专利名称：评估联络中心性能的方法
技术领域：
本发明的领域涉及联络中心，尤其涉及满足顾客期望时联络中心的有效性。10背景技术顾客联络是组织成功或失败的关键。如果顾客带着积极的印象在远端与 组织联络，那么顾客可能继续与该组织交易。如果顾客对特定的联络结果感 到失望或不满意，那么顾客较有可能考虑与不同的组织交易。为了自动处理顾客联络，大多数组织使用联络中心。联络中心提供单个 15联络点，其中为了处理顾客査询和关注，与多个顾客的联络可分布到多个代 理。通常围绕单个(或少数)联络点(如，电话号码，电子邮件地址，网址 等)定向联络中心。组织的代理签约受雇于该联络中心，并由联络中心自动 分配联络。联络中心内的控制器可将分配的联络转移到所分配代理的工作20 站。当处理联络时，联络中心内的控制器可根据与联络通道(如，电话的AM，因特网的电子邮件地址，URL或URI等)相关的信息，来识别顾客。 一旦被识别，在联络传递时传递到代理的呼叫可和顾客记录一起传递到代理 的终端。25 虽然联络中心在自动联络处理过程中工作得相当好，但是给顾客的印象可能不总是正面的。当代理忙时，自动的话务台(自动话务台)会提供不 能满足顾客需要的选项。在将顾客分配给代理的地方，可能不会训练代理处 理顾客的关注，以及将顾客转移给另一个代理。如果其它代理忙，那么顾客 可能要等到空线的最后。如果顾客凭经验不满意或失望，顾客可简单放弃并30和另一个组织进行这个交易。因此，需要测量顾客对于联络中心环境有效性
的满意度的方法和装置。 发明内容提供了一种基于来自联络中心多个顾客的输入客观地给联络中心的性能 5分级的方法和装置。该方法包括步骤从联络中心多个顾客的每一个接收有 关联络中心性能的顾客重要性等级和顾客满意度等级，该等级用于一组类别内的每一个条目，该类别包括移情(empathy)和拥护、效率和自动；根据 多个顾客提供的重要性等级的相对值，来确定种类组的每个条目的最高点分 数，并根据条目的最高点分数，和该种类的多个顾客的满意度等级将点分数 io分配给种类组的每个条目。
图1是根据本发明的示范实施例的联络中心评估系统的框图； 图2示出了上下文使用的联络中心评估系统；!5 图3-5示出了图l的系统可使用的示例等式；图6-8示出了顾客对比联络中心雇员的调査结果。
具体实施方式
图1是根据本发明的示范实施例一般示出的评估系统10的框图，该评20估系统用于客观地评估联络中心环境的系能。在联络中心环境内，评估系统10根据通过联络中心与组织的交互，执行对以顾客头脑中创建的组织的全 部感知的测量。在这种情况下，交互指的是顾客与联络中心的硬件和代理的 交互，该代理通过联络中心服务于顾客。与硬件的交互指的是在处理顾客与组织联络的过程中，基于联络中心自25动联络处理系统操作顾客头脑中产生的感觉。例子可包括在呈现选项和接受 选择中自动话务台的"用户友好"达到的程度，或网站允许顾客以直观和有 组织的方式访问组织信息所达到的程度。与代理的交互指的是通过与代理的顾客交互，用户头脑中产生的对组织 的感觉。可控制对组织感觉的因素的例子可包括代理的知识和礼貌，代理解30决单个呼叫中的问题的能力，和/或代理解决关注的透明权限或意愿。 系统io是客观的，因为它在根据一组与联络中心相关的关键数据的标 准下评估联络中心的性能。在第一等级，发现五分之一的联络中心交互不能达到顾客(消费者)的期望。相反，与顾客的感觉(perception)相比，联络中心用户和管理者过高地估计了它们的性能。 5发现顾客对代理移情和拥护的评估多于对技术实现的效率和自动的评估。进一步，发现顾客更偏爱(渴望)进行人类联络而不进行机器联络，且更具有在最小等待时间内能容易访问组织的代理的能力。虽然更愿意进行人类联络，但当顾客遇到新的联络中心技术时，发现它们的满意度是非常高的。在这一点上，也发现大多数联络中心交互通过电话 io发生，但是包括电子邮件和基于网站的聊天会话的在线联络的比例正在增加。发现联络中心的顾客具有很多共同的因素。例如，59%是女性且55%是 孩子。平均家庭收入为$56， 400，平均年龄是44岁且顾客典型地受过一些大学教育。15根据调査，该组织的顾客平均有五年的时间。也发现五分之一的顾客在 没有通过系统IO对组织反馈的情况下，将考虑离开该组织并在其它地方寻 找相同的商品和服务。分析已揭示了在联络中心的顾客感觉下有三个主要的因素。