专利名称：基于即时通讯的客服系统及基于即时通讯的客服方法
技术领域：
本发明涉及客服系统及客服方法技术领域，特别是一种基于即时通讯的客服系统以及一种基于即时通讯的客服方法。
背景技术：
客户服务中心，也称为呼叫中心(Call Center)，是目前客户与企业沟通的一种常用方式。传统的Call Center主要以电话作为与用户沟通的主要方式，用户拨打一个统一的电话号码即可以获得企业的服务。通过与计算机系统的结合，出现了计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration，CTI)技术。CTI技术可以把电话与计算机系统紧密结合起来，实现许多服务，比如自助咨询服务、电话银行、电子商务等等。
图1是现有技术中一种典型的客服系统的架构示意图。
在图1中，公共交换电话网络(PSTN)是一种全球语音通信电路交换网络，是所有的电路交换式电话网络的集合。专用分组交换机(PBX)主要用于在一个企业内部的本地线路用户之间转接电话，然而却允许它们享用一定数量的外部电话线路资源。PBX的主要目的是节约电话线路。PBX被企业而不是电话公司拥有和操作。PBX一般包括在PBX处结束的电话主干线路；在PBX内部和外部之间记忆管理和切换的一台计算机；PBX内部的网络线等。交互式语音应答(IVR)是一款可接收语音电话输入或按键选择、并以适当的应答形式与用户交互的软件应用程序。IVR一般作为组件之一，嵌入与数据库访问相关的大型应用环境中。其它设备都是常见的设备，这里不再赘述。
如图1所示典型客服系统的工作流程如下用户拨打企业的客服电话，这个电话通过PSTN进入企业的客服系统；用户首先通过CTI得到IVR的服务，CTI会根据用户的输入进入相应的流程处理，如果用户选择人工服务，那么CTI会通过PBX将用户转接到一个座席，由人工提供服务。
上述过程是一个电话客服系统的核心流程，同时，在这个核心流程上又发展了很多配套的功能，比如语音记录、检索、质量管理、流程管理、调度等。这些功能可以配合电话客服系统，另外，通过因特网还可以提供Email和因特网语音服务(VoIP)等服务。
但是，这种CTI客服系统很庞大，同时也决定了它的成本非常高，一般公司很难承受如此高的费用。虽然业界也有对于这个系统的简化版本，其设备也可以进行集成，但从成本方面来说始终不能适合大多数小公司使用。而且，电话客服系统也有其本身的缺点。比如，用户需要支付很高的通信费用。此外，因为电话是阻塞式的，一个座席同一时间只能服务一个用户，这是电话客服系统无法避免的效率瓶颈。而且，电话这种设备的特点决定了它只能进行语音交互，不能进行多媒体的交互。
发明内容
有鉴于此，本发明提出了一种基于即时通讯的客服系统，用以降低客服系统的成本。本发明还提出了一种基于即时通讯的客服方法。
本发明提供了一种基于即时通讯的客服系统，该客服系统包括中转服务器和多个客服终端，其中中转服务器，用于接收来自用户的IM消息，并将该IM消息转发给其中一个客服终端，以及将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户；客服终端，用于处理来自用户的IM消息，并回复IM消息。
所述客服系统进一步包括用于对所述多个客服终端进行管理的客服管理端。
所述客服系统进一步包括数据库，其用于保存用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和来自客服终端的IM消息，并提供给所述多个客服终端。
所述中转服务器进一步包括排队逻辑单元，其用于在所述客服终端之间分配来自客户的IM消息。
所述客服终端进一步用于请求中转服务器将当前处理的用户转给另一客服终端，而中转服务器则根据所述请求将所述用户此后的IM消息转发给所述另一客服终端。
所述中转服务器是独立存在的、或者位于IM系统的IM服务器中。
所述中转服务器进一步在转发所述来自客服终端的IM消息时保存客服终端在该IM消息中添加的路由信息，在转发所述来自用户的IM消息时根据所保存的路由信息确定客服终端。
本发明还提供了一种基于即时通讯的客服方法，该方法包括以下步骤中转服务器接收来自用户的IM消息，将该IM消息转发给客服终端；客服终端处理来自用户的IM消息，并回复IM消息，中转服务器将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户。
该方法进一步包括客服终端将用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和/或来自客服终端的IM消息保存到共享的数据库中；和/或，客服终端从共享的数据库中读取用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和/或来自客服终端的IM消息。
