专利名称：坐席的处理方法、交换机及呼叫中心的利记博彩app
技术领域：
本发明涉及通信领域，特别涉及坐席的处理方法、交换机及呼叫中心。
背景技术：
CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications，计算机支持的 电信应用)技术为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。在CSTA环境 下，CTI (Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)服务器(以下 统一称为CTI)能够实现对坐席状态的管理和控制，配合SoftA⑶(Soft Automatic Call Distribution，软自动呼叫分配设备或交换机，以下统一称为交换机)一起实现呼叫的接 入、排队、路由等具体功能。现有技术中，CTI服务器将交换机中的ACD(Automatic Call Distribution,自动 呼叫分配)设备设置为路由点；并监控交换机中的坐席设备；通过CTI服务器内部的坐席 管理系统将坐席签入到交换机中的A⑶设备。当一个呼叫到达了路由点，交换机向CTI服 务器上报路由请求消息，CTI服务器根据内部的坐席管理机制分配一个坐席给该呼叫，通过 路由选择消息将选择的坐席下发到交换机。此后，交换机再将此呼叫转移到该坐席。在上 述过程中，坐席的分配由CTI服务器来完成。在呼叫中心应用过程中，由于网络环境不稳定或CTI服务器发生软件故障或自然 灾害等可能会导致CTI服务器和交换机之间发生通信断连，并且该断连有可能不是短期内 可以恢复的状态。只有当CTI服务器和交换机重现建立连接，CTI平台重新对所有坐席设备 下发监视信息，并且重新设置交换机中的A⑶设备为路由点后，呼叫中心业务才可以恢复。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供了坐席的处理方法、交换机及呼叫中心。所述技术方 案如下一种坐席的处理方法，包括交换机接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息 的消息，并根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述交换机中；所述交换机监控所述交换机与CTI中间的连接状态，当所述交换机与CTI的连接 状态为断开时，根据所述交换机中保存的坐席队列处理到达所述交换机的呼叫。一种交换机，包括接收模块、保存模块、监控模块和第一处理模块；所述接收模块，用于接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐 席签出信息的消息；所述保存模块，用于根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列；所述监控模块，用于监控所述交换机与CTI中间的连接状态；所述第一处理模块，用于当所述交换机与CTI的连接状态为断开时，根据所述保 存模块中保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达所述交换机的呼叫。
一种呼叫中心，包括交换机和计算机电信集成服务器CTI ；所述交换机用于接收所述CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息，并 根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述交换机中；监控所述交换机与所 述CTI中间的连接状态，当所述交换机与所述CTI的连接状态为断开时，根据所述交换机中 保存的坐席的状态处理到达所述交换机的呼叫。本发明实施例提供的技术方案的有益效果是交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同步到交换机中，并监控交换 机与CTI中间的状态，当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据交换机中保存的坐席队列 处理到达交换机的呼叫，解决了通信故障后，CTI无法对坐席进行处理、在CTI和交换机之 间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述 中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些 实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些 附图获得其他的附图。图1是本发明实施例一提供的坐席的处理方法流程图；图2是本发明实施例二提供的呼叫中心的初始化流程图；图3是本发明实施例二提供的呼叫中心处于正常工作状态时坐席的处理方法流 程图；图4是本发明实施例二提供的呼叫中心处于故障状态时坐席的处理方法流程图；图5是本发明实施例三提供的交换机的结构示意图；图6是本发明实施例四提供的呼叫中心的结构示意图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发 明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施 例，都属于本发明保护的范围。实施例一参见图1，为本发明实施例提供的一种坐席的处理方法流程图，该方法包括101 交换机接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出 信息的消息，并根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到交换机中；102 交换机监控该交换机与CTI中间的连接状态，当交换机与CTI的连接状态为 断开时，根据交换机中保存的坐席队列处理到达所述交换机的呼叫。本发明实施例中，交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同步到交换 机中，并监控交换机与CTI中间的状态，当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据交换机 中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫，解决了通信故障后，CTI无法对坐席进行处理、 在CTI和交换机之间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。
