专利名称：下一代呼叫中心系统及其排队方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心系统及其排队方法。
背景技术：
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多 种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、
建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。
呼叫中心的核心功能就是为合适的用户找到合适的座席(即路由策略和排 队策略)，然后建立用户和座席间的通话，从而实现对用户的服务。路由策略 是指有多个座席空闲时，从所述多个空闲座席中为用户选择最合适的座席；排 队策略是指当座席数量不足，有多个用户等待服务时，如何从这些用户中选出 最应该得到服务的一个用户。
下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。目 前，在传统呼叫中心以及下一代呼叫中心中采用的排队策略一般为用户优先级 策略或者先来先服务策略。用户优先级策略是指根据用户的优先级为空闲座席 从技能队列中选择用户；先来先服务策略是指为空闲座席选择最先进入技能队 列进行排队的用户。
显然，现有技术的排队方法比较单一，不能灵活适应于不同应用的需要。 因此，现有技术有待于完善和发展。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种下 一代呼叫中心系统及其排队方 法，使得排队方式更加灵活，能够适应于不同应用的需要。
为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下
一种下一代呼叫中心系统的排队方法，所述方法预先为系统配置包括至少 两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，并包括如下步骤
A、 根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述 预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；
B、 根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入 到相应的技能队列进行排队；
C、 座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空 闲座席选择用户。
上述的方法，其中，步骤C具体包括座席空闲时，按照优先级从高到 低的顺序执行所述配置的排队策略组合中的排队策略，若执行完其中的一个排 队策略后只剩下唯一备选用户，则为该空闲座席选择该唯一备选用户，若执行 完所有排队策略后还剩下一个以上的备选用户，则为该空闲座席选择所述一个 以上的备选用户中最先进入技能队列的用户。
上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有分层服务策略；步 骤C中，在执行到所述分层服务策略时，把所有技能队列中的用户分为用 户优先级上的接通率没有达到阀值的集合、用户优先级上的接通率达到了阀值 的集合，并按照用户优先级从高到低的顺序从所述没有达到阀值的集合中选择 备选用户，若所述没有达到阀值的集合为空，则按照用户优先级从高到低的顺 序从所述达到了阀值的集合中选择备选用户。
上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有用户优先级策略； 步骤C中，在执行到所述用户优先级策略时，选择优先级最高的用户作为备 选用户。
上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有技能比率策略；步 骤C中，在执行到所述技能比率策略时，按照该空闲座席上各技能的接通次 数比率把该空闲座席上的技能分为没有达到技能比率阀值的技能和达到了技 能比率阀值的技能，优先从所述没有达到阀值的技能对应的技能队列上选择备 选用户。
上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有技能优先级策略； 步骤C中，在执行到所述技能优先级策略时，按照该空闲座席的技能优先级 从高到低的顺序选择相应技能队列上的用户作为备选用户。上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有地区策略；步骤C 中，在执行到所述地区策略时，按照本地用户优先或者只有本地用户才能得到 服务的方式选择备选用户。
一种下一代呼叫中心系统，包括，配置模块、统一业务平台、预处理模块、 路由排队模块和数据库，其中
所述配置模块，用于为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合， 且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，将配置结果保存在所述数据库 中；
所述统一业务平台，用于在用户向系统请求服务时，将用户的排队请求发 送到所述预处理模块；
