专利名称：以专家系统推荐解决方案的方法和系统的利记博彩app
技术领域：
本发明涉及专家系统的技术领域。
背景技术：
在商务界的众多领域中，若干公司把资源用在对大客户的支持和销售上。虽然这些公司对满足中小规模客户的需求也颇有兴趣，但是它们会判定把相同或类似资源用在对小规模客户的支持和销售上性价比不高。
如果由具体公司提供的产品、服务和定制选项的数目相对不大，由公司向预期的有回报的客户提供可搜索的产品目录或者类似的相对直观的工具往往就够了。如果客户需要某些指导和说明，可得到该公司代表人的支持。
如果公司具有无数的产品，那么评定哪种产品提供的解决方案满足客户需求可能是复杂的任务。
发明内容
使用专家系统为客户推荐定制的解决方案。所述专家系统包括情况的集合，其中每种情况都包括若干默认事实并与详细规则库相关联，当将所述详细规则库孤立地应用于所述默认事实时，完全确定原型解决方案。具体情况至少基于用户输入从集合中选出。通过将与所述具体情况相关联的详细规则库应用于至少基于用户输入的若干事实和补充至少基于所述用户输入的所述事实并不与其相冲突的所述具体情况的任何默认事实，产生定制的解决方案。所述定制的解决方案被反复改进。
本发明实施例经由实例展示并且不限于附图中的形式，其中相同的附图标记指明对应的、类似的或相似的单元，其中图1是情况选择示范方法的流程图；图2是示范专家系统的架构图及其与一个或多个用户的互动；图3是图2中示范专家系统的另一幅架构图及其与一个或多个用户的互动；图4至图6是解决方案改进过程示范方法的流程图；图7是示范计算装置的框图。
应当认识到，为了简单明了，图中所示的单元可能没有按比例绘制。例如，为了清楚起见某些单元的尺寸可以相对于其它单元被夸大。
具体实施例方式
在以下详细说明中，为了提供对本发明实施例的彻底理解，阐述了众多具体细节。不过本领域的普通技术人员将会理解，没有这些具体细节也可以实践本发明的实施例。在其他情况下，对众所周知的方法、过程、组件和电路没有进行详细的说明，以便不使本发明实施例变得晦涩难懂。
公司可以采用计算机化的专家系统以处理根据客户提供的信息为其推荐解决方案的过程。所述专家系统能够与客户的一名或多名代表(“用户”)互动，并且可以包括知识库和推断机制，通过推荐解决方案的过程指导用户。在说明书和权利要求书从始至终，术语“用户”意指客户的任何代表。在所述过程的不同阶段，不同的人可以承担用户角色。客户可以是公司的现有客户，也可以是预期客户。客户可以是内部客户，即客户可以是公司的一部分。公司可以是非商业的和/或非盈利的组织。公司可以是政府机构。产品可以是免费的。
专家系统可以包括若干情况的潜在大型集合。例如，IBM(国际商用机器)公司采用的专家系统可以包括关于其服务器和工作站的情况、关于其为生命科学调节含量服务的情况、关于其经费管理工具的情况以及许多其他情况。在另一个实例中，电话公司采用的专家系统可以包括关于专用分组交换机(PBX)的情况、关于呼叫管理功能比如呼叫等待和呼叫者ID的情况、关于连接大型组织机构比如大学的光纤的情况以及许多其他情况。
所以，推荐解决方案的过程起始于情况选择过程，以便识别与客户的情形相关的情况。图1是根据本发明实施例的情况选择示范简化方法的流程图。图2是根据本发明某些实施例的示范专家系统100的简化架构图及其与一个或多个用户的互动。
专家系统100包括若干情况的潜在大型集合102，并且包括实现图1中全部或部分方法的情况选择模块104。
用户106向专家系统100提供可分析输入108，它被存储在日志109中。日志109可能已经包括了客户与公司和/或尤其是与专家系统100先前互动有关的可分析输入。做为替代，先前互动有关的这种信息也可以以不同的方式引入专家系统100。可分析输入108可以描述需求或问题以及/或者对所述需求或问题的预期解决方案。专家系统100的分析模块110，或者做为替代由专家系统100所访问的一个或多个外部硬件和/或软件模块，在提供的事实(下面定义)的上下文，如果有的话，分析日志109，以提取推断的事实112(10)。
在电话公司的实例中，第一个用户可能提供文本“我想除去恶作剧和淫秽的电话”。推断的事实可以包括该用户是电话公司的现有客户。第二个用户可能提供文本“我想能够在雇员之间转移电话”。推断的事实可以包括该用户代表商家。
