专利名称：：数据分析系统和方法
技术领域：
：本发明涉及数据收集系统，更特别地，涉及用于产品支持环境中的数据收集系统。
背景技术：
：在产品支持呼叫中，客户经常呼叫支持中心，以识别问题。支持工程师随后可以利用例如问题管理记录(PMR)分类并分析问题。不幸地，PMR的实际分析是困难的，其经常需要分析者利用特殊的搜索工具和方法学。特别地，直到现在，都不存在这样的自动方法无需一个或多个产品团队成员耗费数小时、甚至数天来挖掘数据，便训练掌握PMR中包括的数据，并生成任何好处。
发明内容在第一实施例中，方法包括收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，由此生成所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题(productissue)。响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。可以包括下面的特性中的一个或多个。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括对所收集的技术支持数据执行统计分析。可向第三方提供所述一个或多个产品建议。所述第三方可以是能够处理所述一个或多个产品问题的一方。可从包括计算机软件产品和计算机硬件产品的组中选择多个产品中的至少一个。收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据包括在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。可从包括数据库条目、电子表条目、ASCII文件条目、以及一般数据条目的组中选择该数据记录。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。生成一个或多个产品建议可包括以图形格式生成一个或多个产品建议。在另一个实施例中，计算机程序产品驻留于在其上存储有多条指令的计算机可读介质。当由处理器执行时，该指令使得处理器执行操作，包括收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，因此生成所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。可以包括下面的特性中的一个或多个。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括对所收集的技术支持数据执行统计分析。可向第三方提供所述一个或多个产品建议。所述第三方可以是能够处理所述一个或多个产品问题的一方。可从包括计算机软件产品和计算机硬件产品的组中选择多个产品中的至少一收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据包括在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。可从包括数据库条目、电子表条目、ASCII文件条目、以及一般数据条目的组中选择该数据记录。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。生成一个或多个产品建议可包括以图形格式生成一个或多个产品建议。在另一个实施例中，计算机系统包括至少一个处理器、以及与该至少一个处理器耦接的至少一个存储器架构。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第一软件模块。该第一软件模块被配置为收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，因此生成所收集的技术支持数据。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第二软件模块。该第二软件模块被配置为分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第三软件模块。该第三软件模块被配置为响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。可以包括下面的特征中的一个或多个。收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据可包括在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。下面将参考附图和说明书来阐述一个或多个实施例的细节。根据说明书、附图和权利要求，其他的特性和优势将变得显而易见。