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实施例二本实施例提供了一种坐席的处理方法，坐席状态同时被CTI和交换机管理，当CTI 和交换机发生通信断连时，CTI无法对坐席进行处理，但呼叫中心仍然可以通过交换机处理坐席。本实施例的呼叫中心包括但不限于CTI和交换机，交换机中包括A⑶设备以及注 册在交换机上的坐席，该ACD设备具有呼叫管理功能，可以把到达交换机的呼叫转接到正 确的坐席，该交换机除了包含ACD设备之外，还包括具有坐席管理功能的模块。需要说明的 是，本发明实施例中交换机可以具体为SoftACD。本实施例首先说明呼叫中心中CTI和交换机的初始化，再说明从CTI和交换机的 正常工作状态到CTI和交换机之间发生通信断连的过程，以及断连后呼叫中心如何通过交 换机处理坐席。参见图2，为本发明实施例二提供的呼叫中心的初始化流程图。该初始化流程中包 括201 =CTI向交换机发送AARQ请求消息；其中，CTI通过AARQ(Application Association ReQuest，应用联合请求)请求与 交换机建立连接。202 交换机向CTI发送AARE响应消息；其中，AARE(Application Association Response，应用联合响应)为建立连接的 响应消息。通过201与202所述的内容，CTI和交换机连接建立成功。203 =CTI向交换机发送监视请求消息，请求监视交换机中的坐席。其中，CTI向交换机发送的监视请求消息为Monitor Start_req，请求监视交换机 中的坐席。CTI可以向交换机发送多个监视请求消息，请求监视多个坐席。204 交换机向CTI返回监视响应消息。其中，交换机向CTI返回的监视响应消息为Monitor Start_rsp。205 通过CTI中的坐席管理系统配置，得到坐席与A⑶设备的映射关系。其中，CTI可以获知交换机中有哪些A⑶设备，并且通过CTI内部的坐席管理系统 进行配置，CTI可以得到坐席与A⑶设备的对应关系。CTI可以通过该坐席管理系统管理坐 席状态。206 =CTI向交换机发送包含坐席签入或者坐席签出信息的消息。其中，该消息可以具体为扩展了字段的设置属性消息Set Feature (AgentLogged On) ,Agent Logged On表示通知交换机将坐席签入交换机中A⑶设备里的信息，CTI通过此 消息通知交换机将坐席签入A⑶设备。可以理解的是，AgentLogged Off可以表示将坐席 从交换机中签出，下面以坐席签入为例说明。可选地，CTI也可以通过扩展CSTA中的其他消息通知交换机将坐席签入A⑶设备。 例如(1)在监视消息Monitor Start中，扩展字段，用于指示将坐席签入交换机中的 ACD 设备中，例如 Monitor Start (Agent Logged On)；(2)增加一个新的消息，用于指示将坐席签入交换机中的ACD设备；
(3)通过设置属性消息Set Feature中的路由使能消息即Set Feature (Enable Routing)携带哪些坐席可以签入交换机中的A⑶设备的信息。本发明实施例中，只要CTI与交换机约定消息，通过该消息实现将坐席签入/坐席 签出交换机中的ACD设备的功能即可。207 交换机根据消息中坐席签入/坐席签出信息同步交换机中的坐席队列。其中，需要说明的是，坐席队列可以包含已经签入的坐席的记录，可以进一步包含 坐席与交换机中A⑶设备的对应关系，也可以包含坐席忙碌或者坐席空闲的坐席状态；同步包括交换机根据坐席签入信息，在交换机中的坐席队列中添加坐席记录； 或者，交换机根据坐席签出信息，在交换机中的坐席队列中删除坐席记录。其中，207中还可以包括交换机向CTI返回相应于坐席签入/签出的向坐席列表中 添加坐席记录/删除坐席记录的消息。下面以交换机接收的消息为设置属性消息Set Feature (Agent Logged On)为例 说明。交换机根据CTI发送的该设置属性消息Set Feature中的坐席签入信息Agent Logged On,即在交换机的坐席队列中添加坐席记录，具体地，可以根据该信息将坐席签入 交换机里相应的ACD设备中。“相应”是通过CTI发送的消息实现的，该消息中包含坐席与 交换机中A⑶设备的对应关系，即CTI在消息中明确通知交换机哪个坐席签入哪个A⑶设 备中。坐席签出的原理同上所述，此处不再赘述。208 =CTI向交换机发送路由使能消息。其中，CTI向交换机发送路由使能消息具体为Set Feature(EnableRouting)。需 要说明的是，Set Feature可以统一称为设置属性消息，通过扩展字段等方法可以使该消息 具有很多不同的功能。209 交换机接收路由使能消息，将ACD设备设置为路由点，并向CTI返回路由使能 的结果。路由使能后，CTI可以将坐席签入或签出路由点；在呼叫到达交换机时，路由点可 以将呼叫转接到正确的坐席。通过上述的初始化过程，CTI和交换机均可以获得坐席签入/坐席签出的信息，这 样，交换机就会与CTI有相同的坐席队列。