通过测量在 这三个因素下的顾客感觉，可客观地测量联络中心的性能。20 —般，这三个因素包括基于人的关注(以下称为"移情和拥护")，时间(以下称为"效率")和自动。虽然这三个因素的每一个的重要性可能 依顾客不同而变化时，但发现实际上在所有顾客间这三个因素是共同的。 ，第一个因素移情和拥护，主要由顾客在联络中心与人的交互来影 响'。在这种情况下，顾客的满意度由代理是否友好和礼貌来确定。其它因素25可包括代理是否知识渊博，行为是否专业和是否负责处理和解决顾客的关注。重要因素在代理部分和代理评估顾客的交易和对顾客难题的关心的感觉 上也是灵活的。更进一步，代理具有不转移到另一个代理而解决顾客难题的 权限吗？代理有耐心吗？代理理解顾客和顾客的情况吗？代理说话清楚且容 易理解吗？30 在第二个效率因素下，顾客的满意度主要由它们交互的速度和效率来影 口向。在这个范围的关注包括代理快速地应答呼叫/电子邮件/聊天；具有响应联络的人工代理而不是自动系统；当处理自动菜单时能很容易访问代理； 能没有长延迟地直接与人交谈；具有没有延迟或滞后的清楚的话音连接；在 单个交互期间能完全解决问题；能完全解决问题而不被转发；最小化保持的 5时间或不要求等待。其它关注可涉及顾客在每次顾客联络组织时感觉到不一 致的政策和程序。第三个自动因素主要由适合顾客高技术日常程序的自动和自动功能来影 响。在这个范围的关注包括当使用自动菜单时能很容易的访问人或当使用 组织的网站时能很容易的访问人。其它的关注可包括组织提供有效自动系 10统，该系统允许顾客获得信息或解决问题而不与人交往，且具有多个用于与 组织联络或交互的选项。通常，系统10可用于评估多个不同联络通道上的联络中心的性能，该 通道是由联络中心提供的。示例包括通过PSTO的常规交换电路电话呼叫， 通过使用VoIP的因特网的电子邮件、聊天会话或语音呼叫。联络中心性能15的全部评估可能是对每个不同联络通道上感觉的集合。现在转到附图，图l示出了用来评估联络系统性能的可操作元件。图2 示出了在上下文使用的联络系统100中的系统10。在联络系统100中可包括主机104和连接到多个代理站120， 122的自动 呼叫分配器(ACD) 108。每个代理站120， 122可包括电话126， 130和终 20端124， 128。主机104和ACD108可分别通过因特网102和公共交换电话公 司(PSTOO 106连接到顾客110， 112， 114， 120。应当注意，至少一些顾客 (如，114)可通过终端116和因特网102，或通过常规的电话118连接到联 络中心100。使用多个不同方法中的任何一个可以使用系统IO来评估系统100。在一25些情况下，系统10可被合并到联络中心100的正常操作，并以对联络中心IOO的操作透明的方式收集有关顾客满意度的数据。例如，在呼叫序列中等 待的顾客等待代理120， 122时出现有关联络中心操作的问题。顾客通过激 活顾客电话键盘上的按键来进行响应以提供性能等级。可替换地，联络中心 IOO可明确地将向顾客设置呼叫并询问允许顾客评定联络中心性能的问题。 30进一步在其它方法下，对主机104的网站132的访问者可被要求参与调
査。首先调査可(或不可)证实访问者是顾客，且给访问者提出问题200，300， 400。该访问者可相应地输入答案。图3-5提供了一系列27个问题200， 300， 400的例子，问题集中在移情 和拥护、效率和自动。如应特别注意的，每个问题可分为"a"部分和"b" 5部分。"a"部分问题必须以移情和拥护、效率或自动的具体种类处理顾客 的满意度。问题的"b"部分必须处理顾客设置问题的重要性。顾客必须回 答"a"部分问题和"b"部分问题。如所指出的，相对每个问题，提供从1到5的等级刻度202， 302， 402。当顾客相应于每个问题评估联络中心100的性能时，顾客可从五个等 10级(具有最少、最低期望等级是"1"，最高等级是"5")中选择一个。如 果需要进一步的粒度，可使用其它等级范围(如，1-9， 1-10， A-F等)。应注意当使用1-5的刻度时，实际的方法包括从所有分数中减去l。由 于纯实际的原因执行从所有分数中减去l，原因是由于最低分数是l，对于 接受的最不可能的分数，不给出值。 is 为了顾客的利益，经键盘24选择，从存储器中获得并在显示器12上显示问题200， 300， 400。