在因特网服务公司的实例中，用户可能提供文本“高容量网站”。推断的事实可以包括该用户具有现有网站，并且在内容和交付方面有丰富知识。另一位用户可能提供文本“我需要帮助提高工资单系统的保密性”。推断的事实可以包括这个商家已经具有了复杂的计算机系统和有丰富知识的职员。
可以使用自由形式文本、语音、扫描、预定格式的电子报表、从文档收集的信息或任何其他合适的方法向专家系统100提供可分析输入，专家系统100可以与任何所需的硬件或软件互动，以接收和分析所述输入。
情况选择模块104将使用情况选择规则库114，确定至此的事实是否足以识别一种或多种潜在相关情况的子集116，其中所述子集中潜在相关情况的数目足够小，以使它们能够向用户呈现(12)。例如，专家系统100可以实现决策树推理机制以使用情况选择规则库114。
如果至此的事实不足，那么情况选择模块104将询问用户106若干具体问题118，如箭头119所示，以便从对具体问题的回答122获得提供的事实120(14)。提出具体问题是使它们必须被回答清楚。例如，用户可以通过选择适当的单选按钮、通过在数字入口字段输入数值、通过选择一个或多个复选框、通过调节滑动杆、通过将图上的线段拖上拖下或者从列表中选择一项或多项而回答具体问题。情况选择模块104可以比推断的事实112更看重提供的事实120，并且提供的事实120甚至可以推翻推断的事实112。
在因特网服务公司的实例中，可以询问用户“您当前支持多少用户”以及“您的当前解决方案是被别人主办还是您的机构自行管理它？它是内联/外联/因特网站吗？它现在支持或在不久的将来需要电子商务吗？”。
情况选择模块104将使用情况选择规则库114，确定至此的事实——推断的和提供的——是否足以识别一种或多种潜在相关情况的子集116，其中所述子集中潜在相关情况的数目足够小，以使它们能够向用户106呈现(12)。如果至此的事实足够，专家系统将向用户106呈现一种或多种潜在相关情况的简要说明124，如箭头125所示(16)。
在因特网服务公司的实例中，潜在相关情况可以包括网站设计情况、电子商务情况以及网络主办情况。
如箭头127所示，如果用户106指明所呈现的方案都不适宜(18)，那么专家系统100为了更好的理解客户的情形，可以提示用户106编辑日志109(20)，并且本方法可以从在提供事实120的上下文分析日志109重新开始(10)。至此搜集的任何提供的事实都被情况选择模块104所保留和使用。
如箭头127所示，如果用户106选择了所呈现的情况之一(18)，比如说情况128，专家系统100就可以向用户呈现所选定情况128的详细说明126，如箭头129所示(22)。例如，详细说明126可以包括情况128所涉及问题的文本说明、情况128提供的原型解决方案的文本说明以及所述原型解决方案有关的定量信息，比如其成本和时间框架。
如果用户同意所选定的情况(24)，本方法结束。如果用户不同意所选定的情况(24)，那么专家系统100为了更好地理解客户的情形，可以提示用户106编辑日志109(20)，并且本方法可以从在提供事实120的上下文分析日志109重新开始(10)。
根据本发明的某些实施例，客户需要情况选择过程暂停多少次就可以暂停多少次，例如，收集信息和知识或者包括具有不同技能组的用户。在本过程暂停时不会丢失任何信息和数据而且本过程可以从暂停点重新开始。
专家系统100在需要时或许能够与指定为公司行业专家(subjectmatter expert)(SME)的一人或多人互动。一般来说，SME或许能够修改和增强知识库和推断机制，以解决即时问题和增加专家系统独立应付为客户推荐解决方案过程的能力。在某些实施例中，如果情况选择过程——以上就图1和图2介绍了其实例——不收敛，就可能要涉及一名或多名SME。例如，SME可以改变情况选择规则库114。在另一个实例中，SME可以调节推断的事实112和/或提供的事实120，以便解决其间的不一致性。在又一个实例中，SME可以修改集合102或者向其添加情况。如果需要，SME可以约见客户的一个或多个代表。
根据本发明的某些实施例，公司在需要时可以暂停情况选择过程，例如，向SME提供时间执行任务和/或包括具有不同技能组的SME。在本过程暂停时不会丢失任何信息和数据而且本过程可以从暂停点重新开始。
用户和/或系统可以保留和存储在情况选择过程暂停点上与专家系统会话的状态。有可能对在不同时间点上暂停的会话状态中的差异进行对比。
图3是根据本发明某些实施例的示范专家系统100的另一幅简化架构图及其与一个或多个用户的互动。为了清楚起见，图2所示的专家系统100的某些组件和/或单元在图3中未显示。此外，专家系统100还可以包括在图2或图3中都未显示的组件和/或单元。