该坐席队列可以反映坐席的签入/签出信息，具 体可以包括哪个坐席签入到哪个A⑶设备或者哪个坐席从哪个A⑶设备中签出。例如，在 205中，如果CTI的内部坐席管理系统将坐席签出A⑶设备，则在206中，CTI可以向交换机 发送消息，该消息中包含通知交换机将坐席从ACD设备里签出的信息，例如，该通知消息具 体为设置属性消息Set Feature (Agent Logged Off)，CTI通过此消息通知交换机将坐席从 ACD设备中签出，由于Set Feature (Agent Logged Off)中包含坐席与ACD设备间的对应关 系，那么在207中，交换机可以将坐席从相应的A⑶设备中签出，并向CTI返回坐席签出的 响应消息，该消息中表示坐席签出成功。呼叫中心完成初始化之后，当CTI和交换机链路连接正常，CTI进行坐席的分配。 由于坐席是注册在交换机上的，交换机通过初始化的设置过程后，也可以获得坐席签入或 坐席签出A⑶设备的信息，通过该信息可以同步交换机中的坐席队列。因此，当坐席签入或
7签出有变化时，可以通过设置使交换机能够同步更新自身的坐席队列，并保证与CTI中的 坐席队列保持一致。参见图3，为本发明实施例二提供的呼叫中心处于正常工作状态时坐席的处理方 法流程图。正常工作状态是呼叫到达交换机后，交换机向CTI请求坐席分配，包括301 用户的呼叫到达交换机的A⑶设备。302 交换机判断如果该A⑶设备被设置了路由点，则交换机向CTI发送坐席请求消息。其中，交换机向CTI发送坐席请求消息Route Request请求分配坐席。303 =CTI向交换机下发坐席选择消息，该消息中携带选择坐席的结果。其中，CTI向交换机下发的坐席选择消息为Route Select，该消息中携带选择坐席 的结果。304:交换机将呼叫转移到该选出的坐席，更新交换机坐席队列中的坐席的状态为 忙碌，并向CTI发送更新的坐席的状态。其中，当呼叫到达交换机，交换机将该呼叫转移到选出的坐席，该坐席的状态为忙 碌；交换机更新坐席队列中坐席的状态，此时坐席的状态为忙碌。需要说明的是，在坐席队列中，对每个坐席都可以有一个记录，该记录可以反映坐 席的状态，该坐席的状态不仅可以包括坐席忙碌，也可以包括坐席空闲。当呼叫释放时，坐 席的状态即为坐席空闲。进一步地，交换机向CTI上报事件报告消息，该消息包含更新的坐席的状态。其 中，事件报告消息可以为Event R印ort，通过该消息报告CTI，此时更新的坐席的状态为忙碌。305 当呼叫释放时，交换机更新坐席队列中的坐席的状态为空闲，并向CTI发送 更新的坐席的状态。其中，交换机可以通过清除连接消息(Clear Connet)向CTI发送更新的坐席的状 态，此时该坐席处于空闲状态。通过上述内容可知，CTI和交换机通信正常时，CTI进行坐席的分配。当出现异常情况导致CTI和交换机之间的链路断连时，交换机通过定时检测发现 链路断连，交换机将清除与该链路相关的所有信息，包括路由点信息和坐席设备的监视信 息。这时，与该链路建立连接的路由点转化为普通的ACD设备，但是，在系统初始化时，交换 机根据坐席签入或者坐席签出信息同步的坐席队列不会丢失，因此，之前CTI通过消息通 知交换机将坐席签入，这些签入的坐席不签出。当有呼叫呼入交换机中的A⑶设备，交换机发现该A⑶设备与CTI发生了断连，则 交换机会根据自身保存的坐席队列处理到达交换机的该呼叫。如图4所示，为本发明实施例二提供的呼叫中心处于故障状态时坐席的处理方法 流程图，包括401 用户的呼叫到达交换机的A⑶设备。402 交换机判断如果该ACD设备没有被设置路由点，则根据自身的坐席队列为呼 叫选择坐席。其中，交换机通过定时检测发现CTI和交换机之间发生链路断连，并且交换机判断呼叫到达的ACD设备没有被设置路由点，则交换机根据自身的坐席队列为呼叫分配坐 席。其中，由于坐席队列中可以包含坐席与交换机中A⑶设备的对应关系，也可以包含坐席 忙碌或者坐席空闲的坐席状态。403 交换机向A⑶设备发送坐席选择消息，该消息携带选择坐席的结果。404 :A⑶设备将呼叫转移到该坐席。其中，ACD设备将呼叫转移到该坐席，同时交换机更新坐席队列中坐席的状态为忙碌。405 当呼叫释放时，交换机更新坐席队列中的坐席的状态为空闲。通过上述内容可知，CTI和交换机通信断连时，交换机自身进行坐席的处理。当某个时刻CTI和交换机恢复连接时，CTI重新对坐席进行监视，坐席重新签入 CTI (即CTI通过内部的坐席管理系统重新获得坐席签入A⑶设备的信息)。并且，CTI会 再向交换机发送消息，该消息中包含坐席签入或者坐席签出信息，交换机根据该信息同步 坐席队列。此处与206 207原理相同，因此不再赘述。需要指出的是，如果在链路故障前 的初始化过程中已经签入交换机中的坐席，则交换机不必重复进行签入的操作。CTI重新向 交换机发送路由使能消息，将A⑶设备设置为路由点。当有呼叫到达A⑶设备后，交换机判 断ACD设备被设置了路由点，则请求CTI分配坐席，并根据该分配的坐席处理到达交换机的 呼叫，即恢复到正常的坐席分配过程。本发明实施例中，交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同步到交换 机中，并监控交换机与CTI中间的状态，当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据交换机 中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫，解决了通信故障后，CTI无法对坐席进行处理、 在CTI和交换机之间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。在交换机与CTI的 连接正常时，交换机通过更新坐席队列中的坐席的状态，使其坐席队列与CTI的坐席队列 保持一致，能够准确地为到达交换机的呼叫选择坐席。