在中转服务器接收到来自用户的IM消息之后进一步包括中转服务器根据客服终端的状态选择客服终端来处理所述消息。
该方法进一步包括所述客服终端请求中转服务器将当前处理的用户转给另一客服终端；中转服务器根据所述请求将所述用户此后的IM消息转发给所述另一客服终端。
客服终端回复IM消息以及中转服务器将该IM消息转发给对应用户的步骤包括客服终端在给客户的IM消息中添加路由信息，并发送给中转服务器；中转服务器保存所述路由信息，并发送该IM消息。中转服务器将来自用户的IM消息转发给客服终端的步骤包括中转服务器根据所保存的路由信息确定客服终端，并将该IM消息发送给所确定的客服终端。
所述客服终端在给客户的IM消息中添加路由信息的步骤包括客服终端在所述IM消息中添加客服系统数据包头及对应的包尾，并在该客服系统数据包头中添加路由信息。所述中转服务器发送该IM消息的步骤进一步包括剥离所述客服系统数据包头及对应的包尾。
所述中转服务器将来自用户的IM消息转发给客服终端的步骤进一步包括中转服务器在来自用户的IM消息中添加客服系统数据包头及对应的包尾。客服终端在收到所述IM消息后，剥离所述客服系统数据包头和对应的包尾。
中转服务器在将来自用户的IM消息转发给客服终端之前进一步包括判断是否要转发该IM消息的步骤；和/或，中转服务器在将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户之前进一步包括判断是否要转发该IM消息的步骤。
从上述方案中可以看出，由于本发明在基于即时通讯的客服系统中设置了中转服务器，在使用过程中，中转服务器接收来自用户的IM消息，并将该IM消息转发给客服终端，而客服终端处理来自用户的IM消息，并回复IM消息，然后中转服务器将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户，巧妙地使一个IM帐号对应多个客服终端，从而适于客服系统的应用。由于采用上述基于IM的客服系统和方法，本发明的成本远远低于普通的电话客服系统，从而降低了企业使用客服系统的成本，不仅适合中小公司使用，也可以在大公司中使用。与电话客服系统中每个坐席同一时间只能服务一个用户不同，本发明中每个客服终端同一时间可以服务多个用户。并且，由于IM可以承载多媒体消息，因此本发明能够提供多媒体的客服，满足用户在这方面的需要，提高了用户体验。另外，现在网络已经非常普及，而且费用也低于电话，从而降低了用户的使用费用。另一方面，IM消息主要基于文本，可以直接将这些文本信息保存，或者用于数据分析，使用起来比电话客服系统方便。
图1为现有技术中典型的客服系统的架构示意图；图2为本发明实施例中基于IM的客服系统的结构示意图；图3为本发明实施例中客服系统使用中的流程示意图；图4为本发明实施例的中转服务器中排队逻辑单元的示意图；图5A为本发明实施例中客服终端发送IM消息的流程示意图；图5B为本发明实施例中中转服务器转发该IM消息的流程示意图；图6A为本发明实施例中中转服务器转发来自用户的IM消息的流程示意图；图6B为本发明实施例中客服终端接收处理该IM消息的流程示意图；图7为本发明实施例中客服终端、中转服务器以及IM服务器之间消息的格式。
具体实施例方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，以下举实施例对本发明进一步详细说明。
即时通讯(IM)是网络中一个很普遍的应用，也是最便捷的一种沟通方式。IM不仅能提供文本、语音、视频等多媒体的方式进行沟通，而且成本低廉。本发明就是将IM应用于客服领域，不仅为企业降低了成本，而且还给用户体验带来革命性的突破。
要将IM应用到客服，那么客服终端与用户的沟通方式就是使用IM工具，相比传统Call Center，企业需要一个统一的IM帐号，而不是一个电话号码，用户与这个IM帐号进行沟通，而与这个账户的连接会被路由到某一个客服终端那里。由于网络在这方面的优势，这个系统的结构被大大简化了。
以上是本发明的总体构思，但是具体实现还有许多技术难点，下面详细给出一种示例性的实施方案，以便于本领域技术人员理解本发明。
图2是一个基于IM的客服系统的架构图。
如图2所示的客服系统至少包括中转服务器和多个客服终端。其中，中转服务器和客服终端可以通过因特网相连接，也可以通过局域网相连接；而各个客服终端之间可以通过因特网相连接，也可以通过局域网相连接。