图1是耦接到分布式计算网络的数据分析过程的示意图；图2为图1的数据分析过程的流程图；图3是由图1的数据分析过程呈现的数据输入屏幕的示意图；图4是由图1的数据分析过程呈现的数据输入屏幕的示意图；以及图5是由图1的数据分析过程呈现的数据输入屏幕的示意图。具体实施例方式正如本领域技术人员所理解的，本发明可被实施为方法、系统或计算机程序产品。因此，本发明可采取全部硬件实施例、全部软件实施例(包括固件、驻留软件、微码等)、或者所有一般地在此处被称作“电路”、“模块”或“系统”的硬件和软件方面组合的实施例的形式。此外，本发明可采取计算机可用存储介质上的计算机程序产品的形式，该计算机可用存储介质具有在介质中包含的计算机可用程序代码。可以利用任何计算机可用或计算机可读介质。该计算机可用或计算机可读介质可以是，但并不限定为例如电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、设备、装置或传播介质。该计算机可读介质的更具体的例子(非穷举性列出)包括如下内容具有一个或多个线缆的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦写可编程只读存储器(EPR0M或闪存)、光纤、便携式⑶-ROM、光学存储装置、例如那些支持Internet或Intranet(内联网)的传输介质、或者磁性存储装置。注意，该计算机可用或计算机可读介质甚至可以是在其上印有程序的纸张或另一个合适的介质，因此，可通过例如对纸张或其他介质的光学扫描、编译、解释或以其他适当的方式处理，而以电子方式获取程序，如果必要，则随后将其存储于计算机存储器中。在本文档的上下文中，计算机可用或计算机可读介质可以是由指令执行系统、设备或装置使用或者与指令执行系统、设备或装置结合的任何介质，其能够包含、存储、通信、传播或传输所使用的程序。该计算机可用介质可包括与其一起实现计算机可用程序代码的传播数据信号，其位于基带中或者作为载波的一部分。可以使用任何适当的介质传送该计算机可用程序代码，包括但不限定为Internet、线缆、光缆、RF等等。可以采用面向对象的编程语言(例如Java、Smalltalk、C++、VisualBasic、专用程序语言等等)编写用于执行本发明的操作的计算机程序代码。然而，也可以采用传统的过程编程语言(例如C编程语言或相似的编程语言)编写用于执行本发明的操作的计算机程序代码。该程序代码可以作为一个独立的软件包全部在用户的计算机上执行，也可以部分地在用户的计算机上执行、还可以部分地在用户的计算机上、而部分地在远程计算机上执行，或者全部在远程计算机或服务器上执行。在后一情形中，该远程计算机可以通过局域网(LAN)或广域网(WAN)连接到用户的计算机，或者连接到外部计算机(例如，使用ISP而通过Internet)。下面将根据本发明的实施例，参考方法、设备(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述本发明。将理解，流程图和/或框图的每块、以及流程图和/或框图中块的组合可由计算机程序指令实现。可向通用计算机、专用计算机或用来产生机器的其它可编程数据处理设备提供这些计算机程序指令，使得经由该计算机或其它可编程数据处理设备的处理器执行的指令创建用于实现流程图和/或框图中的一个块或多个块所指定的功能/行为的部件。这些计算机程序指令也可被存储于计算机可读存储器中，其能够引导计算机或其它可编程数据处理设备以特定方式运行，使得存储于计算机可读存储器中的指令产生包含指令部件的产品，该指令部件实现了在流程图和/或框图中的一个块或多个块所指定的功能/行为。该计算机程序指令也可被加载到计算机或其它可编程数据处理设备，以使得在计算机或其它可编程设备上执行一系列的操作步骤，从而产生计算机可实现的过程，使得在计算机或其它可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图和/或框图中的一个块或多个块所指定的功能/行为的步骤。参考图1，其示出驻留于服务器计算机12、并可由服务器计算机12执行的数据分析过程10，该服务器计算机12可被连接至网络14(例如，Internet或局域网)。服务器计算机12的示例可包括但不限定于个人计算机、服务器计算机、一系列服务器计算机、小型计算机和大型计算机。服务器计算机12可以是运行网络操作系统的Web服务器(或一系列服务器)，其示例可包括但不限定于例如，MicrosoftWindowsXPServertm、NovellNetwar:、或RedhatLinuXtm。可选地，数据分析过程10可以驻留在客户端电子装置，例如个人计算机、笔记本计算机、个人数字助理等等。