实施例三参见图5，为本发明实施例三提供的交换机的结构示意图，该交换机具体可以为 SoftA⑶，包括接收模块51、保存模块52、监控模块53和第一处理模块54 ；接收模块51，用于接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席 签出信息的消息；其中，包含坐席签入或者坐席签出信息的消息可以为下述信息的一种扩展了字 段的设置属性消息、扩展了字段的监视消息或者新增的消息。保存模块52，用于根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列；监控模块53，用于监控交换机与CTI中间的连接状态；第一处理模块54，用于当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据保存模块52中 保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达交换机的呼叫。进一步地，交换机还可以包括更新模块，用于在交换机与CTI的连接状态为正常 的情况下，当呼叫到达交换机或当呼叫释放时，更新保存模块52保存的坐席队列中的坐席 的状态，并向CTI发送更新的坐席的状态。进一步地，交换机还可以包括第二处理模块，用于当交换机与CTI的连接状态由 断开恢复正常时，向CTI请求分配坐席，并根据分配的坐席处理到达交换机的呼叫。
本发明实施例提供的交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同步到 交换机中，并监控交换机与CTI中间的状态，当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据交 换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫，解决了通信故障后，CTI无法对坐席进行处 理、在CTI和交换机之间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。需要说明的是，在实际的应用场景中，交换机的各个模块之间并不限于上述的构 架，上述模块也可以与交换机中的A⑶进行组合，例如，现有技术中，交换机包括A⑶，CTI服 务器将交换机中的ACD设置为路由点后，当一个呼叫到达了路由点，交换机请求CTI进行坐 席分配，交换机中的A⑶可以将此呼叫转移到该坐席，因此A⑶具有呼叫管理功能。基于A⑶的呼叫管理功能，本发明实施例在实际应用过程中，A⑶中可以包括接收 模块51和第一处理模块54 ；其中，接收模块51用于接收CTI发送的包含坐席签入或者坐席 签出信息的消息；第一处理模块54用于当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据保存模 块52中保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达交换机的呼叫。在这种架构下，交换机还 可以包括保存模块52，用于根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列；监控模块53， 用于监控交换机与CTI中间的连接状态。实施例四本实施例提供一种呼叫中心，如图6所示，该呼叫中心包括交换机61和计算机电 信集成服务器CTI62 ；交换机61用于接收CTI62发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息，并根据 坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到交换机61中；监控交换机61与CTI62中间的 连接状态，当交换机61与CTI62的连接状态为断开时，根据交换机61中保存的坐席的状态 处理到达交换机61的呼叫。其中，交换机61包括接收模块，用于接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签 出信息的消息；保存模块，用于保存坐席的状态；监控模块，用于监控交换机与CTI中间的连接状态；第一处理模块，用于当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据保存模块中保存 的坐席的状态处理到达交换机的呼叫。CTI62包括坐席分配模块，用于当交换机与CTI的连接状态由断开恢复正常时，为 交换机分配坐席。本发明实施例提供的呼叫中心中的交换机，可以包括但不限于前述的任何一种交 换机。本发明实施例提供的呼叫中心，其中的交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将 坐席队列同步到交换机中，并监控交换机与CTI中间的状态，当交换机与CTI的连接状态为 断开时，根据交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫，解决了通信故障后，CTI无 法对坐席进行处理、在CTI和交换机之间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。 呼叫中心中的CTI还可以在交换机与CTI的连接状态由断开恢复正常时，为交换机分配坐 席。本发明实施例中的“接收”一词可以理解为主动从其他模块获取也可以是接收其
