专利名称：下一代呼叫中心系统及其座席请假方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心系统及其座席请 假方法。
背景技术：
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多 种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、
建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。随着客服系统广泛 应用，其规模也越来越大，座席的数量也越来越多，对座席进行合理有效的管 理尤其是请假的管理也变得越来越重要。
下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。目 前，下一代呼叫中心中的座席请假是通过人工完成的，任何座席都可以通过示 忙来实现离席，座席的管理成为一项需要耗费大量人力的工作，同时人工处理 也不能保证座席请假审批的公平性，并且会带来管理的混乱。
因此，现有技术有待于完善和发展。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种下一代呼叫中心系统及其座席请 假方法，以减少座席管理的人工工作量，提高请假的公平性。 为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下
一种下一代呼叫中心系统的座席请假方法，其中，在系统中设置请假审批
模块，且预先为系统中的虚中心配置请假策略和请假策略参数，所述方法包括 如下步骤
A、 请假审批模块接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假申请；
B、 请假审批模块根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假 申请进行审批。
一种下一代呼叫中心系统，包括，配置模块、请假审批模块和数据库，其
7中
所述配置模块，用于为虚中心配置请假策略和请假策略参数，将配置的请 假策略和请假策略参数保存在所述数据库中；
所述请假审批模块，用于接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假 申请，并根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审 批。
与现有技术相比，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应用的 需要，通过配置不同的请假策略，采用系统自动处理，或者采用系统自动处理 和人工处理相结合的方式对座席的请假进行管理，从而减少了座席管理的人工 工作量，提高了请假的公平性。进而，提高业务的用户满意度和市场占有率， 有明显的经济效益和社会效益。
图1为本发明实施例的下一代呼叫中心系统的结构示意图； 图2为本发明实施例的座席请假方法的示意图。
具体实施例方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实 施例对本发明进行详细描述。
参照图1,本发明实施例的下一代呼叫中心系统主要包括配置模块、数 据库、请假审批模块、多个普通座席、多个班长座席。其中，所述配置模块、 数据库、请假审批模块设置于系统的CTI (Computer Telephony Integration,计 算机电话集成)服务器中。通过请假审批模块可以对座席的请假申请进行自动 审批；另外，班长座席还可以接收该请假审批模块转发的请假申请，对所述请 假申请进行手工审批。如此，实现了人工处理和系统自动处理相结合的请假管 理。以下对上述各模块的功能进行详细描述。
配置模块用于为虛中心配置请假策略和请假策略参数，为每个座席组配 置请假参数，将配置的请假策略、请假策略参数以及请假参数保存在所述数据 库中。
其中，为虛中心配置的请假策略包括虚中心策略；座席组策略；虚中心 和座席组策略，配置的请假策略参数包括虚中心上最大允许请假人数、最大单次请假时长；座席组上的请假参数包括座席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长。
座席模块包括多个普通座席和班长座席，某个座席需要请假时，该需要请假的座席向请假审批模块发送请假申请，所述请假申请中包括申请时长和请假原因。
请假审批模块接收待请假座席发送的请假申请，根据配置的请假策略、请假策略参数和请假参数(从所述数据库中读取)对所述请假申请进行审批，具体如下
如果是虛中心策略，则检查(l)虛中心上的请假人数是否达到虛中心上最大允许请假人数；(2)申请时长是否大于最大单次请假时长。
在确定虚中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长时，直接批准所述请假申请；在确定虛中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
如果是座席组策略，则检查(1)申请时长是否大于最大单次请假时长；
(2) 当前时段座席组上的请假人数是否达到该座席组上最大允许请假人数；
(3) 该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到最大允许请假次数；(4)该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到最大累计请假时长。
在确定申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人
数没有达到该座;i组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假
次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；在确定申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。如果是虛中心和座席组策略，则检查(l)虚中心上的请假人数是否达到虚中心上最大允许请假人数；(2)申请时长是否大于最大单次请假时长；(3)当前时段座席组上的请^假人数是否达到该座席组上最大允许请假人数；(4 )该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到最大允许请假次数；(5 )该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到最大累计请假时长。
在确定虛中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；在确定虚中心上的请假人数达到了虛中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
图2为本发明实施例的座席请假方法的示意图，以下结合图1和图2介绍座席请假的具体实现过程，主要包括如下步骤
步骤Sl:在配置模块上为虛中心配置请假策略和请假策略参数，为每个座席组配置请假参数。
其中，为虛中心配置的请假策略包括虛中心策略；座席组策略；虚中心和座席组策略，配置的请假策略参数包括虚中心上最大允许请假人数、最大单次请假时长；座席组上的请假参数包括座席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长。
步骤S2:当话务员需要请假时，座席模块通过APPLY—REST (申请时长，请假原因)消息4巴请假申请发给请假审批模块。
步骤S3:请假审批模块先把座席的请假申请添加到请假队列中，队列中每个元素代表一个请假申请，请假申请记录的信息包括申请时间、申请时长、请假原因，如果请假被批准前又收到该座席的请假申请，则申请时间为该座席