所选定的情况128包括a)简要说明124和详细说明126；b)应用于这种情况的详细规则库的标识132；以及c)一组默认事实134。
当所识别的详细规则库孤立地应用于默认事实134的完全集合时，完全确定原型解决方案，它是基于公司提供的信息，也可能是来自外部的提供的信息，比如笼统地说由商业伙伴或联营机构所提供的信息。
在集合102中的其他情况可以包括对应的信息。
专家系统100包括一个或多个详细规则库136。具体的详细规则库可以应用于一种以上的情况；然而每种情况可应用的详细规则库却是单一的。由标识132识别的详细规则库注明为138。使若干情况与和若干详细规则库相关联的任何其他方式也是可能的。详细规则库138包括分析模块111和具体问题121。分析模块111能够在提供事实120的上下文从日志109产生推断事实112。对具体问题121的回答123由专家系统100存储为附加的提供事实120。
通过孤立地将详细规则库138应用于默认事实134，所确定的原型解决方案可能对客户不适宜。此外，它没有考虑从所述情况选择过程所获取的推断的事实112和提供的事实120。一旦选定了情况，推荐解决方案的过程就会继续进行解决方案的改进过程，以产生适合客户的定制解决方案。
有不止一种的可能路线通向最终定制解决方案。在因特网服务公司的实例中，情况选择过程可以引起网站设计情况的选择，但是解决方案的改进过程可以将电子商务的元素带入最终的定制解决方案。作为替代，情况选择过程也可以引起电子商务情况的选择，但是解决方案的改进过程可以将网站设计的元素带入最终的定制解决方案。
图4至图6是根据本发明实施例，解决方案改进的简化示范方法的流程图。专家系统100包括实现图4至图6中全部或部分方法的解决方案改进模块140。解决方案改进模块140可以使用反向链接规则引擎。
解决方案改进模块140通过向一组候选事实143应用详细规则库138产生定制解决方案142(300)。候选事实143包括推断的事实112、提供的事实120和假设的事实144。假设的事实144是补充推断的事实112和提供的事实120并且不与其相冲突的默认事实134。定制解决方案142是解决方案改进过程的起始点。
专家系统100向用户106呈现定制解决方案142和日志109的内容，它包括直到该时刻从用户收到的所有可分析输入(301)。专家系统100也可以向用户106呈现候选事实143，并且指明这些事实中哪一种在确定定制解决方案142中最重要。由于日志109可能十分冗长，专家系统100将很可能加亮、摘要或以其他方式识别日志109中确定推断的事实112或仅仅最重要的事实的若干通道。
用户106复查这种信息后，可以决定质疑任何一种候选事实143(302)和/或编辑日志109(304)。如果用户106决定质疑某种事实，用户106可以删除被质疑的事实，或者可以从详细规则库138向用户106提出一个或多个具体问题119，以便产生一个或多个所提供事实120取代被质疑的事实(306)。如果用户106决定编辑日志109，分析模块111可以在提供的事实120的上下文重新分析日志109，以便更新推断的事实112和/或假设的事实144(312)。
如果候选事实143在306或312处已经改变，解决方案改进模块140可以对新更新的候选事实143应用详细规则库138，以便更新定制的解决方案142(314)。如果现在定制的解决方案142不确定，如果可能的话，解决方案改进模块140可以向候选事实143加入来自默认事实134和/或详细规则库138的新假设事实144，以便完全确定定制的解决方案142(314)。本方法然后可以从301重新开始。
用户106可以随时中断解决方案的改进过程(316)。例如，用户106可以决定退出过程，并且可能后来再继续(320)。在这种情况下，专家系统100可以保留解决方案改进过程的当前状态并退出(322)，当用户106指明要重新开始该过程时(323)，本方法可以从图4的301处重新开始。在另一个实例中，用户106可以指明接受定制的解决方案142(324)，本方法可以退出到实现定制解决方案142的另一个过程(325)。
如图4中通向图6的虚线箭头所示，在解决方案改进过程的不同点处，解决方案改进模块140可以确定对提供的事实120和推断的事实112不存在可行的解决方案(328)，并且可以将此通知给用户106。根据来自用户106的输入，本方法可以在四种选项之一中继续(呈现时没有特定次序)。