服务器计算机12可执行web服务器应用，其示例可包括但不限定于MicrosoftIIStm、NovellWebservetm、或ApacheWebservetm，其允许经由网络14对服务器计算机12的HTTP(也就是超文本传输协议，HyperTextTransferProtocol)访问。网络14可被连接到一个或多个次级网络(例如，网络16)，其示例包括但不限定于例如局域网、广域网或Intraneto如下将更将详细地讨论的，数据分析过程10可收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，因此生成所收集的技术支持数据。可以分析所收集的技术支持数据，以识别收集的数据内的一个或多个产品问题。可以生成涉及一个或多个所识别的问题的潜在的解决方案的一个或多个产品建议。数据分析过程10可以是在服务器计算机12上执行的服务器侧的过程(例如，服务器侧数据分析过程10S)、在客户端电子装置(例如桌面计算机18、膝上计算机20、笔记本计算机22、个人数字助理(未示出)、支持数据的移动电话(未示出)、以及专用网络设备(未示出))上执行的客户端侧的过程(客户端侧数据分析过程loq、客户端侧数据分析过程10C2、客户端侧数据分析过程10C3)，或者混合的服务器侧/客户端侧过程，例如，其利用服务器侧数据分析过程10S和客户端侧数据分析过程loq、客户端侧数据分析过程10C2、客户端侧数据分析过程10C3中的至少一个，以实现数据分析过程10的功能。可由被并入服务器计算机12的一个或多个处理器(未示出)和一个或多个存储器架构(未示出)执行可被存储在耦接于服务器计算机12的存储装置24上的数据分析过程10S的指令集和子例程。该存储装置24可包括但不限定于硬盘驱动器、磁带驱动器、光学驱动器、RAID阵列、随机访问存储器(RAM)和只读存储器(ROM)。可由被并入桌面计算机18的一个或多个处理器(未示出)和一个或多个存储器架构(未示出)执行可被存储在耦接于桌面计算机18的存储装置26上的数据分析过程10Q的指令集和子例程。该存储装置26可包括但不限定于硬盘驱动器、磁带驱动器、光学驱动器、RAID阵列、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(R0M)、CF存储装置、SD存储装置和记忆棒存储装置。可由被并入膝上计算机20的一个或多个处理器(未示出)和一个或多个存储器架构(未示出)执行可被存储在耦接于膝上计算机20的存储装置28上的数据分析过程10C2的指令集和子例程。该存储装置28可包括但不限定于硬盘驱动器、磁带驱动器、光学驱动器、RAID阵列、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(R0M)、CF存储装置、SD存储装置和记忆棒存储装置。可由被并入笔记本计算机22的一个或多个处理器(未示出)和一个或多个存储器架构(未示出)执行可被存储在耦接于笔记本计算机22的存储装置30上的数据分析过程10C3的指令集和子例程。该存储装置30可包括但不限定于硬盘驱动器、磁带驱动器、光学驱动器、RAID阵列、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、紧凑型闪存设备(CF)、安全数字存储装置(SD)和记忆棒存储装置。利用客户端侧数据分析过程10Q、客户端侧数据分析过程10C2、客户端侧数据分析过程10C3，用户32、34、36(分别地)可访问服务器侧数据分析过程10S，并实现数据分析过程10的功能。用户(例如用户32、34)可直接通过网络14访问服务器计算机12(也就是，执行服务器侧数据分析过程10S的计算机)。另外地/可选地，服务器计算机12可通过次级网络16被连接到网络14(如链路线38所示，以虚线显示)，且因此，用户(例如用户36)可经由网络16访问服务器计算机12。各种客户端电子设备可被直接地或间接地耦接到网络14(或网络16)。例如，将个人计算机18示出为经由硬连线网络连接而直接地耦接到网络14。此外，示出经由硬连线网络连接将笔记本计算机22直接地耦接到网络16。示出经由在膝上计算机20和被示出为直接耦接至网络14的无线接入点(也就是，WAP)42之间建立的无线通信信道40，将膝上计算机20无线地耦接到网络14。WAP42可以是能够在膝上计算机18和WAP42之间建立无线通信信道40的例如IEEE802.11a,802.lib,802.llg、Wi-Fi和/或蓝牙设备。正如在本领域已知的，所有IEEE802.llx规范可使用用于路径共享的以太网协议和带有避免冲突的载波侦听多路接入(也就是，CSMA/CA)。