专利名称：呼叫中心系统的利记博彩app
技术领域：
本发明涉及一种能够迅速地将客户的咨询电话传递给适当的接线员的呼叫中心系统。
背景技术：
近年来，在呼叫中心中引入了一种被称为CTI(ComputerTelephony Integration)的电话与计算机统合的系统。
CTI服务器一旦收到来自客户的咨询电话，就通过来电号码通知功能来确定客户的电话号码，从电话号码得到数据库中登记的客户信息，而且从接线员的空闲情况等决定临时受理接线员，并传递电话。临时受理接线员接受电话的同时，CTI服务器在接线员的前方画面上显示客户的简介信息和过去的咨询历史。接线员边看着上述画面的信息边进行接待。
当临时受理接线员受理客户的咨询时，能够从数据库中检索到该咨询相同内容的过去的事例，即使是经验很少的接线员，也能够对客户的咨询进行某种程度的接待。当临时受理接线员不能接待咨询时，再将电话转到有专业知识的第二接收接线员处进行接待。
一般，临时受理接线员大多对专业知识不很了解。来自客户的咨询如果是有关设备故障的内容等，大多客户是很着急的，向临时受理接线员说明情况之后，再向二次接收接线员转电话，客户还要再一次说明同一内容，大多会增加客户不满。
发明内容
为了解决上述问题，本发明的目的是提供一种能够迅速地将客户的咨询电话传递给适当的接线员的呼叫中心系统。
为了达到上述目的，本发明的呼叫中心系统，具备接线员的接收终端装置、将接收到的电话传递给任一上述接收终端装置的电话传递装置、存储有关各使用者的使用者信息的使用者信息存储装置，其特征在于存储在上述使用者信息存储装置中的使用者信息，包括各使用者所使用的电话号码、及各使用者在该呼叫中心的使用历史信息；上述电话传递装置收到使用者来的电话时，确定该使用者，通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择能接待该使用者的接线员，向选择了的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的电话。
通过这一系统，使用者向呼叫中心打电话时，电话传递装置确定该使用者，根据该使用者的呼叫中心使用历史信息，选择能接待的接线员，将电话传递给所选择的接线员。也就是说，因为使用者向根据过去的使用历史选择的适当的接线员打电话，不用轮流地打电话，也不用反复进行几次同样的说明，能够迅速到达目的。由此，提供一种能够迅速地将客户的咨询电话传递给适当的接线员的呼叫中心系统。
另外，为了达到上述目的，本发明的电话传递方法，在呼叫中心，利用存储了使用者信息的使用者信息存储装置，向接线员接收终端装置传递来自使用者的电话，所述使用者信息包含各使用者使用的电话号码、及各使用者在该呼叫中心的使用历史信息，其特征在于，具有以下步骤接收来自使用者的电话；确定该使用者；通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择能接待该使用者的接线员；向所选择的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的电话。
这样，就能实现迅速地将客户的咨询电话传递给适当的接线员的呼叫中心系统。
图1是表示呼叫中心系统构成的图。
图2是表示客户信息数据库构成的图。
具体实施例方式
以下参照
本发明的实施方式。
图1是表示本实施方式的呼叫中心系统构成的方框图。CTI(Computer Telephony Integration)服务器1一旦收到从客户电话机2来的咨询电话，就利用电话网提供的发送号码通知服务，得到客户电话机2的电话号码。上述CTI服务器1基于客户电话机2的电话号码对客户信息数据库4进行检索，并得到客户电话机2的信息。
如图2所示，客户信息数据库4存储每位客户的信息(客户信息)，其中包括设施名称数据41、设施代码编号数据42、设施电话号码数据43、设施地址数据44、设备信息数据45、以及接线员接待记录数据46。每次来自该客户的咨询电话都制作接线员接待记录数据46，包括咨询电话的日期时间、接待接线员名字、及咨询内容。另外，设备信息数据45由机型数据451、设备序列编号数据452、以及表示该机型(用机型数据451表示的机型)的过去的故障情况的故障历史数据453构成。
CTI服务器1通过将客户电话机2的电话号码与客户信息数据库4中的设施电话号码数据43进行对比，来确定打来咨询电话的客户，参照确定的客户的接线员接待记录数据46，将有接待来自该客户的咨询电话的经验的接线员名字按照接待时间进行新的排顺，将最近接待过该客户的接线员作为电话传递对象候补来进行选择。或者，也可以将最近接待该客户次数(频率)比其他接线员多的接线员作为电话传递对象候补来进行选择。例如，如图1所示，接线员A作为电话传递对象候补而被选择时，CTI服务器1对接线员A的接收终端装置31是否处于能访问的状态进行确认，如果处于能访问的状态，就将上述来自客户的咨询电话传递给接线员A的接收终端装置31。
如果处于不能访问上述接线员A的接收终端装置31的状态，则CTI服务器1通过客户信息数据库4的机型数据451，确定该客户的设施所导入的机型。另外，CTI服务器1通过故障历史数据453，得到该客户的设施所导入的设备的故障历史，并确定机型数据451所表示的机型中哪一种容易发生故障。然后，CTI服务器1参照接线员信息数据库5，选择对于作为容易发生故障的机型而被确定了的机型了解详细的接线员。例如，当选择了接线员B时，CTI服务器1将从客户电话机2来的咨询电话传递给接线员B的接收终端装置32。
