致通信链路中断从而导致用户挂机。这时ACM可以 在CCM的控制下向通信网发送呼叫保持信令以维持从用户到呼叫中心的通信链路，为切换 Agent提供了保证。呼叫控制模块，一般用于呼叫控制。CCM模块能够对坐席资源进行管理、分配和维 护。根据来自ACM的呼叫、结束等事件，CCM利用自身具有的路由功能、排队功能以及连接功 能，确保对坐席的资源的有效分配与维护。在本发明该故障处理系统中所述呼叫控制模块， 还用于确定所述备用坐席列表为空后，向所述接入控制模块发送放音信令，等待获取到非 空的备用坐席列表。以及根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与 所述坐席的所述呼叫服务的通信链接。所述故障侦测消息包括出现故障的所述坐席的信息 和所述备用坐席列表。在该故障处理系统中，坐席监控模块41，监控Agent工作状态并通知ASIM存储 Agent的业务交互数据。所述ASM模块与ACM、Agent、ASIM相连。ASM能够实时检测每个坐 席的工作状态，并通知ASIM实时记录每个正常服务的Agent的业务交互数据。一旦Agent 在服务过程中发生故障不能继续为用户服务时，ASM模块会向CCM通报出错Agent并为CCM 生成一个空闲备用Agent信息列表，CCM会根据此列表选择备用Agent。ASM还能够控制 ASIM向备用Agent发送出错Agent的业务交互信息。在该故障处理系统中，坐席业务信息模块42，保存Agent与用户的业务交互数据。 所述ASIM模块与ASM模块连接、Agent相连，ASIM会在ASM的控制下实时记录每个服务 Agent的业务流程数据。一旦坐席出现故障，ASM会通知ASIM将保存的业务数据发送给备 用Agent，以继续服务流程。业务交互数据主要包括用户身份信息、业务交互过程中产生的流程数据等相关信息，任何Agent都可以利用业务交互数据继续与用户的服务流程。本发明所述的呼叫中心坐席故障处理系统与方法，对现有的呼叫中心功能进行的 扩充，使之能够及时处理因为Agent故障而导致的服务中断。通过该系统可以增强用户体 验，从而更进一步提升服务质量。同时，本发明对一些如公共卫生、安全部门的呼叫中心将 有着十分重要的现实作用。最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参 照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明 进行修改、更改或者等同替换，而不脱离本发明和权利要求的精神和范围。
权利要求
一种呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，包括步骤a，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备用坐席列表，并形成故障侦测消息；步骤b，根据所述故障侦测消息，与通信网络保持所述呼叫服务的通信链路；步骤c，从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用坐席，来接收故障出现之前所述呼叫服务过程中记录的业务交互数据；和步骤d，通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述呼叫服务。
2.如权利要求1所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述故障侦测消息 包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。
3.如权利要求2所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述与通信网络保 持所述呼叫服务的通信链路的同时还包括根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫 服务的通信链接。
4.如权利要求3所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤b和所述步 骤c之间还包括确定所述备用坐席列表为空后，向所述通信网络发送放音信令，在周期时间内等待获 取到非空的备用坐席列表。
5.如权利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤a之 前还包括监听所述坐席的工作状态，并记录所述坐席在所述呼叫服务过程的业务交互数据。
6.如权利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述步骤c具 体为呼叫控制模块根据确定为非空的所述备用坐席列表中选择出备用坐席，发送应急呼叫 请求消息；所述备用坐席接收到所述应急呼叫请求消息后，向所述呼叫控制模块返回应答信号； 所述呼叫控制模块向坐席监控模块发送传输业务交互数据请求；和 所述坐席监控模块控制坐席业务信息模块发送业务交互数据给备用坐席。
7.一种呼叫中心坐席故障处理系统，其特征在于，包括坐席监控模块，用于监听坐席的工作状态，在呼叫服务过程中坐席出现故障后，生成备 用坐席列表，并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块，与所述坐席监控模块连接，用于在所述坐席监控模块控制下，记录 故障出现之前所述呼叫服务过程中的业务交互数据；并将所述业务交互数据发送给备用坐 席；呼叫控制模块，与所述坐席监控模块连接，用于接收所述故障侦测消息，并根据所述故 障侦测消息，发送链路保持请求消息；以及从确定为非空的所述备用坐席列表中选出备用 坐席；和接入控制模块，与所述呼叫控制模块连接，用于根据所述链路保持请求消息，与通信网 络保持所述呼叫服务的通信链路，以及通知所述通信网络建立与所述备用坐席之间的所述 呼叫服务。
8.如权利要求7所述的呼叫中心坐席故障处理系统，其特征在于，所述故障侦测消息 包括出现故障的所述坐席的信息和所述备用坐席列表。
9.如权利要求8所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述呼叫控制模块， 还用于确定所述备用坐席列表为空后，向所述接入控制模块发送放音信令，等待获取到非空 的备用坐席列表。
10.如权利要求9所述的呼叫中心坐席故障处理方法，其特征在于，所述呼叫控制模 块，还用于根据所述故障侦测消息中的出现故障的所述坐席的信息，切断与所述坐席的所述呼叫 服务的通信链接。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心坐席故障处理方法和系统，该方法包括生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；与通信网络保持通信链路；从备用坐席列表中选出备用坐席来接收业务交互数据；和建立与备用坐席之间的呼叫服务。该系统包括坐席监控模块，用于生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块与坐席监控模块连接，用于记录业务交互数据并将之发送；呼叫控制模块与坐席监控模块连接，用于从备用坐席列表中选出备用坐席；接入控制模块与呼叫控制模块连接，用于与通信网络保持通信链路以及建立与备用坐席之间的呼叫服务。因此，本发明实现了呼叫中心可以在保持通话的情况下，将用户切换到备份坐席并继续服务流程，从而提升服务质量。
文档编号H04M3/50GK101945180SQ20091015012
公开日2011年1月12日 申请日期2009年7月3日 优先权日2009年7月3日
发明者吴维薇, 越敏 申请人:中兴通讯股份有限公司