在图2中，中转服务器主要用于接收来自用户的IM消息，并将来自用户的IM消息转发给其中一个客服终端，在客服终端进行处理并回复IM消息后，中转服务器将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户，从而完成IM消息的转发过程。而客服终端主要用于处理来自用户的IM消息，并回复IM消息。
图3是图2所示客服系统的工作流程示意图。参照图3，客服系统的工作主要包括以下步骤步骤101，用户通过因特网接入IM服务，并获取了企业的客服IM帐号。用户通过因特网向客服IM帐号发送IM消息。这一步骤相当于普通电话客服系统中用户拨打客服电话。这里的IM消息可以是简单的文本消息，也可以是多媒体消息。
步骤102，因特网中的IM服务器收到来自用户的IM消息之后，根据IM消息中客服IM帐号将该IM消息转发到客服系统的中转服务器。
步骤103，中转服务器按照一定的逻辑进行调度分析，将该IM消息分配到所述多个客服终端中的一个客服终端。
如图4所示，中转服务器中还可以包括排队逻辑单元，该排队逻辑单元主要用于在客服终端之间分配用户，即分配IM消息给客服终端处理。举例来说，排队逻辑单元在中转服务器上维护了一些队列，每个客服终端对应于一个队列，当一个新的IM消息进入系统时，中转服务器根据每个客服终端的状态，比如繁忙程度、和/或服务分类、和/或队列中用户数量等选择一个客服终端接入用户。中转服务器也可以采用其它方式在客服终端之间分配用户，例如采用平均分配的方法、随机分配的方法等等。
每个队列可以有一个最大长度，客服可以自己设置自己队列的最大长度，也就是能够设置最多能服务的用户数，当接入用户达到这个最多用户数时，中转服务器就不再分配新的用户给该客服终端。
步骤104，中转服务器将来自用户的IM消息转发给所分配的客服终端。
以上步骤101至步骤104是用户向客服系统发送IM消息的过程，下面的步骤105至步骤107描述客服系统向用户发送IM消息的过程。
步骤105，客服终端对转发来的IM消息进行相应处理，然后向用户返回一个IM消息，该IM消息从客服终端发送到中转服务器。
步骤106，中转服务器将该消息转发给因特网中的IM服务器。
步骤107，IM服务器按照正常的IM消息转发过程，将该IM消息转发给用户。
在上述过程中，从用户的角度看来，客服IM与普通的IM并没有区别。本发明实施例中的IM客服系统不需要对用户的客服终端进行修改，从而能够很容易推广。客服系统中的客服终端使用的也是一个IM工具，只是可以由多个客服终端同时使用同一IM帐号，也提供了一些与客服相关的功能。总的来说，本发明实施例的客服系统不会对现有的IM服务器和用户的IM工具带来太大的变化，主要是在客服系统中增加了一台中转服务器，并且使用多个客服终端。这台中转服务器相当于一个的IM客户端，它可以登录到一个IM系统，但是，它把收到的消息都分发给了客服终端，并且把客服终端回复的消息又返回给了用户。从IM服务器的角度来看，中转服务器只是一个普通接入的IM帐号。所以，这个IM客服系统对客服终端和服务端的影响都是非常小的，可以很方便的开发和部署。这也是低成本的一个原因。
继续参照图2，在客服系统中，还可以进一步包括客服管理端，该客服管理端用于对客服系统中的客服终端进行管理，例如管理客服终端的数量、名称、时间等等。
进一步，在客服系统的各个客服终端之间还可以进行信息的共享。也就是说，无论哪个用户和哪个客服终端沟通，其它的客服终端都是能看见这个消息记录，而且用户资料也是共享的。每个客服终端可以直接将自身的数据共享给其它客服终端，但是在这种方式下不方便维护数据。因此，在本发明实施例的客服系统中还可以进一步包括一个共享的数据库。这个共享的数据库中保存着用户信息、与其对应的来自用户的IM消息和来自客服终端的IM消息，还可以保存对应的用户资料。并且，各个客服终端可以访问这个数据库，从而共享数据。
另外，客服终端之间还可以进行转接，将当前处理的用户转给另一客服终端。在本发明实施例中，一个客服终端请求中转服务器将当前处理的用户转给另一客服终端，而中转服务器则根据所述请求将所述用户此后的IM消息转发给另一客服终端。具体来说，在转接的时候，客服终端A可以查询当前是否有空闲的可以接受转接的客服终端B，如果有则可以转接，否则不能转接，然后客服终端A向中转服务器发送命令，告诉服务器把这个用户转给客服终端B，中转服务器调整用户队列，把此用户加入到客服终端B的队列中，在后续过程中中转服务器将这个用户所有的IM消息都转发给客服终端B。
一个客服系统还需要其它的功能，比如企业号码的设置、客服终端工号的设置、统计以及监控等等，还有其它很多的辅助功能。因为这个客服系统完全是基于即时通讯工具的，所以这些功能的开发与维护实现起来都比较简单，总体成本很低。另外，除了将中转服务器设置为独立存在以外，还可以把中转服务器纳入到现有IM系统的IM服务器中，这样提供客服的企业只需要设置多个客服终端就可以实现基于IM的客服，这样可以将成本降到最低。