10第一次申请的时间
步骤S4:请假审批模块根据配置的请假策略、请假策略参数和请假参数对请假申请进行审批
如果是虛中心策略，则检查虚中心上的请假人数是否达到阀值、申请时长是否达到阀值，如果所有阀值都没有达到，则直接批准所述请假申请；如果一个或多个阀值达到了，则选出请假审批工作量最小的班长，然后通过APPLY—REST—NOTIFY (座席工号，申请时长，请假原因)把请假申请发给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
如果是座席组策略，则检查申请时长是否达到阀值、当前时段座席组上的请假人数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到阀值，如果所有阀值都没有达到，则直接批准所述请假申请；如果一个或多个阀值达到了，则选出请假审批工作量最小的班长，然后通过APPLY—REST一NOTIFY (座席工号，申请时长，请假原因)把请假申请发给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
如果是虛中心和座席组策略，则检查虚中心上的请假人数是否达到阀值、申请时长是否达到阀值、当前时段座席组上的请假人数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到阀值，如果所有阀值都没有达到，则直接批准所述请假申请；如果一个或多个阀值达到了，则选出请假审批工作量最小的班长，然后通过APPLY—REST—NOTIFY (座席工号，申请时长，请假原因)把请假申请发给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
其中，上述阀值是指请假策略参数和请假参数中的相应参数(具体可参见前文对配置模块的描述)。
步骤S5:座席的请假申请在被批准前，可以通过向请假审批模块发送CANCEL—REST消息来取消请假申请，请假审批模块收到该消息后，发送CANCEL—REST_CONF (取消确认)消息到座席。此时，请假审批模块根据请假策略对请假队列中的下一个请假申请进行审批，也就是说，在本发明中，请假审批模块是根据请假队列中请假申请的先后次序来进行审批。步骤S6:班长批准座席的请假申请后，座席模块(班长座席)逸过CONFIRM—AGENT—REST (座席工号，批准结果，批准时长)消息把批准信息发给请假审批模块。
步骤S7:请假审批模块批准请假申请或者收到CONFIRM—AGENT—REST消息后，用CTI—CONFIRM—AGENT—REST_CONF (批准结果，批准时长)消息通知座席请假申请结果。
步骤S8:座席收到CTI—CONFIRM—AGENT—REST—CONF消息后，可以在完成当前通话后，正式离席并通过AP一REST消息通知请假审批模块。
步骤S9:请假审批模块收到AP—REST消息后，把该座席的请假申请从请假队列中删除，更新虚中心上的请假人数、座席组上的请假人数、该座席的累计请^f叚次数，并记录当前时间作为座席的离席开始时间。当座席的请假跨时段时，请假次数和时长顺延到新的时段。
步骤S10:当座席结束请假时，座席模块用SET—IDLE消息通知请假审批模块。
步骤S11:谗假审批模块收到SET—IDLE消息后，更新虚中心上的请假人数和座席组上的请假人数，把本次请假的时长(即座席结束请假的时间减去座席的离席开始时间)记入该座席在该时段的累计请^f叚时长，然后根据请假策略对请假队列中的下一个请假申请进行审批。
从上面描述可以看出，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应用的需要，通过配置不同的请假策略，采用系统自动处理，或者采用系统自动处理和人工处理相结合的方式对座席的请假进行管理，从而减少了座席管理的人工工作量，提高了请假的公平性。进而，提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
权利要求
1.一种下一代呼叫中心系统的座席请假方法，其特征在于，在系统中设置请假审批模块，且预先为系统中的虚中心配置请假策略和请假策略参数，所述方法包括如下步骤A、请假审批模块接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假申请；B、请假审批模块根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审批。
2. 如权利要求1所述的方法，其特征在于为虛中心配置的请假策略为虚中心策略，配置的请假策略参数包括虚 中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长； 步骤B具体包括请假审批模块在确定虚中心上的请假人数没有达到虛中心上最大允许请 假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长时，直接批准所述请假申请；和 /或请假审批模块在确定虛中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假 人数，或者申请时长大于最大单次请假时长时，选出审批工作量最小的班长， 然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审 批。
3. 如权利要求1所述的方法，其特征在于为虚中心配置的请假策略为座席组策略，配置的请，i策略参数为最大 单次请假时长；所述方法还包括为每个座席组配置请假参数，配置的请假参数包括座 席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该 请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长；步骤B具体包括请假审批模块在确定申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席 组上的请假人数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段 上的累计请假次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或请假审批模块在确定申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席 组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段 上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计 请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请 假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