利用第一选项，专家系统100可以质疑一种或多种推断的事实112(330)。专家系统100可以以这种质疑从用户请求指导，形式也许为提出具体问题。例如，如果经过用户106确认，专家系统100可以放弃一种或多种推断的事实112以及/或者可以将一种或多种推断事实112升级至提供事实的状态。然后本方法可以从图4的301重新开始。
利用第二选项，专家系统100可以推翻对候选事实143进行的最近改变(332)，然后本方法可以从图4的301重新开始。作为替代，专家系统100可以利用用户指导恢复到会话的保留版本，然后本方法可以从保留的、被暂停会话版本的位置处重新开始。
利用第三选项，用户106可以请求返回到情况选择过程(333)。专家系统100可以将提供的事实120，或者可能仅仅是根据对详细规则库138的具体问题121的回答123产生的提供事实120转换为文本，并且将它们增加到日志109(334)。然后本方法可以从图1继续进行。
利用第四选项，用户106可以请求一名或多名SME在过程中干预(335)。用户106可以可选性地增加信息，例如自由格式文本(336)。专家系统100可以将关于会话的信息传送给一名或多名SME(338)。例如，专家系统100可以传送会话的全部内容。
一名或多名SME可以可选地联系用户106或客户的其他代表，以便接收信息和澄清(340)。SME可以申请改变专家系统100的组件，使之产生可行的定制解决方案142(342)。然后本方法可以从图4的301重新开始。SME可以可选地将会话中收集的知识应用于专家系统100的组件以便将来使用(344)。
情况选择模块104和解决方案改进模块140可以以硬件、软件或其任何合适的组合实现。软件实例的非详尽列表包括固件、驻留软件、微指令等。不仅如此，本发明实施例能够采取从计算机可用的或计算机可读的介质可访问的计算机程序产品的形式，为了由计算机或任何指令执行系统使用或者与其相连而提供程序。对本说明书来说，计算机可用的或计算机可读的介质可以是能够包含、存储、交流、传播或传输程序以便由所述指令执行系统、装置或设备使用或者与其相连的任何装置。
所述介质可以是电子的、磁性的、光学的、红外线、无线电波或半导体系统(或装置或设备)或者传播介质。计算机可读介质的实例包括半导体即固态存储器、磁带、可拆卸计算机软盘、硬磁盘和光盘。光盘的当前实例包括光盘—只读存储器(CD ROM)、光盘—读/写(CD-R/W)和数字万能盘(DVD)。
图7是示范计算装置的框图。专家系统100可以在一种或多种计算装置中实现，例如在服务器计算机中。SME可以通过作为计算装置实例的数据终端与专家系统100互动。用户可以通过个人计算机和因特网或者通过销售点(POS)、服务亭机器、自助服务亭机器、信息亭、便携式计算机、台式计算机、数据终端等与专家系统100互动。
适于存储和/或执行程序代码的数据处理系统700将至少包括一台处理器702，通过系统总线706直接或间接地连接到存储器单元704。存储器单元704可以包括程序代码实际执行期间所采用的本机存储器、大容量存储器，以及提供临时存储至少某种程序代码以便减少执行期间必须从大容量存储器检索代码次数的高速缓冲存储器。
输入/输出(I/O)设备708——包括但是不限于键盘、显示器、定点设备等——可以或者直接地或者通过中介I/O控制器710连接到数据处理系统700。
网络适配器712也可以连接到数据处理系统700，使数据处理系统700能够通过中介的专用或公共网络连接到其他数据处理系统或远程打印机或存储设备。调制解调器、线缆调制解调器和以太网卡仅仅是网络适配器的几种普遍类型。
虽然已经以结构特性和/或方法过程的具体方式介绍了本主题，但是应当理解，在附带的权利要求书中定义的主题不必限于以上介绍的具体特性和过程。相反，以上介绍的具体特性和过程是作为实现权利要求书的实例形式而公开的。
权利要求
1.一种使用专家系统为客户推荐定制的解决方案的方法，所述方法包括在所述专家系统中提供情况的集合，其中每种情况都包括若干默认事实并与详细规则库相关联，当将所述详细规则库孤立地应用于所述默认事实时，完全确定原型解决方案；至少基于用户输入从所述集合中选出具体情况；通过将与所述具体情况相关联的所述详细规则库应用于至少基于所述用户输入的若干事实和补充至少基于所述用户输入的所述事实并不与其相冲突的所述具体情况的任何默认事实，产生定制的解决方案；以及反复改进所述定制的解决方案。