当呈现给顾客每个问题200， 300， 400 (图l中的参 考数字18)时，顾客通过激活等级选择软键20， 22来选择问题的等级范围 202， 302， 402内的一个问题等级。作为回答问题200， 300， 400的必要条件，会询问顾客以将^/她的等级 20限制到最后与联络中心联系形成的感觉。顾客也被要求识别联络通道(如， 电话，电子邮件，聊天等)。在顾客(如，114)访问网站132的情况下，可给予顾客114一个激励 (如，参与联络中心100的调查的礼券)。通过顾客终端116的键盘24接 受该给予可使得问题出现在代理116的终端12上，顾客114可相应地输入25答案。在联络中心IOO向顾客设置电话呼叫(直接询问顾客有关联络中心性能 的信息)的情况下，问题200， 300， 400可出现在代理120， 130的显示器 124， 128上，这些问题具有如一组软键18， 20在显示器124， 128上提供的 等级刻度202， 302， 402。代理120， 122可将这些问题读取到顾客那里，并 30询问顾客有关合适刻度的等级。顾客可回答(如，使用等级"4")，且代
理可激活合适的软键18， 20来输入响应。在进一步的另一个示范实施例下，可以问巻的形式提供问题200， 300， 400，问巻邮寄到顾客IIO， 112， 114， 120。顾客可填写问巻并返回到组 织，组织的代理或其它雇员可将答案输入到CPU14。 5在CPU14内，数据收集处理器26可监视软键18， 20对应问题200， 300， 400的每个问题18的答案。当从顾客IIO， 112， 114， 120接收到对问 题200， 300， 400的答案时，数据处理器26可首先打开，接着将提供给每 个顾客的答案组文件28， 30内的答案和联络通道类型识别一起保存在存储 器16内。io 当数据收集处理器26可收集答案组文件28， 30内的答案时，不要求顾客回答问巻内的每个问题。另外，为获得具有价值的评估，不要求所有、甚 至该组织顾客的重要部分回答问巻。另一方面，该组织可选择顾客组织库中特别高价值的市场段内的至少一 些顾客作为目标。但是，即使在这种情况下，目标组的重要部分提供完整的 15答案组是没有必要的。为了适应处理不完整的答案组，可单独操作(处理)每个问题。单独处 理每个问题的好处是只要问题没有被回答或答案难以辨认，可使用剩余的答 案而不影响全部分数的可靠性。一旦已收集了足够数目的答案组28， 30，加权处理器32根据确定分配 20给每个答案200， 300， 400的可用最高点得到的重要性，给答案加权。例 如，可能给所有问题分配了总共100个点。如果有27个问题，那么对每个 问题来说有3.7个点的基本点值可用。为了确定给每个问题分配的可用的实际最高点，确定问题的相对重要 性。在这一点上，通过平均顾客中(答案组中)每个问题的重要性等级来确 25定每个问题的重要性。通过平均所有问题中每个问题确定的重要性，可确定 所有问题的平均值。那么，可通过将基本点(3.7)乘以由所有问题的平均 重要性去除的每个问题的平均重要性的被除数，确定可用于每个问题的最高 点。作为例子，如果两个顾客给问题lb重要性等级3和5，那么问题lb的 30重要性平均值是4。如果所有27个问题中的平均重要性是3.5，那么对应问 题1的可用最高点是3.7 (4/3.5)或4.23个点。为了形成联络中心100的评估，结合点处理器36内每个问题的最多可 用点使用满意度等级，来给每个问题分配最终的点分数。然后在加法器34 内的问题中加上每个问题最终的点分数，从而形成用于客观地为联络中心分 5级的最终分数。为了确定每个问题的最终点分数，在回答该问题的顾客中平均每个问题 的顾客满意度等级。然后将该平均值除以对应该问题的最高可能等级，然后 与对应该问题的可用最高点相乘。作为一个例子，如果对应问题la的可用最高点(如以上对应问题lb确 io定的是4.23)和平均满意度等级是5点等级刻度上的4，那么问题1的最终 点分数是4.23 (4/5)或3.38个点。然后可将27个问题的最终点分数相加来 提供联络中心性能的最终等级。应注意27个问题200， 300， 400—般是基于语音通道使用的。使用电 子邮件和聊天会采用相似的一组问题。例如，问题2a会改变到"清晰地通 15信"来反映通信通道中的差别。通常，给定联络中心100的全部等级会基于与联络中心的最后联系。