4. 如权利要求1所述的方法，其特征在于为虛中心配置的请假策略为虛中心和座席组策略，配置的请假策略参数 为虛中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长；所述方法还包括为每个座席组配置请假参数，配置的请假参数包括座 席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该 请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长；步骤B具体包括请假审批模块在确定虚中心上的请假人数没有达到虛中心上最大允许请 假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人 数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假 次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有 达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或请假审批模块在确定虚中心上的请假人数达到了虛中心上最大允许请假 人数，或者申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人 数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假 次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到 了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给 该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
5. 如权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于步骤A、 B之间还包括请假审批模块将座席的请假申请加入到请假队列中；步骤B中，请假审批模块根据请假队列中请假申请的先后次序对请假申 请进行审批。
6. 如权利要求5所述的方法，其特征在于，步骤B之后还包括 请假审批模块将审批结果通知座席；请假审批模块在接收到座席的离席通知后，把该座席的请假申请从请假队 列中删除，并更新虛中心上的请假人数；请假审批模块在接收到座席的请假结束通知后，更新虛中心上的请假人数。
7. 如权利要求6所述的方法，其特征在于请假审批模块在接收到座席的离席通知后，还更新座席组上的请假人数和 该座席的累计请假次数，并记录座席的离开时间；请假审批模块在接收到座席的请假结束通知后，还更新座席组上的请假人 数和该座席的累计请布i时长。
8. —种下一代呼叫中心系统，其特征在于，包括，配置模块、请假审批 模块和数据库，其中所述配置模块，用于为虚中心配置请假策略和请假策略参数，将配置的请 假策略和请假策略参数保存在所述数据库中；所述请假审批模块，用于接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假 申请，并根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审 批。
9. 如权利要求8所述的系统，其特征在于所述配置模块为虚中心配置的请假策略为虚中心策略，配置的请假策略 参数包括虛中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长； 所述请假审批模块具体用于在确定虛中心上的请假人数没有达到虛中心上最大允许请假人数，且申请 时长不大于最大单次请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或在确定虛中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请 时长大于最大单次请^暇时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请 发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
10. 如权利要求8所述的系统，其特征在于所述配置模块为虚中心配置的请假策略为座席组策略，配置的请假策略参数为最大单次请假时长；所述配置^^莫块还用于为每个座席组配置请假参数，将配置的请假参数保存 在所述数据库中，配置的请假参数包括座席组的请假时段，每个请假时段该 座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、 最大累计请假时长；所述请假审批模块具体用于在确定申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人 数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假 次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有 达到最大累计请^假时长时，直接批准所述请假申请；和/或在确定申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人 数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假 次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到 了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给 该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
11.如权利要求8所述的系统，其特征在于所述配置模块为虚中心配置的请假策略为虚中心和座席组策略，配置的 请假策略参数为:虛中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长；所述配置模块还用于为每个座席组配置请假参数，将配置的请假参数保存 在所述数据库中，配置的请假参数包括座席组的请假时段，每个请假时段该 座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、 最大累计请假时长；所述请假审批模块具体用于在确定虚中心上的请假人数没有达到虛中心上最大允许请假人数，且申请 时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人数没有达到该座 席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假次数没有达到最 大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请 假时长时，直接批准所述请假申请；和/或在确定虚中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席 组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大 允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假 时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班 长根据历史请假情况和请假原因进行审批。
全文摘要
本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其座席请假方法。所述方法在系统中设置请假审批模块，且预先为系统中的虚中心配置请假策略和请假策略参数，并包括如下步骤A.请假审批模块接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假申请；B.请假审批模块根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审批。依照本发明，能够减少座席管理的人工工作量，提高请假的公平性。
文档编号H04M3/51GK101645986SQ200810117809
公开日2010年2月10日 申请日期2008年8月4日 优先权日2008年8月4日
发明者强 付, 瑜 刘 申请人:中兴通讯股份有限公司