各种802.llx规范可使用例如相移键控(也就是PSK)调制、或补码键控(也就是CCK)调制。正如在本领域已知的，蓝牙是一种电信行业规范，其允许使用短程无线连接将例如移动电话、计算机和个人数字助理互连。客户端电子设备18、20、22均可运行操作系统，其示例包括但不限定于Microsoftffindowstm,MicrosoftWindowsCEtm、RedhatLinuxtm或定制的操作系统。数据分析过程也参考图2，数据分析过程10可作为向例如计算机硬件和/或软件提供技术支持的技术支持系统(未示出)的一部分而被利用，且可收集有关例如硬件和软件产品的技术支持数据，并可分析收集的技术支持数据，以识别收集的数据内的一个或多个产品问题。例如，为了说明的目的而假定用户32、34、36是技术公司的技术支持人员。假定在执行他们的任务时，用户32、34、36可接到来自由软件公司所提供的产品的客户的技术支持电话呼叫(经由电话44、46、48)。尽管下面的示例是基于技术公司，但这仅仅是为了说明的目的，且并不想将其作为本公开的限定，其它的配置也是可能的。例如，这样的公司的另一个说明性的示例可包括机器公司，其生产机器工具，且接到来自由该机器公司生产的机器工具的用户的技术支持呼叫。另外，尽管下面的示例是基于在例如用户32、34、36和客户之间的基于电话的通信，但这仅是为了说明性的目的，而其它配置也是可能的，且被认为是落入本公开的范围之内。例如，可使用例如即时消息系统和/或电子邮件系统，在例如用户32、34、36和各种客户之间建立通信。当执行他们的任务时，数据分析过程10可允许用户32、34、36收集(100)与由该技术公司提供的产品中的一个或多个相关联的技术支持数据，导致收集的技术支持数据50、52、54的生成(分别地)。这样的产品的示例可包括但并不限定于计算机软件产品(例如，操作系统、服务器应用程序、网络应用程序、安全应用程序和生产应用程序)和计算机硬件产品(例如桌面计算机、膝上计算机、服务器计算机、网络设备和手持设备)。此外，假定用户32、34、36(与客户)讨论客户想要解决的特定的技术支持问题。例如，由于其购买的服务器计算机无法启动，第一客户可能正与用户32联系；由于其所购买且正在尝试安装的电子邮件应用程序在安装过程的“选择默认语言”部分期间保持锁定，第二客户可能正与用户34联系；以及由于其服务器计算机无法找到最近安装的SCSI存储装置，第三客户可能正与用户36联系。还参考图3，用户32、34、36可能与他们各自的客户(分别地，第一客户、第二客户、第三客户)解决这些问题中的每一个，并可逻辑地和有系统化地获得期望的结果(也就是，促使客户呼叫的问题的解决)。当收集(100)上面描述的技术支持数据时，用户32、34、36中的一个或多个可在数据输入屏幕(例如数据输入屏幕162)内填充(102)—个或多个数据字段(例如“产品”字段150、“客户活动”字段152、“情形”字段154、“目标”字段156、“目标组件”字段158和“摘要”字段160)。由于数据可取决于用户需要的不同而变化，所以，数据字段150、152、154、156、158、160仅仅是用户(例如用户32、34、36)可以在数据输入屏幕162内填充(102)的数据字段类型的说明性示例，且不意欲作为本公开的限制。可将数据输入屏幕162配置为允许用户(例如用户32、34、36)定义收集的技术支持数据。例如，数据输入屏幕122可利用下拉菜单(例如，在该示例中，下拉菜单164与“目标组件”数据字段158相关联)。特别地，通过允许用户从用于填充(102)包括在数据输入屏幕162内的各个数据字段(数据字段150、152、154、156、158、160)的多个预定义的答案中选择，可随后处理收集的技术支持数据，且可以利用生成的结果以提高由技术公司(在该示例中)生产的产品的性能。接着上面所描述的示例，假定LotusSametimetm客户呼叫技术支持，并被连接到用户32。在基于电话的技术支持呼叫的开始部分期间，用户32可以询问下列问题“您本次呼叫是关于哪一款产品？”，对此该客户可识别“LotusSametime”。用户32可利用与“产品”数据字段150相关联的下拉菜单(未示出)，以定义“LotusSametime”。—旦填充(102)了“产品”数据字段150，用户32可询问该客户例如当问题出现时他们正在做什么。响应于客户解释他们正处于初始配置LotusSametimet"1的过程中，用户32可利用与“客户活动”数据字段152相关联的下拉菜单，来定义“系统管理/配置”。在与“客户活动”数据字段152相关联的下拉菜单(未示出)中定义的特定选择可以取决于在“产品”数据字段150中所作的选择而变化。