为 了适应不同的通信通道，对应每种通信通道类型形成最终分级。然后可将最 终等级乘以向通道汇报的顾客分数，并将结果相加以提供反映联络中心全部 性能的等级。20 通常，问题200， 300， 400基于IOO个点的刻度。这样，在那个基础上 分配字母等级(如，等级A在93和IOO之间，A-是90-92， B+是88-89， B 是83-87， B-是80-82， C+是78-79， C是73-77， C-是70-72， D+是68-69， D 是63-67， D-是60-62和F是〈60)。为了测试分级系统IO的可靠性，要求一组顾客和一组联络中心人员为25联络中心分级。图6-8表示了分级的结果。图6示出了有关移情和拥护的分 级，图7示出了有关效率的分级，图8示出了有关自动的分级。可如所指出 的，在每种情况下，联络中心人员对其性能的分级高于消费者对他们的分 级。通常，图6-8证明了提高联络中心性能的难度。有关移情和拥护，耐性 30的等级仅仅是联络中心人员和顾客一致的问题。在所有其它情况下，联络中
心人员认为他们的工作比顾客做得更好。有关效率，联络中心人员与顾客商定范围1)"不需要转发而解决的权 限"；2)"能在单个交互中解决问题的能力"；3)"最小化等待时间"。 在"能不需转发而解决问题的能力"这一种类中，消费者给联络中心的等级 5比联络中心人员高。在所有其它情况下，联络中心人员给他们本身的等级比 顾客高。有关自动，联络中心人员与顾客在范围"容易地访问来自自动菜单的人 员"和"在浏览网站时容易地访问人员"中一致。在所有其它情况下，联络 中心人员给他们本身的等级比顾客高。 10 因为先前的顾客等级系统不考虑不同满意度种类的顾客重要性的影响， 所以它们失败了 。本系统通过根据与这些种类相关的重要性调整每个满意度 种类的可用点，来将这些差别合并到重要性中。通常，这里所述的客观地给呼叫中心分级的方法是不同于先前的市场调 査的，因为它专门集中在呼叫中心和通过呼叫中心提供的服务上。同样，不i5象先前使用的市场调査，基于呼叫中心的有效性给呼叫中心分级，而不是通 过呼叫中心卖的产品。出于例示构造和使用本发明的方式的目的，已描述了评估联络中心的 方法和装置的具体实施例。应理解，对本发明和它的各个方面进行其它变化 和修改对本领域普通技术人员是显而易见的，且本发明不受限于所述的具体 20实施例。因此，可预料覆盖本发明及任何和所有修改、变化或等价物，它们 落入在此所公开和请求的基本基础原理的范围和真实精神内。
权利要求
1.一种根据来自联络中心多个顾客的输入客观地为联络中心性能分级的方法，该方法包括从联络中心多个顾客中的至少一些顾客接收对应种类组内的每个条目的有关联络中心性能的消费者重要性等级和顾客满意度等级，该种类组包括移情和拥护、效率和自动；根据多个顾客提供的重要性等级的相对值来确定种类组的每个条目的最高点分数；和根据条目的最高点分数和多个顾客的种类的满意度等级，将点分数分配给种类组的每个条目。
2. 如权利要求1中的为联络中心分级的方法，进一步包括将分配给种类组每个条目的点分数相加来提供全部联络中心等级。
3.如权利要求1中的为联络中心分级的方法，其中确定种类组的每个条目的最高点分数的步骤进一步包括平均种类组的条目中来自多个顾客的 重要性等级。
4. 如权利要求3中的为联络中心分级的方法，进一步包括将来自多 个顾客的种类组的每个条目的重要性等级的平均值除以种类组中的平均重要20性等级，并将用于该种类组的预定基本点分数乘以该被除数。
5. 如权利要求1中的为联络中心分级的方法，其中将点分数分配给 种类组的每个条目的步骤进一步包括平均多个顾客的每个条目的满意度等 级，将该平均值除以条目的预定的最高相对满意度等级，并将该被除数乘以 条目的最高点分数。
6.如权利要求1中的客观为联络中心分级的方法，进一步包括对多个联络通道的每一个提供联络中心等级。
7. 如权利要求6中的客观为联络中心分级的方法，进一步包括根据 多个联络通道中最近使用的联络通道给联络中心分级。
8. 如权利要求6中的客观为联络中心分级的方法，进一步包括将电 30话定义为多个联络通道中的一个。
9. 如权利要求6中的客观为联络中心分级的方法，进一步包括将电子邮件定义为多个联络通道中的一个。
10. 如权利要求6中的客观为联络中心分级的方法，进一步包括将在 线聊天定义为多个联络通道中的一个。