所述预处理模块，用于根据所述排队请求中指定的技能获取相应的预处理 策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由 策略，将所述路由策略发送到所述路由排队模块；
所述路由排队模块，用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到 座席时，将用户加入到相应的技能队列进行排队，并在座席空闲时，根据所述 配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。
与现有技术相比，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应用的 需要，通过为系统配置多种(至少两种)排队策略的排队策略组合，并指定其 中的排队策略的优先级(即排队策略的执行顺序)，从多个等待服务的用户中 选择最应该得到服务的用户，然后为其提供服务。如此，使得各种技能、各个 地区、各种优先级的用户都得到合理的服务。进而，提高业务的用户满意度和 市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
图l为本发明实施例的下一代呼叫中心系统的结构示意图； 图2为本发明实施例的排队方法的流程图。
具体实施方式
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为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实 施例对本发明进行详细描述。
参照图1,本发明实施例的下一代呼叫中心系统主要包括配置模块、统一业务平台、预处理模块、路由排队模块和数据库。其中，所述配置模块、预
处理模块、路由排队模块和数据库设置于系统的CTI (Computer Telephony Integration,计算机电话集成)服务器中；所述统一业务平台为外部实体，例 如，可以是UPIO。所述预处理模块完成对排队请求的预处理，而预处理是一 个耗时的过程，因此，本发明实施例中所述预处理模块可以为多个，并由CTI 服务器中的总控模块(图未示)根据负载均衡原则将排队请求分配到各个预处 理模块中进行预处理。以下对上述各模块的功能进行详细描述。
配置模块用于为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指 定所述排队策略组合中排队策略的优先级(即排队策略的执行顺序)，将配置 结果保存在所述数据库中。
其中，为系统配置的排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技 能比率策略、技能优先级策略和地区策略。在本发明实施例中，排队策略的优 选执行顺序为分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级 策略、地区策略。
统一业务平台用于在用户向系统请求服务时，将用户的排队请求发送到 预处理模块。
预处理模块用于根据所述排队请求中指定的技能获取相应的预处理策 略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策 略，将所述路由策略发送到路由排队模块。
路由排队;漠块用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席 时，将用户加入到相应的技能队列进行排队；并在座席空闲时，根据所述配置 的排队策略組合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。
以下对本发明实施例中的5种排队策略逐一进行介绍。 (一)分层服务策略
系统为每个用户优先级预先定义一个接通率阀值，当某个用户优先级上的 实际接通率小于该优先级上指定阀值时，该用户优先得到话务员(座席)的服 务。
当话务员(座席)空闲时，有多个用户正在等待服务，则系统把用户分为 两个集合
8集合A:用户优先级上的接通率没有达到阀值的集合； 集合B:用户优先级上的接通率达到阀值的集合。
先在集合A上根据用户优先级从高到低的顺序寻找用户，若在某一用户 优先级上找到了 一个或多个用户，则将找到的用户作为备选用户。
如果集合A为空集，则在集合B上根据用户优先级从高到低的顺序寻找 用户，同样，若在某一用户优先级上找到了一个或多个用户，则将找到的用户 作为备选用户。
(二) 用户优先级策略
等待服务的用户中优先级最高的用户优先得到服务，即将所述优先级最高 的用户作为备选用户。
(三) 技能比率策略
为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，以免座席在其娴熟的技能 上为过多的用户提供服务，而其他用户得不到服务的机会。技能比率代表着同 一个座席的各个技能之间服务次数的权重，一个座席的所有技能的比率之和为 100%。
为座席选择用户时，按照该座席上各技能的的接通次数比率把技能分为没 有达到技能比率阀值的技能和达到技能比率阀值的技能，然后优先从没有达到 阀值的技能对应的技能队列上选择备选用户。
(四) 技能优先级策略
为每个座席的每个技能配置一个优先级，以便让座席用他最擅长的技能为 用户提供服务。为座席选择用户时，按照该座席的技能优先级从高到低的顺序 选择相应技能队列上的用户作为备选用户。
(五) 地区策略