2.根据权利要求1的方法，其中，至少基于用户输入从所述集合中选出具体情况包括向作为所述客户代表的用户提出一个或多个具体问题并从对所述问题的回答获得提供的事实；在所述提供事实的上下文，从向所述专家系统提供的可分析输入推断若干事实；从所述推断的事实和所述提供的事实确定所述情况的子集；以及使所述用户能够从所述子集选择具体情况。
3.根据权利要求2的方法，进一步包括使所述用户能够编辑所述可分析输入；以及在所述提供事实的上下文，根据所述编辑的可分析输入修改所述推断的事实。
4.根据权利要求2的方法，其中，产生所述定制解决方案包括通过向候选事实的集合应用与所述具体情况相关联的所述详细规则库产生所述定制解决方案，所述候选事实包括所述推断的事实、所述提供的事实和假设的事实，其中所述假设的事实是补充所述推断的事实和所述提供的事实并不与其相冲突的所述具体情况的任意默认事实。
5.根据权利要求4的方法，进一步包括向所述用户呈现所述可分析输入的日志；以及向所述用户指明哪一种所述候选事实在确定所述定制的解决方案的过程中最重要。
6.根据权利要求5的方法，其中，反复改进所述定制的解决方案包括如果所述用户质疑任何所述候选事实，则通过以根据对所述用户提出具体问题的回答所提供的一种或多种事实替代所述一种或多种被质疑的事实，更新所述候选事实；以及通过对所述更新的候选事实应用与所述具体情况相关联的所述详细规则库，改进所述定制的解决方案。
7.根据权利要求5的方法，其中，反复改进所述定制的解决方案包括使所述用户能够编辑所述日志；在所述提供的事实和所述编辑的日志的上下文，更新所述候选事实的所述推断的事实和所述假设的事实；以及通过对所述更新的候选事实应用与所述具体情况相关联的所述详细规则库，改进所述定制的解决方案。
8.根据权利要求4的方法，进一步包括如果所述改进的定制解决方案不确定，则提出附加的具体问题，以获取附加的提供事实。
9.根据权利要求4的方法，进一步包括如果所述改进的定制解决方案不确定，则向所述候选事实的集合增加附加的假设事实。
10.根据权利要求4的方法，进一步包括如果反复改进所述定制的解决方案不收敛到最终的解决方案，则从主题专家获取输入。
11.根据权利要求10的方法，进一步包括以来自所述主题专家的所述输入修改所述专家系统。
12.根据权利要求11的方法，进一步包括使用所述修改的专家系统，邀请所述用户重新开始反复改进所述定制的解决方案。
13.一种为客户推荐定制的解决方案的系统，包括情况的集合，其中的每一种情况都包括默认事实并与详细规则库相关联，当将其孤立地应用于所述默认事实集合时，完全确定原型解决方案；情况选择模块，使用情况选择规则库，至少基于用户输入从所述集合选择具体情况；以及解决方案改进模块，通过将与所述具体情况相关联的所述详细规则库应用于至少基于所述用户输入的事实和补充至少基于所述用户输入的所述事实并不与其相冲突的所述具体情况的任何默认事实，产生定制的解决方案，并且反复改进所述定制的解决方案。
14.根据权利要求13的系统，其中，所述情况选择模块包括使用所述情况选择规则库的决策树推理机制。
15.根据权利要求13的系统，其中，所述解决方案改进模块使用反向链接规则引擎。
16.根据权利要求13的系统，其中，所述情况选择规则库包括向用户提出的具体问题，并且从对所述具体问题的回答获得提供的事实。
17.根据权利要求16的系统，其中，所述计算机可用介质进一步具有若干计算机可读可执行模块，包括分析模块，在所述提供的事实的上下文分析可分析输入，并且从其推断出推断的事实。
全文摘要
使用专家系统为客户推荐定制的解决方案。所述专家系统包括情况的集合，其中每种情况都包括若干默认事实并与详细规则库相关联，当将所述详细规则库孤立地应用于所述默认事实时，完全确定原型解决方案。具体情况至少基于用户输入从集合中选出。通过将与所述具体情况相关联的详细规则库应用于至少基于用户输入的若干事实和补充至少基于所述用户输入的所述事实并不与其相冲突的所述具体情况的任何默认事实，产生定制的解决方案。所述定制的解决方案被反复改进。
文档编号G06Q10/04GK1987913SQ20061014468
公开日2007年6月27日 申请日期2006年11月14日 优先权日2005年12月20日
发明者彼德·C.·伯伊勒, 亚历山大·K.·迈考雷 申请人:国际商业机器公司