接线员接待来自客户的咨询，并将接待内容登记在客户信息数据库4中。客户信息数据库4将接线员登记的内容作为故障历史数据453存储，而且将接待时间、接待接线员名字、以及咨询的内容作为接线员接待记录数据46重新存储。
当接线员判断不能充分接待来自客户的咨询时，就可以从客户信息数据库4的所有数据中检索与来自该客户的咨询内容相同的内容的过去的接待记录或相似内容的接待记录，在接收终端装置的画面上显示检索结果的同时，接待来自客户的咨询。
如上所述，根据本实施方式，由于客户不用重复打电话，反复几次说明同样的内容，所以提高了对客户的服务水平。
而且，在本实施方式中，在决定将来自客户的咨询电话传递给接线员时，对上述客户信息的项目加上优先度来进行判断。例如，参照该客户的过去的接线员接待记录，优选选择到目前为止有接待来自该客户的咨询的经验的接线员来传递电话。所选择的接线员无法收听电话时，从客户信息项目中的设备信息确定客户购买的设备，将电话优先传递给对该设备了解详细的接线员。这样，客户不用通过临时受理，就能得到过去接待的接线员或对设备了解详细的接线员的接待，所以具有减少客户所持不满的优点。
另外，在本实施方式中，是以受理有关设备的咨询的呼叫中心系统为例，本发明不仅限于此，也可以应用于有关任意商品或服务的呼叫中心系统。
而且，在本实施方式中，可利用从电话网提供的发送号码通知服务得到客户电话机的电话号码，根据得到的电话号码确定客户，但客户的确定方法不仅限于此，可以使用任意的方法。例如，也可以考虑顾客通过从客户电话机2来的按钮操作或语音输入，将用于确定客户的信息(客户ID和客户名称等)输入等方法。
产业上的可利用性可以提供一种呼叫中心系统，不用通过临时受理，就能将来自客户的咨询电话传递给过去接待的接线员或对设备了解详细的接线员，由此向客户提供高水平服务。
权利要求
1.一种呼叫中心系统，具备接线员的接收终端装置、将接收到的电话传递给任一上述接收终端装置的电话传递装置、存储有关各使用者的使用者信息的使用者信息存储装置，其特征在于存储在上述使用者信息存储装置中的使用者信息，包括各使用者所使用的电话号码、及各使用者在该呼叫中心的使用历史信息；上述电话传递装置接收到来自使用者的电话时，确定该使用者，通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择应该接待该使用者的接线员，向选择了的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的电话。
2.如权利要求1所述的呼叫中心系统，根据通过电话网提供的发送号码通知功能取得的该使用者的电话号码，来确定上述使用者。
3.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包括来自各使用者的过去的电话历史信息、及用于确定过去接待过该使用者的接线员的接待接线员信息；上述电话传递装置参照上述电话历史信息以及接待接线员信息，优先选择最近有接待该使用者的经验的接线员。
4.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包括来自各使用者的过去的电话历史信息、及用于确定过去接待该使用者的接线员的接待接线员信息；上述电话传递装置参照上述电话历史信息以及接待接线员信息，优先选择对该使用者接待频率高的接线员。
5.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包括用于确定过去接待该使用者的接线员的接待接线员信息、及有关该电话内容的信息；上述电话传递装置通过参照上述使用历史信息，优先选择对与接收到的电话内容相同或相似内容的电话有接待经验的接线员。
6.如权利要求1所述的呼叫中心系统，还具备对有关各接线员能力的接线员能力信息进行存储的接线员信息存储装置；上述电话传递装置通过根据使用者的电话内容，参照上述接线员能力信息，选择能接待该使用者的接线员。
7.一种电话传递方法，在呼叫中心，利用存储了使用者信息的使用者信息存储装置，向接线员接收终端装置传递来自使用者的电话，所述使用者信息包含各使用者使用的电话号码、及各使用者在该呼叫中心的使用历史信息，其特征在于，具有以下步骤接收来自使用者的电话；确定该使用者；通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择应该接待该使用者的接线员；向所选择的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的电话。
8.如权利要求7所述的电话传递方法，根据通过电话网提供的发送号码通知功能取得的该使用者的电话号码，来传递上述使用者。
全文摘要
一种呼叫中心具有CTI服务器(1)，将从客户电话机(2)来的电话传递给接线员的接收终端装置(31～32)；及客户信息数据库(4)，存储了各客户的电话号码、及与接待来自各个客户的过去的咨询有关的信息。当从客户电话机(2)来电时，CTI服务器(1)利用电话网提供的发送号码通知服务取得客户电话机(2)的电话号码，根据取得的电话号码参照客户信息数据库(4)，优先向对客户有接待经验的接线员的接收终端装置传递电话。
文档编号H04M3/51GK1509563SQ01821340
公开日2004年6月30日 申请日期2001年12月26日 优先权日2000年12月26日
发明者岚一实 申请人:爱科来株式会社