按照本地用户优先或者只有本地用户才能得到服务的方式选择备选用户。 座席空闲时，按照优先级从高到低的顺序执行上述排队策略，若执行完其 中的一个排队策略后只剩下唯一备选用户，则为该空闲座席选择该唯一备选用 户，若执行完所有排队策略后还剩下一个以上的备选用户，则为该空闲座席选 择所述一个以上的备选用户中最先进入技能队列的用户。
图2为本发明实施例的排队方法的流程图，以下结合图1和图2介绍排队的具体实现过程，主要包括如下步骤
步骤201:预先为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指 定所述排队策略组合中排队策略的优先级。
在本实施例中，所配置的排队策略按照优先级从高到低的顺序依次为分 层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略。
步骤202:当用户向系统请求话务员的服务时，统一业务平台用 CpQueueReq消息向预处理才莫块发送排队请求。
步骤203:预处理模块根据排队请求中指定的技能获取相应的预处理策 略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策 略；
步骤204:预处理模块用RouteQueueR叫消息把预处理结果发送给路由排 队模块。
步骤205:路由排队模块根据所述预处理结果中的路由策略为用户寻找合 适的座席，如果找到，进入步骤213，否则，进入步骤206;
步骤206:将用户加入到相应的技能队列进行排队，并在有座席空闲时， 进入步骤207;
步骤207:路由排队模块执行分层服务策略，执行完所述分层服务策略后， 判断是否只剩下唯一备选用户，若是，进入步骤213,否则，进入步骤208;
步骤208:路由排队模块执行用户优先级策略，执行完所述用户优先级策 略后，判断是否只剩下唯一备选用户，若是，进入步骤213，否则，进入步骤 209;
步骤209:路由排队模块执行技能比率策略，执行完所述技能比率策略后， 判断是否只剩下唯一备选用户，若是，进入步骤213，否则，进入步骤210;
步骤210:路由排队模块执行技能优先级策略，执行完所述技能优先级策 略后，判断是否只剩下唯一备选用户，若是，进入步骤213,否则，进入步骤 211;
步骤211:路由排队模块执行地区策略，执行完所述地区策略后，判断是 否只剩下唯一备选用户，若是，进入步骤213,否则，进入步骤212;
步骤212:冲艮据先来先服务原则，选出唯一用户，即从执行完所述地区策略后剩下的多个备选用户中选择最先进入技能队列的用户。
步骤213:路.由排队模块用RouteQueueAck消息向统一业务平台返回排队 成功消息，消息中包括所选择的用户和座席电话号码。
步骤214:统一业务平台建立座席和用户间的通话，实现对用户的服务。
步骤207到步骤211中各排队策略的具体执行过程，可参见前文对各策略 的描述。其中，步骤207中分层服务策略的输入为所有在技能队列中等待的用 户，步骤208中用户优先级策略的输入为步骤207中选出的多个备选用户，依 次类推，步骤209中技能比率策略的输入为步骤208中选出的多个备选用户， 步骤210中技能优先级策略的输入为步骤209中选出的多个备选用户，步骤 211中地区策略的输入为步骤210中选出的多个备选用户。
从上面描述可以看出，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应 用的需要，通过为系统配置多种(至少两种)排队策略的排队策略组合，并指 定其中的排队策略的优先级(即排队策略的执行顺序)，从多个等待服务的用
户中选择最应该得到服务的用户，然后为其提供服务。如此，使得各种技能、 各个地区、各种优先级的用户都得到合理的服务。进而，提高业务的用户满意 度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制， 本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同 替换，而不脱离本发明技术方案的精神范围，其均应涵盖在本发明的权利要求 范围当中。
权利要求
1.一种下一代呼叫中心系统的排队方法，其特征在于，预先为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，所述方法包括如下步骤A、根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入到相应的技能队列进行排队；C、座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。
2. 如权利要求1所述的方法，其特征在于步骤C具体包括座席空闲时，按照优先级从高到低的顺序执行所述配置的排队策略组合中的排队策略，若执行完其中的 一个排队策略后只剩下唯一备选用户，则为该空闲座席选择该唯一备选用户，若执行完所有排队策略后还 剩下一个以上的备选用户，则为该空闲座席选择所述一个以上的备选用户中最先进入技能队列的用户。
3. 如权利要求2所述的方法，其特征在于 所述配置的排队策略组合中包括有分层服务策略；步骤C中，在执行到所述分层服务策略时，把所有技能队列中的用户分 为用户优先级上的接通率没有达到阀值的集合、用户优先级上的接通率达到 了阀值的集合，并按照用户优先级从高到低的顺序从所述没有达到阀值的集合 中选择备选用户，若所述没有达到阀值的集合为空，则按照用户优先级从高到 低的顺序从所述达到了阀值的集合中选择备选用户。