10他模块发送来的信息。本领域技术人员可以理解附图是一个实施例的示意图，附图中的模块或流程并不 一定是实施本发明所必须的。本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块可以按照实施例描述分布于 实施例的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一个或多个装置中。上述实 施例的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。本发明实施例中的部分步骤，可以利用软件实现，相应的软件程序可以存储在可 读取的存储介质中，如光盘或硬盘等。本发明实施例可以通过软件实现，相应的软件可以存储在可读取的存储介质中， 例如计算机的硬盘、光盘或软盘中。以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和 原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
一种坐席的处理方法，其特征在于，所述方法包括交换机接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息，并根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述交换机中；所述交换机监控所述交换机与CTI中间的连接状态，当所述交换机与CTI的连接状态为断开时，根据所述交换机中保存的坐席队列处理到达所述交换机的呼叫。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述包含坐席签入或者坐席签出信息的 消息具体为下述消息的一种扩展了字段的设置属性消息、扩展了字段的监视消息或者新增的消息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括在所述交换机与CTI的连接状态为正常的情况下，当呼叫到达所述交换机或当所述呼 叫释放时，所述交换机更新所述坐席队列中的坐席的状态，并向所述CTI发送更新的坐席 的状态。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于当所述交换机与CTI的连接状态由断开 恢复正常时，所述交换机向所述CTI请求分配坐席，并根据分配的坐席处理到达所述交换 机的呼叫。
5.一种交换机，其特征在于，所述交换机包括接收模块、保存模块、监控模块和第一处 理模块；所述接收模块，用于接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签 出信息的消息；所述保存模块，用于根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列；所述监控模块，用于监控所述交换机与CTI中间的连接状态；所述第一处理模块，用于当所述交换机与CTI的连接状态为断开时，根据所述保存模 块中保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达所述交换机的呼叫。
6.根据权利要求5所述的交换机，其特征在于，所述交换机还包括更新模块，用于在所述交换机与CTI的连接状态为正常的情况下，当呼叫到达所述交 换机或当所述呼叫释放时，更新所述保存模块保存的坐席队列中的坐席的状态，并向所述 CTI发送更新的坐席的状态。
7.根据权利要求5所述的交换机，其特征在于，所述交换机还包括第二处理模块，用于当所述交换机与CTI的连接状态由断开恢复正常时，向所述CTI请 求分配坐席，并根据分配的坐席处理到达所述交换机的呼叫。
8.—种呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心包括交换机和计算机电信集成服务器CTI ；所述交换机用于接收所述CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息，并根据 所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述交换机中；监控所述交换机与所述 CTI中间的连接状态，当所述交换机与所述CTI的连接状态为断开时，根据所述交换机中保 存的坐席的状态处理到达所述交换机的呼叫。
9.根据权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述交换机包括接收模块，用于接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信 息的消息；保存模块，用于保存坐席的状态；监控模块，用于监控所述交换机与CTI中间的连接状态；第一处理模块，用于当所述交换机与CTI的连接状态为断开时，根据所述保存模块中 保存的坐席的状态处理到达所述交换机的呼叫。
10.根据权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述CTI包括坐席分配模块，用于当 所述交换机与所述CTI的连接状态由断开恢复正常时，为所述交换机分配坐席。
全文摘要
本发明实施例公开了坐席的处理方法、交换机及呼叫中心，属于通信领域。方法包括交换机接收计算机电信集成服务器CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息，并根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到交换机中；交换机监控交换机与CTI中间的连接状态，当交换机与CTI的连接状态为断开时，根据交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫。交换机包括接收模块、保存模块、监控模块和第一处理模块。通过本发明实施例提供的方案，解决了通信故障后，CTI无法对坐席进行处理、在CTI和交换机之间的业务恢复之前，呼叫中心业务全部瘫痪的现状。
文档编号H04M3/51GK101883190SQ200910136529
公开日2010年11月10日 申请日期2009年5月6日 优先权日2009年5月6日
发明者康晓红, 郑小盛 申请人:华为技术有限公司