在IM服务器、中转服务器以及客服终端之间可以采用多种方法转发IM消息。图5A为本发明实施例中客服终端发送IM消息的流程示意图；图5B为本发明实施例中中转服务器转发该IM消息的流程示意图；图6A为本发明实施例中中转服务器转发来自用户的IM消息的流程示意图；图6B为本发明实施例中客服终端接收处理该IM消息的流程示意图；图7表示本发明实施例中客服终端、中转服务器以及IM服务器之间消息的格式。
参见图5A和图5B，从客服终端到用户的IM消息发送过程如下步骤201，在客服终端要发送一个原IM兼容协议的IM消息到IM系统中时，首先客服终端按原IM系统协议生成一个原IM系统数据包体，即图7中第一行的数据包体。
步骤202至步骤203，用原IM系统协议格式加入数据包头2和对应的数据包尾。这时的数据包一般能够被原IM系统直接解读。但是，这个包还不能直接发给中转服务器，因为中转服务器不但需要该数据包头中的原IM系统的一些信息，还需要客服系统特有的一些信息，例如路由信息、信令号、与中转服务器的时序、内部协议号等等。所以，客服终端进一步加入一个客服系统数据包头和对应的数据包尾，即图7中第一行的数据包头1和对应的数据包尾。
步骤204，客服终端将上述数据包发给中转服务器。
步骤205至步骤206，中转服务器在收到客服终端发来的数据包后，首先对数据包进行第一层分析，即从客服系统数据包头中取得客服信息、信令号等，通过信令号判断是否要继续转发。如果需要转发就进行第二层分析，分析原IM系统协议包头。
步骤207，中转服务器分析原IM系统协议包头，确定要转发的目标，并记录下路由信息。记录下路由信息是为后面收到来自用户的数据后转交给客服终端做准备。
步骤208至步骤209，确定要转发的目标后，中转服务器要将客服系统的数据包头和包尾剥离，这样数据包就只剩下原IM系统协议数据，中转服务器可能要对这个数据包头做小量的修改以适应原IM系统的要求。最后，中转服务器发送处理后的IM消息给IM服务器。
通过以上步骤201至步骤209，一个兼容的IM协议数据包就可以顺利的被传送到IM系统中，并被正确的解读出。这样对IM系统来说收到从客服系统发来的数据与从IM系统内部发来的数据没有任何的区别，当然也会作出正确的处理。如果有必要回复数据到客服系统，用户可以直接回复该IM消息。
参见图6A和图6B，从IM服务器接收IM消息的过程如下
步骤301至步骤302，中转服务器收到从IM系统中发送的数据包，即IM系统协议数据包。中转服务器首先分析IM数据包头，并确定是否要转发到给客服终端中。
步骤303至步骤304，如果要转发，则中转服务器进一步通过记录下的路由信息及IM消息中携带的路由信息确定要转发的目标客服终端。
步骤305至步骤306，中转服务器对数据包进行一次包装，加入客服系统数据包头和对应的数据包尾，最转发给客服终端。
步骤307至步骤309，客服终端收到中转服务器数据包后，首先通过分析包头确定是否为转发的IM数据包，如果是IM数据包，则剥离客服系统数据包头和对应的数据包尾，得到IM系统协议的数据包。
步骤310，客服终端根据IM数据包进行业务处理。
通过上述的数据组织，具体实现了客服系统内部的数据转发，并且不用影响到现有的IM服务器和用户的终端。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种基于即时通讯IM的客服系统，其特征在于，该客服系统包括中转服务器和多个客服终端，其中中转服务器，用于接收来自用户的IM消息，并将该IM消息转发给其中一个客服终端，以及将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户；客服终端，用于处理来自用户的IM消息，并回复IM消息。
2.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统进一步包括用于对所述多个客服终端进行管理的客服管理端。
3.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统进一步包括数据库，其用于保存用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和来自客服终端的IM消息，并提供给所述多个客服终端。
4.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述中转服务器进一步包括排队逻辑单元，其用于在所述客服终端之间分配来自客户的IM消息。