4. 如权利要求2所述的方法，其特征在于 所述配置的排队策略组合中包括有用户优先级策略；步骤C中，在执行到所述用户优先级策略时，选择优先级最高的用户作 为备选用户。
5. 如权利要求2所述的方法，其特征在于所述配置的排队策略组合中包括有技能比率策略；步骤C中，在执行到所述技能比率策略时，按照该空闲座席上各技能的 接通次数比率把该空闲座席上的技能分为没有达到技能比率阀值的技能和达 到了技能比率阀值的技能，优先从所述没有达到阀值的技能对应的技能队列上 选择备选用户。
6. 如权利要求2所述的方法，其特征在于 所述配置的排队策略组合中包括有技能优先级策略；步骤C中，在执行到所述技能优先级策略时，按照该空闲座席的技能优 先级从高到低的顺序选择相应技能队列上的用户作为备选用户。
7. 如权利要求2所述的方法，其特征在于 所述配置的排队策略组合中包括有地区策略；步骤C中，在执行到所述地区策略时，按照本地用户优先或者只有本地 用户才能得到服务的方式选4奪备选用户。
8. —种下一代呼叫中心系统，其特征在于，包括，配置才莫块、统一业务 平台、预处理模块、路由排队模块和数据库，其中所述配置模块，用于为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合， 且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，将配置结果保存在所述数据库 中；所述统一业务平台，用于在用户向系统请求服务时，将用户的排队请求发 送到所述预处理一莫块；所述预处理模块，用于根据所述排队请求中指定的技能获取相应的预处理 策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由 策略，将所述路由策略发送到所述路由排队模块；所述路由排队模块，用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到 座席时，将用户加入到相应的技能队列进行排队，并在座席空闲时，根据所述 配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。
9. 如权利要求8所述的系统，其特征在于所述路由排队模块具体用于座席空闲时，按照优先级从高到低的顺序执 行所述配置的排队策略组合中的排队策略，若执行完其中的一个排队策略后只剩下唯一备选用户，则为该空闲座席选择该唯一备选用户，若执行完所有排队 策略后还剩下一个以上的备选用户，则为该空闲座席选择所述一个以上的备选 用户中最先进入技能队列的用户。
10. 如权利要求9所述的系统，其特征在于 所述配置模块为系统配置的排队策略组合中包括有分层服务策略； 所述路由排队模块在执行到所述分层服务策略时，把所有技能队列中的用户分为用户优先级上的接通率没有达到阀值的集合、用户优先级上的接通率 达到了阀值的集合，并按照用户优先级从高到低的顺序从所述没有达到阀值的 集合中选择备选用户，若所述没有达到阀值的集合为空，则按照用户优先级从 高到低的顺序从所述达到了阀值的集合中选择备选用户。
11. 如权利要求9所述的系统，其特征在于所述配置模块为系统配置的排队策略组合中包括有用户优先级策略； 所述路由排队模块在执行到所述用户优先级策略时，选择优先级最高的用 户作为备选用户。
12. 如权利要求9所述的系统，其特征在于 所述配置模块为系统配置的排队策略组合中包括有技能比率策略； 所述路由排队模块在执行到所述技能比率策略时，按照该空闲座席上各技能的接通次数比率把该空闲座席上的技能分为没有达到技能比率阀值的技能 和达到了技能比率阀值的技能，优先从所述没有达到阀值的技能对应的技能队 列上选择备选用户。
13. 如权利要求9所述的系统，其特征在于所述配置模块为系统配置的排队策略组合中包括有技能优先级策略； 所述路由排队模块在执行到所述技能优先级策略时，按照该空闲座席的技 能优先级从高到低的顺序选择相应技能队列上的用户作为备选用户。
14. 如权利要求9所述的系统，其特征在于 所述配置模块为系统配置的排队策略组合中包括有地区策略；所述路由排队模块在执行到所述地区策略时，按照本地用户优先或者只有 本地用户才能得到服务的方式选择备选用户。
全文摘要
本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其排队方法。所述方法预先为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，并包括如下步骤A.根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B.根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入到相应的技能队列进行排队；C.座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。依照本发明，使得排队方式更加灵活，能够适应于不同应用的需要。
文档编号H04M3/50GK101645988SQ200810117808
公开日2010年2月10日 申请日期2008年8月4日 优先权日2008年8月4日
发明者强 付, 怡 龙 申请人:中兴通讯股份有限公司