11.如权利要求1中的客观为联络中心分级的方法，其中移情和拥护的种类进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括 联络中心代理是否知识渊博和见多识广，讲话清晰/易懂，有耐心，友善和 礼貌，负责解决问题，重视你的交易，专业，细心和乐于助人，明白状况， 灵活和有想象力，使用一致的政策和程序，表现出和公司形象一致的形像，10并探究以保证解决问题。
12. 如权利要求1中的客观为联络中心分级的方法，其中效率的种类 进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是 否能没有长时间延迟地和代理交谈，代理是否有不用转发到另一个代理而解 决问题的权限，代理是否能在单个交互中解决问题，联络中心是否能最小化15等待时间，联络中心是否能没有延迟或滞后地建立清晰的连接，顾客是否能快速与代理交谈，代理是否能不转发就解决问题，及联络中心应答联络有多 快。
13. 如权利要求1中的客观为联络中心分级的方法，其中自动的种类进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是20否容易访问来自自动菜单的代理，第一个联络是否与代理而不是与自动系统进行的，是否显示容易使用的自动菜单，是否显示多个联络选项，顾客在浏 览联络中心网站时是否容易访问代理，及是否提供解决问题的自动系统。
14. 一种根据来自联络中心的多个顾客的输入客观地为联络中心的性能分级的装置，该装置包括 25 用于从联络中心的多个顾客中的至少一些顾客接收用于种类组内的每个条目有关联络中心性能的顾客重要性等级和顾客满意度等级的装置，该种类组包括移情和拥护、效率和自动；用于根据多个顾客提供的重要性等级的相对值来确定种类组的每个条目的最高点分数的装置；禾口 30 用于根据条目的最高点分数和种类的多个顾客的满意度等级，将点分 数分配给种类组的每个条目的装置。
15. 如权利要求14中的为联络中心分级的装置，进一步包括用于将分 配给种类组每个条目的点分数相加来提供全部联络中心等级的装置。
16. 如权利要求14中的为联络中心分级的装置，其中用于确定种类组 5的每个条目的最高点分数的装置进一步包括用于平均来自种类组的条目中多个顾客的重要性等级的装置。
17. 如权利要求16中的为联络中心分级的装置，进一步包括用于将来 自多个顾客的种类组的每个条目的重要性等级平均值除以种类组中的平均重 要性等级，并将该被除数乘以种类组的预定基本点分数的装置。
18.如权利要求14中的为联络中心分级的装置，其中用于将点分数分配给每个条目的装置进一步包括用于平均每个条目的多个顾客中的满意度等 级，将该平均值除以条目的预定最高相对满意度等级，并将该被除数乘以条 目的最高点分数的装置。
19. 如权利要求14中的客观为联络中心分级的装置，进一步包括用于 15为多个联络通道的每一个提供联络中心等级的装置。
20. 如权利要求19中的客观为联络中心分级的装置，进一步包括用于 根据多个联络通道中最近使用的联络通道给联络中心分级的装置。
21. 如权利要求19中的客观为联络中心分级的装置，进一步包括将电 话定义为多个联络通道中的一个。
22.如权利要求19中的客观为联络中心分级的装置，进一步包括将电子邮件定义为多个联络通道中的一个。
23. 如权利要求19中的客观为联络中心分级的装置，进一步包括将在 线聊天定义为多个联络通道中的一个。
24. 如权利要求14中的客观为联络中心分级的装置，其中移情和拥护 25的种类进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括联络中心代理是否知识渊博和见多识广，讲话清晰/易懂，有耐心，友善和 礼貌，负责解决问题，重视你的交易，专业，细心和乐于助人，明白状况， 灵活和有想象力，使用一致的政策和程序，表现出与公司形象一致的形象， 并探究以保证解决问题。
25.如权利要求14中的客观为联络中心分级的装置，其中效率的种类 进- 步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是 否能没有长时间延迟地和代理交谈，代理是否有不用转发到另一个代理而解 决问题的权限，代理是否能在单个交互中解决问题，联络中心是否能最小化 等待时间，联络中心是否能没有延迟或滞后地建立清晰的连接，顾客是否能 5快速与代理交谈，代理是否能不转发就解决问题，及联络中心应答联络有多 快。