为了适当地针对用户32询问而设计客户的响应，用户32可以识别并解释在与“客户活动”数据字段152相关联的下拉菜单(未示出)中定义的各种选项。一旦填充(102)了“客户活动”数据字段152，用户32可要求客户例如识别所遭遇的问题。响应于客户解释在安装期间他们所面对的问题(即，要求客户识别他们的网络内的主域控制器)，用户32可利用与“情形”数据字段154相关联的下拉菜单(未示出)定义“不期望的结果/行为”。由于客户不知道如何回答这个问题，所以，用户决定呼叫技术支持。再次，在与“情形”数据字段154相关联的下拉菜单(未示出)中定义的特定选择可以取决于在“客户活动”数据字段152中所作的选择而变化。另外，为了适当地针对用户32的询问设计客户的响应，用户32可以识别并解释在与“情形”数据字段154相关联的下拉菜单(未示出)中定义的各种选项。可重复上面描述的数据字段的填充，直到填充(102)了在数据输入屏幕162内识别的所有基于下拉菜单的数据字段(例如数据字段150、152、154、156、158)为止。在上述9电话讨论的过程中，可由用户32解决客户描述的问题。除了基于下拉菜单的字段(例如数据字段150、152、154、156、158)以外，在数据输入屏幕162内也可以包括一个或多个自由形式字段(例如“摘要”数据字段160)，其可允许用户32输入自由形式的注释，以提供与例如问题的解决相关的附加信息。一旦解决了问题和/或利用所需信息量填充(102)了数据输入屏幕162，用户32便可利用屏幕指针168选择“进入(enter)”按钮166，其中，屏幕指针168是可经由指针设备(例如鼠标，未示出)而受控的。可选地，用户32可选择“取消(cancel)”按钮170，以删除填充(102)数据输入屏幕162的技术支持数据。一旦用户32选择了“进入”按钮166，可以生成(104)定义所收集的技术支持数据的数据记录(例如，PMR)。这样的数据记录的示例可包括但不限定于数据库中的条目、电子表中的条目、ASCII文件中的条目、以及一般数据文件中的条目。一旦上面所描述的技术支持数据(例如在数据输入屏幕162中定义的)被收集(100)，数据分析过程10可以分析(106)该技术支持数据，以识别在所收集的数据内的一个或多个产品问题。例如，如同将在下面更加详细地讨论的，当分析(106)所收集的技术支持数据时，数据分析过程10可以例如执行(108)所收集的技术支持数据的统计分析，和/或分析(110)所生成(104)的数据记录，以识别一个或多个产品问题。参考图4，例如，当数据分析过程10分析(106)所收集(100)的技术支持数据时，可将该技术支持数据以表200(例如，枢轴表(pivottable))的形式呈现给用户(例如，技术支持分析员)。在该说明性的示例中，表200是多栏表，其总结了从一组客户获得的针对特定产品(例如，LotusSametimetm)的部分技术支持数据。特别地，当在“目标”数据字段156中选择“客户了解/理解(CustomerKnowledge/Understanding)(无代码变化)”响应选项时，表200在“目标组件”数据字段158内示出响应选项的分布。如表200所示，在数据输入屏幕162的“目标”数据字段156内，选择“客户了解/理解(无代码变化)”(如在单元(cell)202中所示)响应选项总共155次。在这155次中，选择“引擎类别(EngineCategory)”响应选项42次，选择“用户环境(UserEnvironment)”响应选项28次，选择“创作者类别(ComposerCategory)，，响应选项26次，等等。尽管以表的形式展示在表200中包括的技术支持数据，但这只是为了说明性的目的，而非作为对本公开的限定。特别地，可以呈现给用户的图形格式来展示该技术支持数据，其示例可包括但不限于饼状图、线状图和条状图。如上所讨论地，数据分析过程10可以分析(106)从客户获得的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。例如，表200展示存在23个可能的“目标组件(TargetComponent)，，响应选项204(如在表200的206栏中定义的)。另外，最前面的四个可能的响应选项(也就是，33个可用的响应选项的大约12%)，即“引擎组件(EngineComponent)，，响应选项、“用户环境”响应选项、“创作者类别”响应选项和“盘空间(DiskSpace)，，响应选项占到接收的155个响应中的110个(也就是大约71%)。因此，显示出这四个响应选项占到所接收的全部响应中的不成比例高的百分比。因此，数据分析过程10可分析(106)该技术支持数据，以生成(112)与用于这个识别的问题的潜在解决方案相关的一个或多个产品建议。