5.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述客服终端进一步用于请求中转服务器将当前处理的用户转给另一客服终端，而中转服务器则根据所述请求将所述用户此后的IM消息转发给所述另一客服终端。
6.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述中转服务器是独立存在的、或者位于IM系统的IM服务器中。
7.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述中转服务器进一步在转发所述来自客服终端的IM消息时保存客服终端在该IM消息中添加的路由信息，在转发所述来自用户的IM消息时根据所保存的路由信息确定客服终端。
8.一种基于IM的客服方法，其特征在于，该方法包括以下步骤中转服务器接收来自用户的IM消息，将该IM消息转发给客服终端；客服终端处理来自用户的IM消息，并回复IM消息，中转服务器将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括客服终端将用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和/或来自客服终端的IM消息保存到共享的数据库中；和/或客服终端从共享的数据库中读取用户信息、和/或与其对应的来自用户的IM消息和/或来自客服终端的IM消息。
10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在中转服务器接收到来自用户的IM消息之后进一步包括中转服务器根据客服终端的状态选择客服终端来处理所述消息。
11.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括所述客服终端请求中转服务器将当前处理的用户转给另一客服终端；中转服务器根据所述请求将所述用户此后的IM消息转发给所述另一客服终端。
12.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，客服终端回复IM消息以及中转服务器将该IM消息转发给对应用户的步骤包括客服终端在给客户的IM消息中添加路由信息，并发送给中转服务器；中转服务器保存所述路由信息，并发送该IM消息；中转服务器将来自用户的IM消息转发给客服终端的步骤包括中转服务器根据所保存的路由信息确定客服终端，并将该IM消息发送给所确定的客服终端。
13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述客服终端在给客户的IM消息中添加路由信息的步骤包括客服终端在所述IM消息中添加客服系统数据包头及对应的包尾，并在该客服系统数据包头中添加路由信息；所述中转服务器发送该IM消息的步骤进一步包括剥离所述客服系统数据包头及对应的包尾。
14.根据权利要求12或13所述的方法，其特征在于，所述中转服务器将来自用户的IM消息转发给客服终端的步骤进一步包括中转服务器在来自用户的IM消息中添加客服系统数据包头及对应的包尾；客服终端在收到所述IM消息后，剥离所述客服系统数据包头和对应的包尾。
15.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，中转服务器在将来自用户的IM消息转发给客服终端之前进一步包括判断是否要转发该IM消息的步骤；和/或，中转服务器在将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户之前进一步包括判断是否要转发该IM消息的步骤。
全文摘要
本发明公开了一种基于即时通讯的客服系统，该客服系统包括中转服务器和多个客服终端，其中中转服务器，用于接收来自用户的IM消息，并将该IM消息转发给其中一个客服终端，以及将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户；客服终端，用于处理来自用户的IM消息，并回复IM消息。本发明降低了客服系统的成本，并且每个客服终端同一时间可以服务多个用户，还能够提供多媒体的客服，满足用户在这方面的需要，提高了用户体验。
文档编号H04Q3/00GK101076059SQ20071008883
公开日2007年11月21日 申请日期2007年3月28日 优先权日2007年3月28日
发明者黄奎, 梁佛木, 李国卿, 杜修杏, 丁千 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司