26. 如权利要求14中的客观为联络中心分级的装置，其中自动的种类 进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是 否容易访问来自自动菜单的代理，第一个联络是否与代理而不是与自动系统io进行的，是否显示容易使用的自动菜单，是否显示多个联络选项，顾客在浏 览联络屮心网站时是否容易访问代理，及是否提供解决问题的自动系统。
27. -种根据来自联络中心多个顾客的输入客观地为联络中心分级的 装置，该装置包括存储器，用于从联络中心多个顾客中的至少一些顾客接收种类组内的 15每个条目的有关联络中心性能的顾客重要性等级和顾客满意度等级，该种类 组包括移情和拥护、效率和自动；加权处理器，其通过平均种类组条目中来自多个顾客的重要性等级， 将来自多个顾客的种类组的每个条目的重要性等级的平均值除以种类组中的 平均重要性等级，并将该被除数乘以种类组的预定基本点分数，从而根据多 20个顾客提供的重要性等级的相对值确定种类组的每个条目的最高点分数；和 点处理器，其通过平均每个条目的多个顾客中的满意度等级，将该平 均值除以条目的预定最高相对满意度等级，并将被除数乘以条目的最高点分 数，从而根据条目的最高点分数和种类的多个顾客的满意度等级，将点分数 分配给种类组的每个条目。
28.如权利要求27中的为联络中心分级的装置，进一步包括加法器，将分配给种类组每个条目的点分数相加来提供全部联络中心等级。
29.如权利要求27中的为联络中心分级的装置，其中移情和拥护的种 类进 步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括联络 中心代理是否知识渊博和见多识广，讲话清晰/易懂，有耐心，友善和礼 30貌，负责解决问题，重视你的交易，专业，细心和乐于助人，明白状况，灵 活和有想象力，使用一致的政策和程序，表现出和公司形象一致的形象，及 探究以保证解决问题。
30.如权利要求27中的客观为联络中心分级的装置，其中效率的种类 进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是 5否能没有长时间延迟地和代理交谈，代理是否有不用转发到另一个代理而解 决问题的权限，代理是否能在单个交互中解决问题，联络中心是否能最小化 等待时间，联络中心是否能没有延迟或滞后地建立清晰的连接，顾客是否能 快速与代理交谈，代理是否能不转发就解决问题，及联络中心应答联络有多 快。
31.如权利要求27中的客观为联络中心分级的装置，其中自动的种类进一步包括种类子组，其中子组是从这样一个组中选择的，该组包括顾客是 否容易访问来自自动菜单的代理，第一个联络是否与代理而不是与自动系统 进行的，是否显示容易使用的自动菜单，是否显示多个联络选项，顾客在浏 览联络中心网站时是否容易访问代理，和是否提供解决问题的自动系统。 15 32. —种根据来自联络中心多个顾客的输入客观地为联络中心分级的方法，该方法包括从多个顾客中的每个顾客接收种类组内的每个条目的有关联络中心性 能的等级，该种类组包括移情和拥护、效率和自动；从多个顾客中的每一个接收种类组的每个条目的相对重要性等级； 20 根据多个顾客中的条目的相对重要性来加权种类组的每个条目；禾口根据种类组的每个条目的等级和权值给联络中心分级。
全文摘要
一种根据来自联络中心多个顾客的输入客观地为联络中心分级的方法和装置。方法包括步骤从联络中心多个顾客中的多数顾客接收对应种类组的每个条目的有关联络中心性能的顾客重要性等级和顾客满意度等级，该种类组包括移情和拥护、效率和自动，根据多个顾客提供的重要性等级的相对值来确定种类组的每个条目的最高点分数，并根据条目的最高分和对应种类的多个顾客的满意度等级，将点分数分配给种类组的每个条目。
文档编号G06Q30/00GK101165718SQ20061017296
公开日2008年4月23日 申请日期2006年11月8日 优先权日2006年10月17日
发明者劳里·凯恩斯, 欧文·夏皮罗, 玛娜·哈梅, 玛格丽特·米勒, 米歇尔·谢里顿, 肯尼思·A·里斯 申请人:罗克韦尔电子商务技术有限公司