在该特定示例中，这些155个响应所归入的特定类别是“客户了解/理解(无代码/配置变化)”。因此，可经由例如加强随着所提供的产品而包括的物理文档、加强随着所提供的产品而包括的基于软件的文档、加强关于所提供的产品的可用的在线帮助、加强关于所提供的产品的在线知识库、以及改变产品，而使得产品对于用户更加直观(其也可被称作为“可用性”改进)，从而处理最前面的四个响应选项(占到所接收的全部响应的71%)。因此，由数据分析过程10生成(112)的产品建议可以建议对关于涉及“引擎组件”响应选项、“用户环境”响应选项、“创作者类别”响应选项和“盘空间”响应选项的产品部分的文档的增强。另外，数据分析过程10可建议改进产品的相关区域的可消费性/可用性，以使得任何非预期的事件被消除、或者被清楚地示出为“预期的”事件。此外，数据分析过程10可以建议改进产品的可服务性(serviceability)(例如，经由诊断工具)，以使得任何故障对于客户来说都是一目了然的。尽管由数据分析过程10生成(112)的建议在上面被描述为基于表/文本，但这仅仅是为了说明的目的，且并不想要作为对本公开的限制。特别地，可以以图形格式展示由数据分析过程10生成(112)的建议，其示例可包括但并不限于饼状图、线状图和条状图。可以向第三方提供(114)由数据分析过程10生成(112)的产品建议，第三方的示例可包括但不限于产品经理、质量控制经理、工程师、程序员或能够处理由产品建议而识别的产品问题的任何其它一方。一旦第三方接收到上述产品建议，则该第三方可考虑该产品建议，且(如果适当)使其实现。数据分析过程10可被配置为允许用户选择表200的一部分，以使得可以获得有关于所选部分的附加的数据。例如，用户32可选择(经由屏幕指针168)定义了“引擎类别”响应选项被选择的次数的数“42”，这将导致定义例如相应的数据记录的注释(如在数据输入屏幕162的“摘要”字段160中定义的那样)的表250的生成(见图5)。数据分析过程10可被配置为对在相关的42个数据记录的注释中出现的所有词执行初级文本分析(106)。附加地/可选地，可利用人工智能(例如，包括在LanguageWar:中的)来处理例如相应的42个数据记录的一些或所有注释。正如本领域技术人员所理解的，本发明可被具体化为方法、系统或计算机程序产品。因此，本发明可采取全部为硬件实施例、全部为软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等等)，或者所有一般地在此处被称作“电路”、“模块”或“系统”的硬件和软件各方面组合的实施例的形式。此外，本发明可采取计算机可用存储介质上的计算机程序产品的形式，该计算机可用存储介质具有在介质中包含的计算机可用程序代码。根据本发明的各种实施例，附图中的流程图和框图展示了系统、方法和计算机程序产品的可能的实施例的架构、功能和操作。就这点而言，流程图或框图中的每个块可表示一个模块、段或部分代码，其包括一个或多个用于实现特定逻辑功能的可执行指令。应注意，在一些可选实施例中，块中注释的功能可以不按图中标注的顺序地执行。例如，取决于所包含的功能，连续地显示的两块实际上可大体上被并行地执行，或者有时以相反的顺序执行。同样也应当注意地是，框图和/或流程图中的每一个块，以及决的组合可由执行特殊功能或行为的特殊目的基于硬件的系统，或者特殊目的硬件和计算机指令的组合来实现。此处使用的术语仅仅为了是描述特定实施例的目的，而并不作为对于本发明的限定。如同此处所使用的单数形式的“一个”、”“一”和“该”也包括复数形式，除非上下文清楚地表明另外的含义。进一步需要了解到，当在本说明书中使用术语“包括”和/或“包含”时，具体是指所述的特性、整体、步骤、操作、元件和/或组件的存在，而不是排除一个或多个其它特性、整体、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组的出现或组合。下面的权利要求中的加上功能元件的所有装置或步骤的相应的结构、材料、行为和等价物是用来包括像特别地声明地那样，用于执行其它声明的元件的组合的功能的任何结构、材料和行为。为了展示和说明的目的，已呈现了本发明的说明书，但并不想要彻底且限定地将本发明限定为公开的形式。对于本领域技术人员而言，不脱离本发明的范围和精神的任何修改和变化都是显而易见的。为了最好的说明本发明的原理和真实应用而选择并描述实施例，以使得本领域的其它技术人员了解具有各种修改的各种实施例的发明适合于考虑的特定应用。因此，已经参考其实施例而详细描述了本申请的发明，不脱离所附的权利要求中定义的范围的修改和变化将是显而易见的。权利要求一种方法，包括收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，由此生成所收集的技术支持数据；分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题；以及响应于所收集的技术数据的分析，生成与一个或多个所识别的问题的潜在解决方案有关的一个或多个产品建议。2.根据权利要求1所述的方法，其中，分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题包括对所收集的技术支持数据执行统计分析。3.根据权利要求1所述的方法，还包括向第三方提供所述一个或多个产品建议。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第三方是能够处理所述一个或多个产品问题的一方。5.根据权利要求1所述的方法，其中，从包括计算机软件产品和计算机硬件产品的组中选择多个产品中的至少一个。6.根据权利要求1所述的方法，其中，收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据包括在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段，其中，该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据；以及生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。7.根据权利要求6所述的方法，其中，从包括数据库条目、电子表条目、ASCII文件条目、以及一般数据条目的组中选择该数据记录。8.根据权利要求6所述的方法，其中，分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题包括分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。9.根据权利要求6所述的方法，其中，生成一个或多个产品建议包括以图形格式生成一个或多个产品建议。10.一种包括用于实现权利要求1-9中的任一方法的任意部件的计算机系统。11.一种计算系统，包括至少一个处理器；与该至少一个处理器耦接的至少一个存储器架构；在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行的第一软件模块，其中，该第一软件模块被配置为收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，由此生成所收集的技术支持数据；在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行的第二软件模块，其中，该第二软件模块被配置为分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题；以及在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行的第三软件模块，其中，该第三软件模块被配置为响应于所收集的技术数据的分析，生成与一个或多个所识别的问题的潜在解决方案有关的一个或多个产品建议。12.根据权利要求11所述的计算系统，其中，该第一软件模块还被配置为在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段，其中，该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据；以及生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。13.根据权利要求12所述的计算系统，其中，该第二软件模块还被配置为分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。全文摘要提供了数据分析系统和方法。提供了用于收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，并由此生成收集的技术支持数据的方法、计算机程序产品和系统。分析收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。响应于所收集的技术数据的分析，而生成关于一个或多个所识别的问题的潜在的解决方案的一个或多个产品建议。文档编号G06F17/30GK101877003SQ20101000468公开日2010年11月3日申请日期2010年1月20日优先权日2009年1月20日发明者凯利·L·安德斯,斯科特·A·威尔申请人:国际商业机器公司